Cuando Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, se unió a KPMG UK, tuvo que enfrentarse a una decisión crucial.
En aquel momento, la empresa estaba siendo objeto de varias presiones opuestas. Algunos de los contratos de servicio gestionados más importantes, que incluyen soporte para el escritorio de servicio, las aplicaciones y la infraestructura, estaban a punto de vencer. Además, KPMG también estaba en un proceso de cierre de centros de datos, migración a la nube y fusión de las empresas del Reino Unido y Suiza en un grupo europeo.
Kevin vio una oportunidad para replantearse la manera de prestar servicios internos de KPMG. ¿Debería KPMG UK mantener el modelo actual de servicio de TI o rediseñarlo con vistas al futuro?
"Cuando llegas al final de un gran contrato de servicios gestionados y te encuentras ante la tesitura de firmar uno nuevo, tienes que aprovechar la oportunidad", afirma. "En ocasiones como esa, hay que tomar las riendas y hacerlo lo mejor posible".
Crear un caso de negocio para la prestación de servicios basados en IA
KPMG UK forma parte de un grupo combinado valorado en 4.400 millones de dólares, que opera en el Reino Unido y Suiza, y cuenta con 27.000 empleados, entre ellos consultores por horas cuyo tiempo de trabajo se traduce directamente en ingresos.
Sin embargo, el soporte de TI a menudo obligaba a los consultores a dejar lo que estaban haciendo, acceder a un portal, enviar un ticket y esperar mientras las solicitudes pasaban por varios equipos. Cada interrupción les impedía seguir trabajando en los clientes y suponía más y más costes para la empresa.
La magnitud del desafío hacía que fuera imposible ignorar el caso de negocio. Cada mes se gestionaban alrededor de 8.000 incidentes, lo que significa que incluso las pequeñas mejoras en la automatización y la desviación de tickets tenían el potencial de generar grandes ahorros. Asimismo, los nuevos modelos operativos también tendrían que ser sostenibles desde el punto de vista financiero cuando KPMG renegociara los contratos de servicios gestionados.
Kevin llegó a la conclusión de que la estrategia tecnológica debía ir antes que la de aprovisionamiento. Lo primero que tenía que hacer KPMG era demostrar que podía automatizar y optimizar la prestación de servicios; luego, esos resultados se utilizarían para redefinir la adquisición de los servicios gestionados.
Las pruebas recabadas durante una evaluación del valor de la Gestión de servicios de TI de ServiceNow demostraron que la IA podía transformar la gestión de incidentes y reducir el volumen de solicitudes de soporte rutinarias.
La evaluación confirmó las sospechas de Kevin. La IA podía optimizar la prestación de servicios, mejorar la experiencia de los empleados y transformar la economía de los servicios gestionados. ServiceNow fue la plataforma que lo hizo posible.
Antes siquiera de implementar el primer agente, el equipo definió un modelo de servicio basado en IA
Como responsable de producto de ServiceNow en KPMG, Dipika Mistry lideró el proyecto que debía convertir la estrategia en realidad. El equipo no se limitaba a implementar nuevas tecnologías. Estaba reuniendo a empleados de las recién fusionadas empresas del Reino Unido y Suiza, revisando los procesos de servicio establecidos y desarrollando habilidades de IA que aún no poseían.
"Nos centramos en el proceso", afirma Dipika, "no en la tecnología de IA".
Para convertir los diseños en una IA funcional, se necesitaban nuevas habilidades. Los desarrolladores que no tenían experiencia previa en IA asistieron a un taller exhaustivo de una semana sobre esta tecnología, donde aprendieron a diseñar indicaciones, perfeccionaron los agentes de IA mediante pruebas y tomaron decisiones sobre la arquitectura, con la ayuda de los expertos de ServiceNow. Al finalizar la semana, ya tenían agentes operativos listos para probar.
La implementación se diseñó de forma intencional para que fuera de bajo riesgo. En lugar de reemplazar los procesos existentes de un día para otro, KPMG implementó las estrategias antigua y nueva de forma simultánea, de manera que los empleados podían elegir la experiencia basada en IA o seguir usando el flujo de trabajo con el que ya estaban familiarizados.
"No pedimos a nadie que diera un salto de fe", explica Kevin. "Podían comparar ambas estrategias y decidir la que consideraran mejor. Esta manera de actuar ayudó a generar confianza en la nueva experiencia".
De ser nuevos en la IA a la implementación empresarial
En solo 85 días laborables, del 30 de abril al 1 de septiembre, KPMG puso en producción 22 casos de uso de IA, todos ellos desarrollados por un equipo interno que, cuando empezó, no tenía nada de experiencia con la IA.
Los resultados fueron inmediatos. Al poner la gestión de las solicitudes de soporte de gran volumen en manos de los agentes de IA, KPMG ahorró millones de libras en los nuevos contratos de servicios gestionados, ofreciendo al mismo tiempo un soporte de TI más rápido y eficiente. El nuevo modelo operativo también amplió el soporte a las 24 horas del día y sentó una base multilingüe para continuar creciendo en el futuro.
Ahora, cuando necesitan ayuda, los empleados solo tienen que enviar un mensaje a través de Microsoft Teams. En lugar de tener que acceder al portal de ServiceNow, rellenar formularios o esperar, pueden chatear directamente con un agente de IA de ServiceNow que ya conoce su identidad, su ubicación y el estado de su dispositivo. Muchos problemas del día a día se resuelven al instante, sin necesidad de que intervenga ninguna persona y con una interrupción mínima de la jornada laboral.
La mayor validación, sin embargo, llegó de una fuente inesperada. Durante una reunión rutinaria sobre las operaciones del grupo, el responsable de garantía de servicio comentó, sin que nadie se lo pidiera, que Now Assist ya estaba mejorando la calidad de los datos de los tickets y las notas de resolución, y que eso ayudaba al equipo a avanzar en los objetivos de mejora del servicio que tantos quebraderos de cabeza les habían ocasionado durante algún tiempo.
"Sus palabras fueron música para mis oídos", dice Dipika. "Todavía no habíamos informado a ese equipo sobre lo que estábamos haciendo, así que al oírles hablar de las mejoras sin que nadie se lo pidiera, nos dimos cuenta de que nuestro impacto llegaba mucho más allá de lo que creíamos".
Entre bastidores, ServiceNow Impact participó en todo el proceso: aplicó un marco de trabajo de priorización de casos de uso para identificar las oportunidades más rentables, marcó el ritmo de gobernanza que permitió a KPMG escalar de forma independiente y ayudó al equipo a superar los desafíos de la arquitectura.
"No se limitaron a decir que era nuestro problema", afirma Dipika. "El equipo de ServiceNow se reunió con nosotros y nos ayudó a diseñar una solución que funcionara. Eso sí es colaborar".
Seis meses tras embarcarse en este proceso de transición, KPMG UK presentó a sus proveedores externos pruebas de los cambios que ya habían tenido lugar. Debido a la gran diferencia en el perfil de demanda de las negociaciones con esos proveedores, KPMG pudo adquirir servicios gestionados con un nivel de automatización mucho mayor.
La TI dejó de ser un gasto adicional para convertirse en la prueba tangible que KPMG presenta a los clientes
La transformación no solo afectó al departamento de TI.
KPMG es socio Global Elite de ServiceNow y fue el primero en obtener la designación Socio del año de Global Core Business Services. Ofrecen asesoramiento, implementan soluciones de ServiceNow para clientes de varios sectores y ayudan a las organizaciones a mejorar las operaciones mediante la IA y tecnologías de código bajo. Cuando Kevin se propuso rediseñar el modelo de servicio interno de KPMG UK, el proyecto también se convirtió en una prueba práctica a gran escala de la labor que KPMG realiza para sus clientes.
"Nuestro objetivo es convertirnos en la referencia sobre cómo debe funcionar una empresa moderna de servicios profesionales", afirma Kevin. "En primer lugar, IA. Un espacio de trabajo concebido para el futuro, no para el pasado. Una plataforma que no solo sirve a los nuestros, sino que también muestra lo que hacemos por nuestros clientes. A eso se lo llama Cliente Cero. Y eso es lo que es KPMG".
Hoy, cuando KPMG se presenta en el mercado, lo hace con experiencia directa en la implementación de IA a escala empresarial. No se trata solo de asesorar a los clientes sobre la IA. KPMG lo ha hecho por su cuenta, ha aprendido de la experiencia y, durante todo ese tiempo, ha perfeccionado su manera de actuar. Su transformación interna lo demuestra.
Aquello que funcionó en la TI ahora es el modelo a seguir para toda la empresa
Hasta ahora, las mejoras en la productividad se han centrado en el escritorio de servicio, es decir, en los equipos que se encargan de gestionar y resolver las incidencias. La segunda fase ya está en marcha, y consiste en una transformación más amplia de la experiencia de los 27.000 empleados que KPMG tiene en el Reino Unido y Suiza. La hoja de ruta ahora se dirige hacia una torre de control de IA y la visión de Kevin de un entorno laboral sin límites y centrado en la IA para 2026 y más allá.
"Ya hemos demostrado lo que ServiceNow permite lograr en TI", afirma Dipika. "Ahora tenemos que llevar esos mismos principios al resto de la empresa".
Para Kevin, esta transformación deja una lección muy clara.
"Lo primero que tienes que hacer es definir un objetivo claro. Luego, ve hacia atrás, consigue pruebas rápidamente y gánate el derecho a pensar en grande".