Una visión de eficiencia, transparencia y responsabilidad
El Ministerio de Justicia (MdJ) es una institución gubernamental de Arabia Saudí que se constituyó en 1970 para garantizar los derechos de los ciudadanos y supervisar la administración del sistema judicial nacional. La misión principal del Ministerio de Justicia es garantizar que el entorno de justicia se base en la ley islámica y proporcionar, organizar y desarrollar servicios judiciales y notariales.
Parte del cometido del Ministerio de Justicia es alcanzar los objetivos clave descritos en el marco de trabajo estratégico de la Visión 2030 de Arabia Saudí. El objetivo de la Visión 2030 de Arabia Saudí es diversificar la economía y desarrollar sectores de servicios públicos como sanidad, educación, infraestructura, ocio y turismo. El tercer tema del marco de trabajo se centra en la integración del sector público y describe cómo se puede lograr un gobierno eficaz mediante la mejora de la eficiencia, la transparencia y la responsabilidad.
Mantenimiento de servicios en un nuevo entorno
En 2020, el Ministerio de Justicia de Arabia Saudí tuvo que afrontar dos desafíos principales: el primero fue mantener a Arabia Saudí a la vanguardia de la transformación digital de la región y el segundo, mantener sus niveles de prestación de servicios durante una pandemia mundial.
El Ministerio de Justicia considera cada vez más la TI como un impulsor de la transformación y quería crecer a partir de la infraestructura existente para proporcionar más servicios a través de canales digitales.
Específicamente, el Ministerio de Justicia necesitaba combinar una serie de sistemas aislados en una plataforma universal que conectaría tanto los servicios de TI como los empresariales. También fue necesario simplificar el proceso de integración y gestión de cantidades de trabajo excesivas a través de una interfaz fácil de usar. El éxito del Ministerio de Justicia iba a depender de la creación de procesos técnicos y comerciales eficaces, eficientes, fiables y bien desarrollados.
"También necesitábamos encontrar soluciones que nos permitiesen prestar a nuestros clientes todos los servicios necesarios de forma que no se necesitase su presencia física", explica Maraheb Alrashidi, gestor de proyectos y gerente del centro de servicios Da’em en el Ministerio de Justicia de Arabia Saudí.
En línea con la Visión 2030 de Arabia Saudí, el Ministerio de Justicia, por lo tanto, se marcó un objetivo para digitalizar el 80 % de sus servicios, con la automatización de los procesos como un componente clave de esta misión. "La Visión 2030 de Arabia Saudí se nos presentó a todos como una gran oportunidad", comenta Maraheb. "También nos lo tomamos como un desafío para sobresalir". "También nos lo tomamos como un desafío para sobresalir".
Repetible, medible, auditable
El Ministerio de Justicia desarrolló una estrategia en colaboración con la empresa especialista especialista en gestión de servicios de TI, Devoteam. La automatización implicaría identificar y entregar flujos de trabajo repetibles, medibles y auditables, con el doble objetivo de optimizar la eficiencia y aumentar la supervisión del departamento.
El Ministerio de Justicia ya había invertido en IT Service Management (ITSM) de ServiceNow como reemplazo de su sistema de soporte de TI heredado, pero pronto descubrió que las soluciones de ServiceNow tenían el potencial de desarrollar y automatizar otros procesos principales.
Con un enfoque de plataforma, el Ministerio de Justicia y Devoteam crearon un equipo dedicado a apoyar los servicios compartidos y reducir los procesos manuales que consumen mucho tiempo, utilizando Now Platform e ITSM como base para el proceso general. Las tareas abarcan desde simples reemplazos de correo electrónico hasta el desarrollo de aplicaciones complejas capaces de coordinar el trabajo de departamentos enteros.
"Dada nuestra compleja infraestructura y los estrictos requisitos, el proceso de implementación fue brillante", explica Maraheb. "De principio a fin, el proyecto avanzó sin contratiempos con una buena planificación y metodologías Agile".
Una plataforma unificada
Desde entonces, Now Platform con ITSM ha permitido que el Ministerio de Justicia automatice alrededor de 180 procesos e implemente en torno a 20 servicios empresariales personalizados de ServiceNow usando desarrollo con poco código o sin código.
El éxito del proyecto significa que el Ministerio de Justicia ahora puede proporcionar casi todos sus servicios en una plataforma digital unificada, lo que le permite realizar un seguimiento preciso del progreso de las solicitudes, los incidentes, los cambios y los problemas, y supervisar el rendimiento a través de acuerdos de nivel de servicio. El proceso de estandarización ha dado lugar a una mejor responsabilidad del Ministerio de Justicia, y sus equipos de liderazgo han mejorado la visibilidad del rendimiento en todas las operaciones del departamento.
Lo que es más importante, con ITSM de ServiceNow ahora a cargo de las solicitudes e incidentes en todo el panorama tecnológico del Ministerio de Justicia, se ha mejorado significativamente la experiencia tanto para los clientes como para los empleados.
Maraheb señala un ejemplo de aprovisionamiento de licencias para abogados, un proceso que anteriormente consumía mucho tiempo y que requería que los solicitantes acudiesen a varias sucursales. "Ahora, con ITSM, cualquier abogado sin licencia puede acceder al portal 'Da’em' y simplemente enviar una solicitud de licencia", dice Maraheb. "Una vez que se proporcionan todas las aprobaciones necesarias, el sistema también gestiona el proceso de gestión logística hasta su finalización".
Una asociación fructífera para la transformación
El proyecto ya ha logrado mejoras significativas en varias áreas del Ministerio de Justicia. El departamento ahora puede supervisar los indicadores clave, como la disponibilidad del servicio, las tasas de resolución, las tasas de incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, la satisfacción del usuario, las incidencias reabiertas y los artículos de conocimiento creados y a los que se accede. Los sólidos resultados, junto con la facilidad de la implementación, motivan al Ministerio de Justicia a ampliar su cartera para incluir IT Operations Management de ServiceNow.
"Desde las habilidades técnicas y de gestión proporcionadas por Devoteam hasta las capacidades de la plataforma que ofrece ServiceNow, nuestra labor cotidiana es ahora más sencilla", concluye Maraheb. "Esperamos continuar con esta fructífera asociación y nuestra transformación digital, lo que nos conducirá al éxito estratégico".