Cómo se utiliza ServiceNow en Riot Games

Riot Games lleva años confiando en ServiceNow en departamentos como los de TI, Recursos Humanos (RR. HH.) y Experiencia en el lugar de trabajo. Cuando Valerie Ott, Application Engineer II, se incorporó al equipo en 2022, se encontró ante un entorno muy avanzado, resultado de años de inversión deliberada en la plataforma.    

En la actualidad, ServiceNow es la columna vertebral de las operaciones internas de Riot, y la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow destaca como un caso de uso especialmente transformador. Antes de que se implementara la HRSD, los equipos de RR. HH. de Riot utilizaban el correo electrónico y hojas de cálculo para gestionar las solicitudes. Ahora, esos flujos de trabajo están estructurados y automatizados, y se rastrean a través de una única plataforma, lo que permite al personal de RR. HH. centrarse en tareas de mayor valor. "Gracias a la Prestación de servicios de RR. HH., el personal de RR. HH. ya no se ve limitado por el correo electrónico y las hojas de cálculo", afirma Valerie.   

Desarrollo de habilidades en todos los niveles

Para Riot, la formación no es igual para todo el mundo, y el aprendizaje bajo demanda ha sido clave para conseguir escalabilidad. El recorrido de la propia Valerie en ServiceNow University se remonta a más de una década, cuando obtuvo su primera certificación de Certified System Administrator (CSA) en 2015. A lo largo de su carrera, ha utilizado los cursos bajo demanda para aprender a su ritmo, adaptar la formación a los proyectos reales y ahondar en aquellas áreas de la plataforma que son más relevantes para su puesto. Este enfoque basado en la autonomía personal ahora define la forma en que Riot concibe la capacitación en toda la organización.

La manera de abordar la formación que tienen en Riot refleja la diversidad de las personas que interactúan con el entorno de ServiceNow. En lugar de considerar la capacitación como un único programa, el equipo desarrolla rutas de aprendizaje basadas en roles. En Riot, la formación está dirigida a tres grupos de personas diferentes:

• Desarrolladores y arquitectos: Una formación técnica avanzada con certificaciones como Certified Implementation Specialist (CIS) – Gestión de servicios de TI y CIS – Data Foundations, disponible bajo demanda para adaptarse a las necesidades del trabajo de desarrollo activo. Esto es cada vez más importante, ya que las características basadas en la IA, como los flujos agénticos, requieren una comprensión profunda de la arquitectura.
• Cumplidores: Formación básica bajo demanda que se proporciona a través de un centro interno desarrollado por Valerie, con guías y vídeos para los equipos de TI, RR. HH. y Experiencia en el lugar de trabajo. También incluye enlaces directos a los cursos de ServiceNow University para que los usuarios puedan aprender a su ritmo.
• Administradores delegados: A medida que Riot amplía el programa de administración delegada en el ámbito de la TI, complementar la formación relevante de ServiceNow University se ha convertido en un requisito indispensable para que este grupo de usuarios pueda acceder a los niveles superiores de la plataforma.

Desde el lanzamiento del centro interno de formación, Riot ha registrado a más de 40 alumnos de los departamentos de TI, RR. HH. y Experiencia en el lugar de trabajo. "La formación básica, como la introducción a ServiceNow, es muy útil para los nuevos usuarios. Los comentarios de los cumplidores han sido muy positivos", explica Valerie.

Cómo el aprendizaje bajo demanda ayuda a desarrollar habilidades certificadas por expertos

Lo que hace que la historia de Valerie sea tan fascinante es su trayectoria: empezó completando los cursos bajo demanda al inicio de su carrera para, luego, profundizar tanto en la plataforma que descubrió una laguna en sus conocimientos sobre arquitectura y decidió tomar medidas para solucionarlo.

Esa revelación la llevó a apuntarse al programa Architecture Excellence (ArchX), un riguroso itinerario para obtener la designación Certified Technical Architect (CTA), una de las certificaciones más avanzadas de ServiceNow. Esta decisión no se derivó de nada que le pidiera la organización, sino que fue el resultado de años de trabajo práctico, aprendizaje bajo demanda y una creciente comprensión de lo que se necesita para diseñar y gestionar un entorno maduro de ServiceNow.

Para Valerie, la CTA no es una mera credencial. Es el siguiente paso lógico para alguien que lleva más de una década perfeccionando sus habilidades con formaciones bajo demanda y que ahora anhela adquirir unos conocimientos sobre arquitectura que estén a la altura de la complejidad de su plataforma. "Mi objetivo es convertirme en CTA, sobre todo para sentirme más cómoda al trabajar en la arquitectura como experta en HRSD de Riot", afirma.

Este es el tipo de itinerario que hace posible el modelo bajo demanda de ServiceNow University, ya que ofrece a los profesionales como Valerie la flexibilidad de desarrollar conocimientos básicos a lo largo del tiempo y la profundidad necesaria para obtener una certificación de nivel experto cuando estén preparados.

Hacer más a nivel interno con confianza

Uno de los resultados más visibles de la inversión de Riot en formación ha sido la capacidad del equipo para desarrollar e implementar características por su cuenta. El equipo de Valerie prioriza el desarrollo interno, y la formación bajo demanda ha sido un factor clave para ello, especialmente ahora que el equipo se prepara para configurar y gestionar capacidades basadas en IA que requieren un amplio conocimiento de la plataforma. Gracias a la experiencia de sus empleados, Riot ha podido asumir más tareas de desarrollo internamente, como la implementación de eventos del ciclo de vida para HRSD y el desarrollo de integraciones. "Las formaciones me han ayudado a ganar confianza al implementar nuevas características por mi cuenta", afirma Valerie.

A nivel personal, además de participar en el programa ArchX, Valerie también:

• Se está preparando para el examen de Certified Implementation Specialist (CIS) - Gestión de riesgos de terceros.
• Tiene previsto expandir ServiceNow University a los centros de formación internos de Riot para cumplidores y administradores delegados.

En sus propias palabras

Para Riot, el valor de la formación va mucho más allá de los cursos. Ayuda a la organización a ampliar su base de capacidades de ServiceNow, desde los usuarios básicos hasta los administradores delegados y las próximas generaciones de arquitectos de plataformas.

En palabras de Valerie, "cualquier persona que utilice ServiceNow debería recibir una formación relevante sobre cómo usará la plataforma. ¡Además de aumentar la confianza y la satisfacción personal, evita que se toque lo que no se debe!".

Tanto si estás empezando como si quieres una certificación avanzada, la formación bajo demanda de ServiceNow University se adapta a ti. Ponte manos a la obra con ServiceNow University.