Una gestión más inteligente de los servicios

LAB3 Pty Ltd es una empresa sin miedo a innovar que fue fundada en Australia en 2017. Tiene una amplia experiencia en ciberseguridad, tecnología en la nube, soluciones de IA y servicios gestionados.

A través de socios tecnológicos estratégicos, LAB3 se centra en ayudar a empresas de primer nivel y clientes gubernamentales de toda Australasia a modernizar y transformar sus infraestructuras críticas con plataformas en la nube y nuevas tecnologías de IA. Su objetivo es ofrecer valor empresarial de verdad con rapidez y certeza mediante el desarrollo de soluciones ya preparadas, lo que permite a los clientes "tener menos miedo y obtener mejores resultados".

Ante el gran crecimiento empresarial de los últimos años, Anthony Wales, director de Crecimiento Estratégico de LAB3, explica que una de las áreas necesitaba transformar la empresa era la de la gestión de servicios, tanto para mejorar la eficiencia como para ofrecer unos servicios excepcionales a los clientes.

"Queríamos minimizar el trabajo manual o repetitivo de nuestros ingenieros de soporte y prepararlos para que se convirtieran en líderes que prestaran un mejor servicio a los clientes", añade Anthony. "Nuestros clientes también se centran en reducir los costes, por lo que es imprescindible buscar nuevas formas de trabajar".

Al estar a la vanguardia de la innovación tecnológica y las soluciones de IA pioneras, LAB3 tuvo que decidir entre desarrollar sus capacidades de IA de forma interna o utilizar ServiceNow®. También quería garantizar que la eficiencia y el ahorro de costes no comprometieran los resultados empresariales.

LAB3 decidió implementar Now Assist para gestión de servicios de TI (ITSM), la Gestión de servicios para clientes (CSM) y Creator para mejorar la productividad y disponer del acceso continuo al soporte que brinda ServiceNow.

"Aprovechar las capacidades de IA de ServiceNow que ya están integradas en la plataforma y cumplen la mayoría de nuestros requisitos era lo más lógico", explica Anthony. "La innovación continua que brinda Now Platform también fue un factor clave, ya que nos permitía liberar a los ingenieros de una parte de la presión asociada a las actualizaciones".

Dado que muchos de los clientes de LAB3 operan en industrias altamente reguladas, el cumplimiento también fue un elemento crucial. "La experiencia que habíamos tenido previamente colaborando con ServiceNow nos permitió confiar en que podríamos adoptar esta solución sin poner en peligro esos estándares exigentes.

"Queríamos aumentar la eficiencia y ayudar a nuestros ingenieros para hacer un mejor trabajo y proporcionar mayor valor añadido a los clientes", comenta Anthony. "Estaba claro que la IA era el camino a seguir".

LAB3 ofrece a los clientes unos estándares de seguridad altos. Por ello, proporciona la gestión de servicios a través de un modelo híbrido, lo que ofrece a los clientes acceso a un portal de servicios respaldado por Now Platform, pero con un dominio independiente para garantizar la seguridad.

"ServiceNow es una plataforma segura", añade Anthony. "Nos da la confianza necesaria para satisfacer las necesidades sensibles de los clientes en un sector muy regulado".

Aceleración de la productividad del servicio de atención al cliente

LAB3 había usado CSM e ITSM de ServiceNow durante años principalmente para gestionar casos e incidentes.

Con más de 7000 tickets de clientes a la semana, LAB3 vio la oportunidad de ampliar su uso de Now Platform para ofrecer un servicio de atención al cliente aún más productivo y eficiente. Por ejemplo, en un incidente grave, el personal encargado de la primera intervención tendría que dedicar tiempo a escribir notas detalladas sobre la actividad del caso. El gestor sénior o el siguiente ingeniero de asistencia tendría que leer las notas de trabajo para ponerse al día sobre el problema del cliente y poder implementar una solución de la mejor manera posible.

LAB3 tardó tres meses en poder poner en marcha funciones de IA una vez que decidió incorporar esta tecnología a su escritorio de servicio. Lo primero fue implementarla en el escritorio de servicio de LAB3, luego en otros empleados y, a continuación, en los clientes. El objetivo principal era lograr resoluciones más rápidas, mejorar la experiencia de servicio y reducir los costes de los clientes.

Gracias a las capacidades de IA e IA generativa de Now Assist, los ingenieros de soporte ahora pueden generar fácilmente resúmenes de casos y notas de resolución con solo hacer clic en un botón. Los gestores sénior también pueden revisar rápidamente las notas de los resúmenes sin tener que pedir información a los ingenieros. De esa manera, se ha reducido significativamente el tiempo que se perdía en las comunicaciones y se ha mejorado la colaboración entre equipos.

Al utilizar la IA con el catálogo de solicitudes, LAB3 ha reducido el tiempo de validación de los elementos de las solicitudes en un 37 % y ha conseguido tiempos de resolución más rápidos.

"Antes, los tickets L1 implicaban contactar con los clientes en numerosas ocasiones para hacer el seguimiento, lo que podía suponer que se tardara hasta una semana en resolver un caso", explica Anthony. "Con ServiceNow AI Platform, hemos observado una reducción del 47 % en el tiempo medio de resolución".

Además de resumir los casos, la IA también puede ayudar a los ingenieros de soporte con menos experiencia a formular las preguntas adecuadas o a articular las respuestas pertinentes mediante un lenguaje natural. Esto ahorra tiempo a la hora de responder a los casos y les permite centrarse en ayudar a los clientes.

"Pasamos de una interfaz de gestión de servicios estándar al panel de Now Assist AI, que incluye una interfaz conversacional integrada en el espacio de trabajo para agentes", afirma Anthony. "Es como tener un compañero con quien intercambiar ideas".

Anthony añade que LAB3 introducirá gradualmente más espacios de trabajo para albergar a más ingenieros y analistas en la empresa.

"Al acceder a las capacidades de IA de Now Platform, esperamos mejorar la eficiencia y la calidad de nuestro trabajo y ser más viables económicamente para nuestros clientes".

Transformación de la experiencia de self service

 LAB3 ha mejorado su portal de servicios con la Búsqueda IA. Cuando un cliente envía una consulta, por ejemplo, sobre cómo abrir una incidencia, recibe respuestas rápidas y personalizadas en lugar de resultados de búsqueda. Esto le permite usar información fiable para resolver solicitudes sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

"Al utilizar la Búsqueda IA en ServiceNow AI Platform, hemos aumentado nuestra tasa de self service en un 20 %, lo que también ha reducido el volumen de llamadas al escritorio de servicio", afirma Anthony.

Además de la Búsqueda IA, LAB3 ha integrado Now Assist en Microsoft Teams para mejorar aún más la tasa de self service y ofrecer una experiencia más fluida a los clientes que interactúan con LAB3.

Según Anthony, la integración ha mejorado significativamente la facilidad a la hora de comunicarse dentro del Espacio de trabajo para agentes que ya tienen y mejorado los índices de desviación. A los usuarios también les resulta más fácil obtener respuestas y tomar medidas con Now Assist y Microsoft Teams, lo que ha multiplicado por 100 su uso a través del portal de servicios.

"Gracias a la significativa automatización de las notificaciones de los tickets y a las funciones de self service mejoradas por medio de ServiceNow AI Platform, hemos observado una reducción del 47 % en los cuellos de botella de nuestros flujos de trabajo", dice Anthony.

De cara al futuro, LAB3 pretende aprovechar el Kit de habilidades de Now Assist para crear e implementar rápidamente nuevas características de IA. Anthony también espera que la experiencia de lenguaje natural de ServiceNow atraiga a más usuarios al self service y la resolución automática.

Obtención de valor más rápida gracias a la productividad de los desarrolladores

LAB3 cuenta con unos 150 procesos de desarrollo y operaciones, por lo que acelerar el ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones es fundamental para ayudar a los clientes a migrar a la plataforma en la nube. Sin embargo, escribir código puede ser un gran desafío de aprendizaje para los desarrolladores con menos experiencia.

Al automatizar la generación de aplicaciones y código con las capacidades de IA de ServiceNow para Creator, los desarrolladores de todos los niveles pueden escribir instrucciones directamente en lenguaje natural que se traducen automáticamente en segmentos de código. Ahora, los desarrolladores con menos experiencia pueden comenzar a crear aplicaciones rápidamente, lo que ayuda a salvar la brecha que los separa de los desarrolladores sénior.

"Con las funciones de IA de Creator, hemos eliminado la complejidad que implica crear esos flujos de trabajo automáticos y reducido de meses a semanas el tiempo de incorporación", señala Anthony. 

Uso de la IA para la gestión de servicios

LAB3 pretende anticipar las necesidades futuras de los clientes y promover el crecimiento empresarial para seguir obteniendo buenos resultados en un entorno tecnológico competitivo y mantenerse a la vanguardia.

"Tenemos capacidad de transformación y estamos preparados para el futuro, y por lo general nuestros clientes también", añade Anthony. "Siempre están dispuestos a sumarse a nuestras iniciativas".

De cara al futuro, el éxito de LAB3 se basará en que todos los ingenieros de soporte y analistas utilicen el Espacio de trabajo para agentes como único lugar para gestionar su trabajo. La empresa también tiene previsto que los clientes utilicen ServiceNow como plataforma principal para solicitar ayuda al departamento de TI para mantener un equilibrio entre el self service y las interacciones personales.

"ServiceNow nos ofrece una plataforma única de IA para conectar y simplificar el trabajo en toda la empresa. Nuestros clientes también se sienten seguros con ServiceNow”, explica Anthony.

"A nuestros empleados del escritorio de servicio le gusta mucho la plataforma de IA", concluye Anthony. "Pueden trabajar de forma más inteligente y ser más productivos, lo que les permite ofrecer un servicio excepcional a los clientes".