En ServiceNow®, siempre hemos creído que una buena experiencia del cliente es la base de una colaboración duradera. Sin embargo, a medida que nuestra plataforma iba evolucionando, y nuestra base de clientes creciendo, la forma de interactuar con nosotros se iba volviendo cada vez más compleja.

Lo que debería haber sido una experiencia sencilla a menudo se vivía como un proceso fragmentado. Los recursos de apoyo, aprendizaje, comunidad y éxito se encontraban cada uno en sus propios portales, con diferentes puntos de entrada, diseños y navegación. Aunque cada una de estas experiencias se había diseñado concienzudamente, la falta de uniformidad hacía que los clientes encontraran dificultades para saber por dónde empezar o cómo obtener lo que necesitaban. 

Y las consecuencias no solo las sufrían nuestros clientes. A nivel interno, nuestros equipos se enfrentaban a retos similares. La información se encontraba en distintos sistemas, lo que obligaba a los empleados a cambiar de herramientas, reconstruir el contexto y coordinar manualmente las transferencias. Los flujos de trabajo desconectados ralentizaban la resolución de problemas, dificultaban la colaboración y reducían la satisfacción de todos los implicados.

Estaba claro que necesitábamos rediseñar la experiencia, no solo para simplificar la forma en que los clientes interactúan con nosotros, sino para dotar a nuestros equipos de los recursos necesarios para que cuenten con un apoyo más eficaz. 

La visión: una experiencia del cliente, un flujo de trabajo conectado

Nuestro enfoque ahora se centra en dos prioridades conectadas: ofrecer una experiencia del cliente a nuestros clientes y crear un flujo de trabajo conectado en la empresa para dotar a nuestros empleados de los recursos necesarios.

Una experiencia del cliente implica proporcionar un punto de entrada personalizado y unificado al ecosistema de ServiceNow. Los clientes pueden acceder fácilmente a tareas, recomendaciones, instancias y casos, todo en un solo lugar, mientras que Now Assist ofrece ayuda conversacional y self service durante todo el proceso. El objetivo consiste en reducir los problemas y permitir a los clientes encontrar lo que necesitan rápidamente, sin necesidad de desplazarse por distintos portales desconectados ni de repetir pasos.

Pero también sabemos que no todos los problemas se pueden resolver exclusivamente mediante el self service. Aquí es donde un flujo de trabajo conectado entra en juego. Entre bastidores, conectamos los sistemas, datos y equipos para garantizar que nuestro personal tenga todo lo que necesita para resolver problemas complejos de forma eficiente. Al combinar los flujos de trabajo y acabar con los aislamientos, nuestros equipos pueden colaborar de forma más eficaz, coordinarse y ofrecer una asistencia más rápida y unificada cuando los clientes más la necesitan.

Estas dos prioridades se combinan para crear una experiencia perfecta de un extremo a otro, lo que facilita a los clientes la interacción con ServiceNow, además de permitir a nuestros empleados ofrecer un servicio excelente.

La tecnología que hay detrás de la transformación

Para crear esta experiencia conectada y personalizada, hemos aprovechado todo el potencial de nuestros propios productos de ServiceNow: 

• Una experiencia del cliente se basa en Experiencia de futuro (Seismic), junto con los Agentes de IA, el Agente virtual, la Búsqueda IA, la Gestión de casos y nuestra Base de conocimiento, todo ello interactuando para simplificar la forma en que los clientes se desplazan, aprenden e interactúan en ServiceNow.
• La base de un flujo de trabajo conectado es la Gestión de servicios para clientes (CSM) y la Gestión de servicios del proveedor de tecnología (TPSM), conectando sistemas, equipos y procesos entre bastidores para dotar a los empleados de los recursos necesarios y permitir una asistencia coordinada.

Estas capacidades básicas nos han permitido simplificar los recorridos de los clientes, reducir la fragmentación y crear una experiencia más unificada e intuitiva.

Mirando hacia el futuro: llevando la transformación un paso más allá 

Continuaremos con esta labor durante el próximo año, centrándonos en mejorar la experiencia con dos potentes innovaciones:

• IA agéntica: Agentes de IA integrados en los flujos de trabajo de los empleados para resumir el historial de la cuenta, recomendar los siguientes pasos, redactar respuestas y automatizar las tareas repetitivas, al tiempo que se mantiene el control de las personas.
• Workflow Data Fabric: Capa conectora que unifica sistemas, equipos y fuentes de datos, proporcionando tanto a los clientes como a los agentes una visión completa y en tiempo real del proceso.

Estas innovaciones nos ayudarán a avanzar en tres prioridades esenciales:

• Experiencia de punto de acceso personalizada: Un punto de entrada único y personalizado para cada cliente.
• Búsqueda basada en IA y soporte conversacional: Facilitando más que nunca la búsqueda de información o la adopción de medidas.
• Automatización mediante agentes de IA: Incorporando la inteligencia en todos los punto de contacto con el cliente y el agente para acelerar el servicio y reducir el esfuerzo.

Y las consecuencias ya se pueden medir.

Progreso y resultados crecientes

Nuestra transformación está en marcha y las cifras hablan por sí solas:

• El 90 % de los usuarios está volviendo a la experiencia piloto personalizada de nuestro enfoque Una experiencia.
• El 89 % de las solicitudes de self service ahora permiten el uso de agentes de IA y automatización, lo que ofrece a los clientes respuestas rápidas y reduce el trabajo de los agentes humanos.
• El 37 % de nuestros flujos de trabajo de casos permiten el uso de la IA, automatizando tareas como la redirección, la clasificación y el resumen.

Estos resultados muestran el potencial de la IA, de la automatización y de los flujos de trabajo conectados para simplificar las experiencias complejas, a la vez que mantienen a las personas en el centro.

Lecciones aprendidas y lo que está por venir

Nuestra experiencia ha reforzado algunas realidades importantes:

• Una experiencia unificada y personalizada reduce el esfuerzo del cliente y genera confianza.
• La IA funciona mejor cuando ayuda a las personas, en lugar de sustituirlas.
• Los datos conectados son esenciales para un buen servicio.
• La transformación real proviene de la reinvención de los flujos de trabajo de un extremo a otro, no solo de la incorporación de nuevas herramientas a los procesos antiguos.

Estamos entusiasmados por los avances obtenidos y animados por las posibilidades que tenemos por delante.

Imagina un futuro en el que toda tu experiencia con ServiceNow te resulte sencilla, tanto si estás conociendo nuevos productos, como solicitando asistencia o colaborando con nuestros equipos. Un futuro en el que la IA ayude entre bastidores, los flujos de trabajo se conecten sin problemas, y tanto los clientes como los empleados dediquen menos tiempo a gestionar la complejidad y más a obtener valor.

Este es el futuro que estamos construyendo. Al utilizar nuestra propia plataforma para liderar el camino, estamos mejorando la experiencia de los clientes con ServiceNow y estableciendo un nuevo estándar para un servicio inteligente y conectado.