El Instituto Tecnológico de Nueva York (New York Tech) es un instituto de educación superior sin ánimo de lucro, independiente, privado y laico fundado en 1955. Cuenta con cerca de 8000 estudiantes en seis escuelas y facultades que ofrecen programas de grado, posgrado, doctorado y titulaciones profesionales en disciplinas de alta demanda. Entre sus alumnos más destacados se incluyen líderes del sector tecnológico y ejecutivos empresariales, así como otros en campos tan diversos como arquitectura, ingeniería, informática, medicina, ciencia de datos, biología y profesiones sanitarias. La universidad cuenta con instalaciones de última generación, como laboratorios y centros de investigación de vanguardia.
El New York Tech se compromete a proporcionar asistencia de primer nivel a sus profesores, alumnos, personal y socios. Para prestar un soporte técnico excepcional, la universidad se decantó por la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. Además del personal a tiempo completo, más de 30 estudiantes del New York Tech trabajan a tiempo parcial en el centro de servicio al usuario, lo que les ayuda a pagar la universidad y les da la oportunidad de adquirir competencias del mundo real.
Colaborar con ServiceNow para desarrollar las competencias de los estudiantes
El New York Tech se ha unido hace poco al Programa para socios académicos de ServiceNow, lo que permite a la universidad aprovechar una amplia variedad de recursos y soporte de ServiceNow. Darren Moses, Director de Servicios al Cliente y Compromiso que supervisa el centro de servicio al usuario de Nueva York, comenta entusiasmado: "El programa todavía no ha despertado todo su potencial, pero ya estamos viendo grandes beneficios para los estudiantes. También nos está ayudando a ofrecer mejores servicios informáticos a nuestros clientes, por lo que es un claro éxito".
Una ventaja clave del Programa para socios académicos es la formación gratuita sobre ServiceNow, que permite a los estudiantes ponerse al día más rápido y desarrollar sus habilidades. Darren afirma: "Antes de asociarnos con ServiceNow, tardábamos hasta seis semanas en formar a los estudiantes. Ahora solo necesitan dos semanas, lo que quiere decir que se ponen las pilas. No se trata solo de ser más rápidos, sino que los estudiantes cuentan con muchas más competencias y ofrecen un mejor soporte a nuestros clientes. Por ejemplo, hemos visto mejoras notables en nuestros tiempos de resolución. Y los estudiantes no pierden la motivación. Reciben una buena formación y luego la ponen en práctica, así que los estamos preparando para el éxito".
Un compromiso a largo plazo con el éxito de los estudiantes
Estas ventajas continúan una vez que los estudiantes están a bordo. Según explica Darren: "Hemos creado un programa estructurado a largo plazo para estudiantes que incluye formación y certificaciones de ServiceNow. Incorporamos a los alumnos en su primer y segundo año, y les damos la oportunidad de continuar adquiriendo habilidades profesionales durante sus estudios en el New York Tech. Desarrollan un gran interés en la plataforma y comienzan a ver las posibles oportunidades profesionales. Sabemos que está dando resultados: los estudiantes nos cuentan que su experiencia con ServiceNow les ayuda a conseguir prácticas y trabajos".
Acelerar la prestación de nuevos servicios
Tim Fisher, que dirige la implementación de ServiceNow en el New York Tech, habla sobre un aspecto fundamental de este programa estructurado: convertirse en desarrollador de ServiceNow. "Algunos estudiantes quieren ser desarrolladores, así que los unimos a nuestro equipo de desarrollo una vez que han adquirido sus competencias básicas de ServiceNow. Gracias a la formación sobre desarrollo de ServiceNow, podemos conseguir que sean productivos en solo un mes. Por ejemplo, tenemos estudiantes que desarrollan elementos del catálogo de ServiceNow y flujos de trabajo complementarios, lo que nos permite aumentar rápidamente la cartera de servicios que ofrecemos a los clientes. Y los alumnos tienen la oportunidad de convertirse en desarrolladores de aplicaciones certificados, que está altamente valorado en el mercado laboral".
Pasar de un servicio reactivo a uno proactivo
En términos más generales, Darren habla sobre cómo el Programa para socios académicos de ServiceNow está ayudando al New York Tech a madurar su centro de servicio al usuario. "Como los estudiantes ahora pueden asumir trabajos más avanzados, podemos asignar a nuestro personal a tiempo completo actividades más estratégicas. Por ejemplo, podemos dedicar mucho más tiempo a los análisis. Esto significa que podemos ser proactivos, no reactivos. Hemos podido reducir drásticamente el volumen de nuestros dos o tres principales problemas. Es tener tiempo para hacer cosas como crear recursos de formación y documentación y trabajar para mejorar nuestros procesos. Formar parte del programa académico de ServiceNow nos da tiempo para hacerlo".
Una asociación de éxito
Resumiendo por qué está tan contento con el Programa para socios académicos de ServiceNow, Darren declara: "Destinar estudiantes a cursos homologados de ServiceNow ofrece resultados exponencialmente mejores. Es algo que beneficia tanto a nuestros estudiantes como a nuestro centro de servicio al usuario. También es fácil trabajar con ServiceNow, que también nos ofrece un soporte excepcional, así que es la opción más lógica. Se lo recomendaría a cualquier institución de educación superior".