Genpact creó su plataforma de IA para uso interno primero y después la ofreció a los clientes
Para una empresa que ofrece soluciones de transformación basadas en IA, la mejor prueba de su capacidad no está en los casos de éxito de sus clientes, sino en su propia experiencia. Se demuestran desde dentro.
Genpact asesora a algunas de las empresas más grandes del mundo sobre cómo modernizar, automatizar y rediseñar su forma de trabajar utilizando tecnologías avanzadas. La compañía se propuso seguir una estrategia interna centrada en la IA, y necesitaba invertir en algo que presentar también públicamente. Necesitaba un escaparate, no solo un sistema.
Y lo cierto es que el resultado fue más allá de lo esperado.
El objetivo inicial era muy práctico: crear un centro de excelencia para gestionar internamente el desarrollo en ServiceNow, facilitar a desarrolladores y usuarios de negocio el acceso a herramientas modernas, incluido ServiceNow App Engine para el desarrollo de aplicaciones de código bajo y sin código, y reducir las barreras entre las necesidades de negocio y las soluciones que les dan respuesta.
Todo comenzó con la infraestructura necesaria para que el desarrollo ciudadano fuera seguro y estuviera controlado, en lugar de convertirse en un proceso caótico: un marco de gobernanza, un equipo especializado de entrega, acceso controlado tanto a los modelos de IA de ServiceNow como a LLM de terceros aprobados, y un proceso de revisión que garantiza que las aplicaciones que llegan a producción han sido evaluadas y desarrolladas de forma responsable, de acuerdo con las directrices de IA responsable de Genpact.
La IA generativa permite alcanzar nuevos niveles de productividad en el desarrollo
La creación de aplicaciones dejó de estar exclusivamente en manos de los desarrolladores. Pankaj Goyal, al frente del centro de excelencia de ServiceNow, lo explica de forma muy simple: cualquier empleado de Genpact podía convertirse en desarrollador ciudadano. Y ahora ya lo son 850 de ellos. No son ingenieros, ni desarrolladores con formación técnica, sino expertos de negocio que entienden los problemas lo suficientemente bien como para solucionarlos ellos mismos.
El proceso es sencillo, pero los resultados son espectaculares. Con ServiceNow Otto, un empleado con un problema de proceso de negocio escribe una descripción en lenguaje natural. La plataforma convierte esa descripción en un esqueleto para una aplicación: con playbooks, flujos de procesos, componentes de código y elementos de catálogo. El desarrollador, o más bien, la persona que entiende el negocio, entonces lo refina. Antes se necesitaban semanas de idas y venidas con el equipo TI, evaluación de documentos y planificación de sprint. Ahora es posible obtener un prototipo funcional al final de la semana.
Genpact desarrolla dos nuevas aplicaciones cada mes, basadas en App Engine. Ya se han desplegado 25 casos de uso (resumen de casos, notas de resolución de incidentes, servicios de traducción, interacciones con bots de chat) en una plantilla de más de 140 000 personas en muchos países. "Gracias a la adopción estratégica de un enfoque de desarrollo basado en IA y a la optimización de nuestros ciclos de lanzamiento, hemos reducido significativamente los tiempos de entrega", afirma Hemant Kumar, responsable global de la tecnología corporativa. "Esto nos ha permitido lanzar soluciones con mucha más frecuencia y seguir innovando para nuestros grupos de interés sin necesidad de ampliar el equipo ni los recursos actuales".
La gobernanza puede pasar desapercibida, pero es una pieza fundamental de esta historia. Sin un marco de gobernanza sólido, el desarrollo ciudadano corre el riesgo de convertirse en TI en la sombra. Por eso Genpact creó un modelo que combina autonomía y control: los expertos de negocio pueden desarrollar aplicaciones, pero todas pasan por una revisión previa antes de implementarse en producción. La rapidez se consigue eliminando barreras en el desarrollo. La seguridad, manteniendo los estándares y controles en la fase de producción. No son dos objetivos enfrentados, sino dos elementos concebidos para complementarse.
Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer de la empresa, describe esta trayectoria: "Todavía es necesario escribir algo de código o scripts para completar las aplicaciones. Cuando eliminemos esa necesidad, podremos reducir los plazos de desarrollo de varias semanas a tan solo unos días. Y cuando eso ocurra, el uso de los agentes de IA de ServiceNow se disparará".
Esta hoja de ruta ya está en marcha. Lo que hace singular el caso de Genpact no es la velocidad de desarrollo ni siquiera la magnitud de la adopción del desarrollo ciudadano. Lo realmente destacable es lo que ha hecho con ello.
La plataforma interna que Genpact creó para resolver sus propios retos se ha convertido en la misma plataforma que ahora presenta a sus clientes. Su práctica de ServiceNow, su experiencia, su marco de gobernanza y su comunidad de desarrolladores ciudadanos están a disposición de los equipos comerciales como prueba tangible de lo que es posible lograr. Cuando una empresa de servicios profesionales innova internamente con tecnología y después muestra a sus clientes cómo lo ha conseguido, no solo ofrece una solución: aporta una demostración real de lo que puede lograrse en la práctica.
Para Vidya los beneficios son claros: "Estamos poniendo a disposición de nuestros equipos comerciales toda la experiencia y las soluciones que hemos desarrollado internamente con ServiceNow AI Platform, para que nuestros clientes puedan obtener los mismos beneficios que ya estamos logrando nosotros".
Desarrollo de aplicaciones al alcance de todos
En Genpact, 850 personas desarrollan software sin haber pensado nunca que llegarían a hacerlo. El verdadero cuello de botella en la tecnología empresarial nunca ha sido la velocidad de desarrollo, sino el acceso al desarrollo; la idea de que solo los ingenieros pueden resolver problemas mediante código. Genpact rompió con esa premisa y creó un modelo de gobernanza adaptado a una nueva forma de trabajar.
El resultado: dos nuevas aplicaciones al mes, y la cifra sigue creciendo. Ahora son las personas que mejor conocen los problemas quienes desarrollan las soluciones. Esa es precisamente la prueba de concepto que Genpact buscaba.