Creación de una empresa autónoma con IA a escala
Para crear un negocio de miles de millones de dólares, se necesita ambición, dedicación y decisiones inteligentes. Y para duplicar esa cifra en cinco años, hay que abordar la escalabilidad de una manera fundamentalmente diferente.
Esa fue la ambición que se fijaron en LTM: alcanzar los 10 000 millones de dólares sin duplicar la plantilla. Para lograrlo, LTM comenzó a construir un tipo de fuerza laboral completamente nuevo, uno en el que los agentes de IA trabajan junto a los empleados para mejorar la eficiencia, la eficacia y la experiencia.
LTM creó un nuevo tipo de fuerza laboral para duplicar los ingresos sin duplicar la plantilla
LTM es una empresa de servicios de TI valorada en 5000 millones de dólares que cuenta con 87 000 empleados en 47 países. Atiende a más de 700 clientes en todo el mundo y persigue una visión muy concreta: ser una empresa autónoma con flujos de trabajo sencillos, seguros e inteligentes que estimulan la eficiencia y mejoran la experiencia.
Actualmente, la empresa cuenta con 1500 agentes de IA que actúan como empleados digitales. Todos tienen un ID de empleado, un responsable asignado y un rol definido, y se entrenan y someten a evaluaciones de rendimiento de forma anual. Los agentes de IA brindan apoyo a funciones que van desde el procesamiento de facturas y el cumplimiento en la incorporación de clientes hasta la investigación ejecutiva, las 24 horas del día y en toda la red global de LTM.
"En la era agéntica, nuestra base para escalar y ofrecer valor será una fuerza laboral digital que trabaje junto a la plantilla humana", afirma Venu Lambu, CEO de LTM.
El desafío de replantear los procesos manteniendo una experiencia centrada en las personas
El rápido crecimiento de LTM aumentó la complejidad de todas sus operaciones globales. Con 87 000 empleados en 47 países, los procesos se habían vuelto aislados, desconectados e incoherentes.
El departamento de RR. HH. se enfrentaba a una demanda cada vez mayor de soporte rápido y coherente para los empleados. Los procesos existentes hacían que fuera difícil escalar los servicios sin renunciar a una experiencia centrada en las personas.
El departamento de seguridad se enfrentaba a un desafío diferente. Los empleados estaban dispersos en hogares, oficinas e instalaciones de clientes, lo que hacía que cada vez fuera más difícil definir un perímetro de seguridad convencional. Los analistas carecían de una visión unificada de los incidentes y, a menudo, tenían que conectar manualmente la información para comprender y priorizar las amenazas.
La gestión de proyectos también dependía mucho de las hojas de cálculo. LTM estaba ejecutando más de 8000 proyectos al mismo tiempo, de manera que, tras la fusión de LTI y Mindtree en 2022, se volvió imprescindible contar con una fuente única de información.
El departamento de TI se enfrentaba a presiones similares. Tradicionalmente, los empleados habían usado formularios estructurados y portales para realizar las solicitudes, mientras que los ingenieros dedicaban grandes cantidades de tiempo a clasificar manualmente los tickets y crear documentaciones.
En todas estas funciones, LTM necesitaba ir más allá de la automatización aislada. Necesitaba un enfoque integrado que fuera capaz de llevar la IA al trabajo diario y, al mismo tiempo, mantener la gobernanza, la seguridad y un valor empresarial medible.
Una solución donde cada empleado tiene una interfaz única para cada interacción con la IA
LTM utilizó ServiceNow AI Platform para desarrollar una base a nivel empresarial para las operaciones autónomas en los departamentos de RR. HH., TI, seguridad y entrega de proyectos.
En el centro de la experiencia se encuentra RAIma, una asistente digital basada en IA que proporciona a los empleados una experiencia coherente para interactuar con la IA. RAIma, que comenzó como un avatar con forma de robot, evolucionó hacia un rol más humano, con voz y expresiones faciales diseñadas para reflejar la marca y la cultura de LTM.
La experiencia está unificada, mientras que la inteligencia subyacente está distribuida.
"Con RAIma, los empleados solo ven una compañera digital", explica Rajesh Kumar, CIO de LTM. "Entre bastidores, RAIma está formada por varios agentes que utilizan el protocolo agente a agente y extraen información de la base de conocimiento de ServiceNow para brindar un servicio coherente".
LTM transformó el departamento de RR. HH. para que todos los empleados sientan que se les escucha
Como parte del programa Reimagine HR, LTM utilizó la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow como base para desarrollar la experiencia global de RR. HH.
RAIma proporciona soporte conversacional a lo largo del ciclo de vida de los empleados. Les ayuda a acceder a la información de RR. HH., a gestionar las solicitudes y a resolver casos por medio de una experiencia coherente. Aunque distintos agentes de IA se encargan de gestionar tareas específicas de RR. HH., los empleados interactúan con una única identidad digital.
La transformación trajo mejoras cuantificables. Cada mes, los agentes de IA generan notas para 14 000 incidentes de RR. HH. y resoluciones de casos. Un agente de IA que da soporte al correo electrónico ahorra 400 horas al mes, mientras que otro que analiza tendencias de incidentes ha reducido las reasignaciones en un 20 %.
Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer de LTM, destaca que la productividad del departamento de RR. HH. aumentó un 21 % y que la satisfacción de los empleados con la experiencia de incorporación pasó de 4,7 a 5,0.
Entre junio de 2024 y julio de 2025, LTM estima que la transformación en su conjunto generó un ahorro anual equivalente a 55 empleados a tiempo completo (ETC) netos y 50 000 horas de trabajo de implantación. Los análisis proactivos del estado ahorraron 10 000 horas de desarrollo de flujos de trabajo personalizados, y los aceleradores prediseñados de Impact, 13 500 horas de implementación de flujos de trabajo personalizados.
"Nuestro objetivo era simplificar los procesos de RR. HH. y hacerlos más humanos", añade Chetana. "Con ServiceNow, hemos incorporado una IA que ha proporcionado una respuesta ágil de una manera uniforme y coherente".
La necesidad de proteger una empresa global tras la desaparición del perímetro de seguridad convencional
Para crear una operación de seguridad más unificada, LTM implementó las Operaciones de seguridad de ServiceNow, incluidas la Respuesta a incidentes de seguridad y la Respuesta a vulnerabilidades.
Los libros de tácticas automatizados reemplazaron las intervenciones manuales en actividades como los cambios en los cortafuegos. La integración profunda con la CMDB proporcionó contexto empresarial a las alertas de seguridad. Los aceleradores Jump Start y Tune Up de ServiceNow Impact comprimieron en unas pocas semanas actividades de implementación que podrían haber llevado trimestres.
El tiempo de asignación de incidentes cayó de minutos a menos de cinco segundos. El tiempo para contener una amenaza se redujo de horas a minutos, y el tiempo total de cierre de los incidentes se acortó dos tercios.
Estas mejoras permitieron que un equipo de seguridad de 160 personas gestionara un 40 % más de trabajo.
"¿Qué es lo más importante para nuestros clientes? Lo diré en una sola palabra: confianza. Una postura de seguridad unificada, monitorizada y automatizada demuestra que los datos de los clientes están en buenas manos", afirma Chandan Pani, Chief Information Security Officer de LTM.
Compass 2.0: una fuente única de información para la entrega de proyectos
LTM desarrolló Compass 2.0, una plataforma para el ciclo de vida de la gestión de proyectos construida sobre la Gestión estratégica de carteras (SPM) de ServiceNow.
La plataforma consolida cinco aplicaciones en una sola y proporciona una fuente única de información para 7000 gestores de proyectos y líderes sénior. Respalda actividades que van desde la planificación de proyectos y el rastreo de tareas hasta la facturación. La Gestión de riesgos integrada (IRM) de ServiceNow integra el cumplimiento en el flujo de trabajo del proyecto, capturando los riesgos en la fase de negociación y rastreándolos a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto.
Compass 2.0 mejoró un 2,5 % la precisión de los informes y ahorró 326 000 horas. Los paneles de información en tiempo real ofrecen visibilidad de más de 8000 flujos de trabajo. Los ciclos de revisión de la alta dirección se volvieron un 87 % más rápidos, lo que supuso un ahorro de 210 000 horas al año.
LTM también ha desplegado más de 50 agentes de IA en los flujos de trabajo de proyectos. Cada agente tiene un rol y un ID concretos, lo que les permite gestionar el trabajo repetitivo mientras los gestores de proyecto se centran en las decisiones de mayor valor.
La gestión de servicios de TI basada en IA reduce el volumen de tickets en un 30 %
LTM avanza hacia una experiencia de TI más sencilla y basada en la IA, en la que una única interacción de un empleado puede dar lugar a una resolución integral.
"Estamos reimaginando la ITSM para que una simple entrada pueda desencadenar una resolución de un extremo a otro", afirma Rajesh.
Ahora, los agentes de IA de ServiceNow AI Platform interpretan las solicitudes de los empleados, recuperan el contexto relevante y las dirigen al equipo adecuado. Por medio de RAIma, los empleados pueden plantear incidencias de TI o consultar el estado de los tickets sin necesidad de acceder a un portal tradicional.
Para los ingenieros de TI, ServiceNow Now Assist proporciona resúmenes de incidentes generados por IA y artículos de conocimiento relevantes cuando se abren los tickets. También respalda la documentación, ya que los tickets resueltos se convierten en artículos de conocimiento.
En toda la función de TI, LTM ha reducido un 30 % el volumen de tickets y un 23 % las interrupciones por incidentes. Las interrupciones no planificadas han caído un 8,3 %, mientras que el tiempo medio de restauración ante las interrupciones no planificadas ha disminuido un 72,3 %.
Cada mes, un agente de IA dedicado investiga 38 000 incidentes de ITSM y recomienda acciones, manteniendo la supervisión humana. LTM también prevé una reducción del 18 % en el escalado de incidentes mediante alertas gracias a los productos de IA de ServiceNow para la Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow.
"El futuro del trabajo no reside en diseñar mejores interfaces de usuario", continúa Rajesh. "Consiste en diseñar agentes inteligentes que permitan a los empleados hacer su trabajo, así de fácil".
Los beneficios clave de integrar la IA en las operaciones diarias
La transformación de LTM demuestra cómo la IA puede pasar de casos de uso individuales a las operaciones diarias.
- Más de 1500 agentes de IA: los empleados digitales ahora trabajan en la entrega de proyectos, TI, RR. HH., seguridad y gobernanza.
- Un 21 % más de productividad en RR. HH.: las operaciones basadas en IA de RR. HH. mejoraron la productividad del equipo, y la satisfacción con la experiencia de incorporación pasó de 4,7 a 5,0.
- Un 30 % menos de tickets de TI: la gestión de servicios de TI basada en IA redujo los volúmenes de tickets y mejoró la resolución de incidentes.
- Un 40 % más de cantidad de trabajo en seguridad: la automatización permitió que un equipo de seguridad de 160 personas gestionara más trabajo.
- Ahorro de 326 000 horas: Compass 2.0 generó ahorros de tiempo sustanciales en toda la gestión de proyectos.
- Revisiones un 87 % más rápidas: los paneles de información de proyectos en tiempo real aceleraron los ciclos de revisión de la alta dirección.
- Más de 700 clientes: la transformación interna de LTM muestra directamente a sus clientes globales lo que puede hacer la IA empresarial a escala.
Con más de 1500 agentes operativos en toda la empresa, LTM desarrolló una capa de gobernanza para gestionar la IA a escala
Con más de 1500 agentes operativos en toda la empresa, la gobernanza debía escalar al mismo ritmo que el despliegue.
LTM utilizó la hoja de ruta de adopción de productos de ServiceNow Impact para secuenciar la Torre de control de IA en toda su cartera de IA. Los análisis de estado periódicos identifican las deficiencias de forma temprana, mientras que la estructuración de la experiencia de incorporación, la coherencia de los procesos de evaluación y la estandarización de las auditorías respaldan la supervisión en las iniciativas de IA.
El resultado es un sistema único de registro para el inventario de IA y la supervisión de los riesgos. La siguiente fase introducirá una evaluación mejorada de los riesgos y el valor, así como informes personalizados para reforzar la toma de decisiones.
Al sustituir una gobernanza de IA fragmentada por un sistema unificado, LTM prevé que la eficiencia en la gestión de activos de IA mejore hasta un 80 %. LTM también está invirtiendo en formación y certificación en IA en toda la organización.
"Todos los integrantes de nuestra organización recibirán formación y certificación esenciales en IA. Comprender el impacto de la IA es esencial tanto para nuestra manera de trabajar como para alcanzar el éxito en un mundo basado en agentes", afirma Rajesh.
Un futuro en el que la empresa autogestionada abarca los ámbitos de TI, RR. HH., seguridad y entrega de proyectos
LTM está sacando la IA de los laboratorios de innovación para llevarla al trabajo diario. Ahora, su empresa autónoma abarca los ámbitos de TI, RR. HH., seguridad y entrega de proyectos, lo que genera mejoras cuantificables en todo el negocio.
La integración de agentes de IA en todo el ecosistema de LTM también les permite desarrollar contexto sobre las personas, los proyectos y los procesos. Esto sienta las bases para que la IA se vuelva más útil y relevante con el tiempo.
"Al estar integrados en todo el ecosistema, nuestros agentes de IA pueden acceder continuamente al contexto sobre las personas, los proyectos y los procesos. Eso es lo que hace que la IA sea más útil y tenga más impacto a lo largo del tiempo", explica Rajesh.
Para LTM, la transformación va más allá de la eficiencia. Consiste en crear una empresa en la que la IA asuma el trabajo repetible y las personas se centren en el juicio crítico, la creatividad y las decisiones de mayor valor.
"Sí a la eficiencia y a la eficacia", dice Venu. "Pero si hacemos que la IA resulte útil de verdad a todos y cada uno de nuestros empleados, el éxito llegará más rápido".