En 2018, Lars Wentorp, CIO de Hamburg Port Authority (HPA), tomó una decisión que aún hoy sigue siendo objeto de debate entre los líderes empresariales: centralizar todas las operaciones en una única plataforma. No solo la TI. Todos los departamentos, flujos de trabajo y empleados de una organización sobre la que se sustentan más de 600.000 puestos de trabajo en toda Alemania.  

"Nuestro objetivo", explica Lars, "es digitalizar todos los flujos de trabajo. Queremos dejar de usar papel, tanto en los procesos internos como en las interacciones con los integrantes externos de la cadena de suministro. Para lograrlo, es necesario que todos los departamentos trabajen en una misma plataforma, con datos comunes y un mapa de interdependencias".  

Ocho años después, la apuesta ha dado sus frutos. El 90 % de los 2000 empleados de HPA utiliza la plataforma cada mes. Solo en 2025, llevaron a cabo más de dos millones de acciones, lo que equivale a una media de 1000 por persona. Las solicitudes de servicio se han duplicado, pasando de 50.000 al año en 2020 a 100.000, en la actualidad. La interacción de los usuarios ha aumentado un 88 % con respecto al mes anterior. Y el uso de los artículos de conocimiento ha crecido un 89 % con respecto al año anterior.

Lo más importante, sin embargo, es que, cuando la IA hizo acto de presencia, HPA ya estaba preparada.

De la biblioteca al punto de lanzamiento

La plataforma, que comenzó su andadura en el año 2018 con la Gestión de servicios de TI, ahora gestiona los departamentos de RR. HH., salud, cumplimiento, riesgos, gestión de instalaciones y servicio de atención al cliente del tercer puerto de contenedores con más volumen de operaciones de Europa, junto con la Gestión estratégica de carteras, el App Engine y la Gestión de activos de TI. ServiceNow AI Platform trabaja en una organización que no puede permitirse el lujo de detenerse. En marzo de 2026, reemplazó por completo a SharePoint como la intranet de HPA, lo que la convirtió en el único punto de acceso para todos los servicios que ofrece la organización, tanto interna como externamente.

"Una plataforma, no diez", afirma Lars. "Y si la has usado una vez, lo harás de nuevo. No podrás dejar de usarla."

La arquitectura que hace esto posible es lo que el arquitecto de TI Torben Setter define como una "intranet impulsada por acciones". La intranet tradicional, según Lars, es pasiva: "Una biblioteca de información, el fin del servicio". Ahora, los empleados no se limitan a leer lo que hace el departamento de RR. HH., sino que pueden iniciar un flujo de trabajo con un simple clic. Cuando se acerca el final del período de prueba de un empleado, el responsable no tiene que preocuparse por recordar lo que debe hacer, ya que la plataforma le envía automáticamente una tarea. La Gestión de riesgos, que antes se realizaba mediante hojas de cálculo gestionadas por un equipo central, ahora está en manos de unos coordinadores de riesgos especializados que están presentes en todas las unidades de negocio y trabajan en el mismo sistema.

La revolución que lo cambió todo

Para alcanzar una tasa de adopción del 90 %, hacía falta algo muy concreto: lograr que la plataforma fuera útil de verdad para el día a día, no solo para los flujos de trabajo de TI.

Durante la pandemia de la COVID, el departamento de salud de HPA pasó la reserva de citas para hacerse los test a internet. Los empleados que inicialmente tenían dudas sobre los sistemas de TI descubrieron que preferían la plataforma por encima de cualquier otra opción. "Esta revolución es lo que nos permitió conquistar a los empleados", afirma Lars. "Encontraron algo que necesitaban y era fácil de usar, y ya no pudieron parar.

Cuando HPA trasladó el acceso a las nóminas al portal, el 40 % de la plantilla lo usaba en los días posteriores a cada publicación mensual. Vinieron por la nómina, pero se quedaron por otros servicios. Cada mes, el uso de la plataforma aumentaba de forma visible, creando un hábito cimentado en algo práctico.

Cuando llegó la IA, el marco de trabajo ya estaba implementado

En mayo de 2025, HPA implementó Now Assist para gestión de servicios de TI. No les brindó un mejor motor de búsqueda, sino una IA capaz de utilizar ocho años de experiencia operativa para dar respuestas, recomendar acciones y mejorar la productividad del departamento de TI.

Muchos de los incidentes que resuelve el equipo de soporte de HPA se convierten automáticamente en artículos de conocimiento que ayudan a otras personas cuando se encuentran con el mismo problema. El sistema analiza patrones en miles de incidentes para identificar dónde hay deficiencias documentales. Un asesor de conocimientos revisa constantemente los artículos para asegurarse de que cumplen con los estándares de calidad. La IA clasifica las solicitudes entrantes, identifica casos históricos similares y propone estrategias de solución, lo que reduce la carga cognitiva para el personal de soporte y acelera la resolución del problema antes de que tenga que intervenir una persona.

"Now Assist ya gestiona un volumen considerable", afirma Torben. "Y, después de apenas un año completo de cobertura, estas cifras son solo una parte de los datos".

Recientemente, también se reforzó el marco de trabajo de la infraestructura de la plataforma. La migración a RaptorDB, la base de datos de análisis en tiempo real de ServiceNow, redujo los tiempos de carga de las vistas de datos más utilizadas, de aproximadamente 60 segundos a tan solo dos. Ahora, HPA tiene la infraestructura necesaria para, con ayuda de la IA, poder analizar los datos operativos en directo: consultas en tiempo real que utilizan los conocimientos acumulados durante ocho años de flujos de trabajo, sin extracciones, retrasos ni entornos de análisis independientes. Torben cuenta que un compañero "solía ir a tomar un café mientras se cargaba el programa". Ahora, el proceso es inmediato.

¿Qué será lo siguiente?

Mientras se siguen desarrollando las capacidades de la IA agéntica, el objetivo es que el 55 % de las solicitudes de TI se gestionen sin intervención humana, una meta realista para una organización cuya capa de IA ya trabaja con datos consolidados y de alta calidad. Las previsiones apuntan a que la automatización y la inteligencia predictiva permitirán ahorrar decenas de millones de euros en un plazo de tres años.

"Nuestro próximo objetivo es aprovechar activamente las capacidades de la plataforma para reducir de forma significativa los costes y aumentar la eficiencia", explica Lars.

Sin embargo, los datos que presenta Lars no son económicos. Habla del 90 %. Esta tasa de interacción, que la mayoría de las plataformas empresariales tardan años en alcanzar, fue lograda por un puerto que trabaja las 24 horas del día en departamentos que van desde la salud laboral hasta las operaciones ferroviarias y la gestión de instalaciones, y al que acceden principalmente trabajadores que no tienen acceso directo a los sistemas informáticos.

"El impacto más significativo y duradero", afirma, "ha sido el cambio de una organización aislada a una que piensa y opera en términos de servicios. La plataforma ha obligado a los departamentos a mirar más allá de sus propios límites".

Hace ocho años, esto no era más que una apuesta. Ahora, es la base de todo lo que está por venir.