Panasonic Avionics presta soporte a más de 200 aerolíneas de todo el mundo, y la creciente complejidad de los requisitos hizo que su CRM de ventas heredada se quedara rezagado. Los equipos pasaban horas realizando búsquedas en varios sistemas y volviendo a introducir los datos de configuraciones de flotas, contratos y necesidades de servicio únicas. Puesto que ServiceNow ya daba soporte al servicio de atención al cliente y a otras funciones empresariales, Panasonic Avionics decidió extender su plataforma de confianza a las operaciones de ventas.
Seis años atrás, Panasonic Avionics acudió a ServiceNow para mejorar la forma en que atendían a sus clientes. Los resultados los llevaron a confiar en la plataforma y en el equipo que la sustenta. Durante ese tiempo, las llamadas telefónicas de clientes que buscaban soporte cayeron de casi el 100 % de los casos a aproximadamente el 1 %. A día de hoy, alrededor de la mitad de los casos entran por correo electrónico, y más de la mitad son registrados directamente por las aerolíneas a través del portal de ServiceNow. Partiendo de esa base de servicio, Panasonic Avionics decidió extender ServiceNow a las operaciones de ventas cuando su CRM heredada dejó de poder seguir el ritmo a las complejidades del negocio aeronáutico.
Panasonic Avionics está retirando una CRM que se estaba quedando rezagada
Las operaciones con los clientes de Panasonic Avionics siguieron dos caminos distintos. El soporte de atención al cliente adoptó la Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow, mientras que las operaciones de ventas globales continuaron utilizando una CRM de ventas de otro proveedor.
Cuando las exigencias de las aerolíneas empezaron a cambiar y los sistemas que se planteaban comprar se volvieron más complejos, los equipos de ventas empezaron a tener que introducir una y otra vez la misma información en una CRM rígida que no siempre era capaz de capturar los detalles operativos que había detrás de cada solicitud. Los equipos de ventas, servicios y productos tenían que buscar la información en varios sistemas y traducir manualmente los requisitos, lo que dificultaba mantener una visión común de la relación con cada una de las aerolíneas.
Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, se percató de cómo los empleados estaban empezando a sortear la CRM, en lugar de usarla. Cuando planteó el problema al proveedor de la CRM, este les propuso otra implementación, más licencias y más tiempo.
"Nos dijeron que debíamos hacer una nueva implementación, comprar más licencias y tener un poco más de paciencia", comenta Abbott. "Salí de la reunión alicaído".
Los resultados en el servicio de atención al cliente y otras áreas reafirmaron la confianza de Panasonic Avionics en las ventas
Panasonic Avionics ya había expandido ServiceNow más allá del servicio de atención al cliente para incluir también la Gestión de servicios de TI, la Prestación de servicios de RR. HH. y la Gestión de los criterios ambientales, sociales y de gobernanza. Esas implementaciones brindaron a los empleados una plataforma que ya conocían para el trabajo diario y estrecharon la relación de la empresa con ServiceNow.
Esa experiencia moldeó la decisión de extender ServiceNow a la CRM de ventas. En lugar de empezar de nuevo con otra implementación desconectada, Panasonic Avionics pudo utilizar las cuentas de las aerolíneas, los flujos de trabajo de servicio y la información de los clientes que ya gestionaba en la Gestión de servicios para clientes.
"Antes de que dijéramos una sola palabra, el equipo de CRM de ServiceNow acudió a nosotros para informarnos de los desafíos que teníamos por delante", señala Abbott. "No solo sabían cuáles eran nuestros problemas, sino que también lograron identificar las soluciones".
La CRM de ventas es la extensión natural y mejorada de la experiencia de servicio
Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, ve la CRM de ventas como una oportunidad para aplicar a los procesos de ventas de la empresa lo que Panasonic Avionics aprendió a través del servicio de atención al cliente.
"Cuando me dijeron que íbamos a migrar a la CRM de ventas de ServiceNow, me alegré muchísimo", afirma Stewart. "Estaba pensando en todas las maneras en que podemos rediseñar los procesos desde la base, conectar a todas las diferentes partes interesadas de forma interfuncional y tener una única fuente de información para los datos".
La solución prevista para la CRM de ventas, que incluye capacidades de Configuración, precio y presupuesto, está diseñada para brindar a los equipos de ventas, servicios y productos acceso a la misma información sobre aerolíneas, contratos, productos y servicios. Esta expansión podría reducir la investigación y la interpretación manuales, al tiempo que mejora la colaboración entre los equipos que trabajan en cada una de las cuentas.
"Mejorará la colaboración en los equipos, ya que tendrán las herramientas y los datos necesarios para colaborar en tiempo real. Nos da el impulso que necesitamos para seguir avanzando", comenta Stewart.
La próxima oportunidad radica en obtener respuestas más rápidas sobre los datos de las aerolíneas
Los mismos desafíos que llevaron a implementar la CRM de ventas en el ámbito de la información también apuntan a que la IA puede jugar un papel importante. Panasonic Avionics está explorando cómo ServiceNow Otto podría ayudar a los equipos del servicio de atención al cliente y de ventas a obtener respuestas precisas más rápido en varias fuentes de datos.
Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, explica dónde radica el valor potencial: "la capacidad de ServiceNow Otto para analizar una gran cantidad de fuentes de datos y devolver una respuesta nos permite responder de manera más rápida y precisa y, por extensión, mejorar la satisfacción de los clientes".
Para Panasonic Avionics, un valor fundamental de esta relación es que el equipo de ServiceNow ya entiende cómo encajan las aerolíneas, los flujos de trabajo de servicio y los equipos internos. La Gestión de servicios para clientes de ServiceNow ya ha brindado resultados cuantificables a la empresa. Sus iniciativas de CRM de ventas e IA están concebidas para expandir esa experiencia y ampliar el impacto empresarial.
Abbott tiene un consejo para los líderes de TI que estén considerando dar un paso similar: obtener comentarios sinceros de las partes interesadas, acordar una misión clara antes de empezar a trabajar y elegir un socio que entienda el negocio y sea capaz de hacer realidad el cambio.
"Hay algo mucho peor que cualquier implementación compleja: seguir usando una plataforma que no satisface tus necesidades", señala Abbott. Espera con ansias ampliar ServiceNow para que los equipos de ventas y del servicio de atención al cliente de Panasonic Avionics puedan compartir una imagen más completa de todas y cada una de las relaciones con las aerolíneas.
"Ver dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos me genera una gran satisfacción".