¿Por qué AIOps?
Durante los últimos años, ServiceNow ha crecido a gran velocidad. Un crecimiento tan rápido ha dificultado a nuestro equipo de Operaciones de TI ofrecer experiencias excelentes en todo momento, tanto para los equipos de soporte como para los usuarios.
A nuestros agentes no les resultó sencillo gestionar el aumento de las solicitudes que trajo consigo el incremento del número de empleados. Tuvimos que dedicar todos nuestros esfuerzos a ir apagando fuegos y responder a la creciente demanda. No podíamos incorporar a nuevos empleados lo suficientemente rápido como para responder al ritmo de la demanda y no estábamos contentos con el número de interrupciones que experimentábamos.
Necesitábamos un modelo de operaciones de TI que fuera escalable y rentable, por lo que recurrimos a las AIOps.
Un marco de trabajo para aprovechar la IA y operar de manera más inteligente
Con AIOps, disfrutamos de supervisión continua y de un entorno que es menos susceptible a los errores humanos y a los descuidos. Podemos detectar patrones y correlacionar anomalías de forma rápida y fácil. La IA puede ayudar a nuestro equipo de operaciones de TI a reducir los incidentes y los costes a través de alertas predictivas y prácticas, e incluso puede iniciar y automatizar procesos para resolver incidentes cuando se producen.
El viaje hacia las AIOps
La adopción de AIOps no se produjo de la noche a la mañana. Aplicamos un enfoque estratégico y dividido en etapas, con objetivos clave en cuatro áreas centrales: personas, tecnología, medición y confianza.
Algunos de los objetivos principales consistieron en intensificar la automatización para aumentar la productividad, situar a la IA y el aprendizaje automático en el centro de todas las tecnologías implementadas, y adoptar una postura preventiva frente a las amenazas en lugar de una correctiva. Los productos de ServiceNow (Agent Collector, Observabilidad en la nube, Análisis de registro de estado, Agente virtual y Gestión de servicios de TI) nos proporcionan todos los conjuntos de herramientas que necesitamos.
Perseguimos nuestros objetivos junto con nuestra firme estrategia de los tres ceros. Al comprometernos a lograr cero huellas físicas (centros de datos locales), cero interrupciones y cero incidentes, pudimos alcanzar dos objetivos departamentales igualmente importantes:
- Mantener el compromiso, la productividad y la seguridad de los empleados
- Transformar el rol de TI de “bomberos” a “socios de negocio”
AIOps en acción
Todos los días experimentamos los beneficios que presentan las AIOps en contraposición a los enfoques tradicionales de las operaciones de TI. Entre toda la empresa, hemos ahorrado anualmente 1,5 millones de dólares, mejorado la recuperación de software en un 10 % y registrado una reducción del 96 % en eventos que ahora han pasado a ser alertas. Los empleados están entusiasmados, como se puede observar en la puntuación de satisfacción que hemos obtenido de más del 99 %. Además, casi hemos duplicado nuestra productividad.