La complejidad del trabajo de una nutricionista requería algo más que hojas de cálculo
Jordyn Nylander, Senior Clinical Nutritionist de San Diego Zoo Wildlife Alliance, no empieza por lo que comen los animales. Empieza por cómo comen. "Cada animal tiene un conjunto único de adaptaciones y dificultades", explica Nylander. "Nos planteamos cómo mastican, cómo interactúan con otros animales, el ambiente en el que viven: la luz del sol, la sombra, la temperatura. Incluso el tamaño y la presentación de la comida son importantes".
La altura de las jirafas significa que los alimentos tienen que prepararse y colocarse en una posición alta respecto al suelo para que coincida con la forma en que se alimentan de forma natural. Cada variable da forma a un plan de alimentación. Ahora multiplica ese nivel de especificidad por 3000 planes de alimentación activos en dos campus.
San Diego Zoo Wildlife Alliance (SDZWA) atiende a más de 15 000 animales de más de 900 especies, muchas de ellas en peligro de extinción. Su misión es salvar vidas a nivel global: proteger y preservar la vida silvestre para las generaciones futuras.
Sin embargo, durante décadas, la nutrición a este nivel de especificidad se gestionaba con sistemas fragmentados: cientos de hojas de cálculo de Excel, una base de datos frágil, comunicaciones por radio, llamadas telefónicas y notas manuscritas guardadas en algún bolsillo.
Si se modificaba alguna dieta, ese cambio tenía que transmitirse por múltiples canales, sin garantía alguna de que llegase a la persona adecuada a tiempo. Para los animales con necesidades muy específicas, no solo era ineficiente: suponía un riesgo.
La coordinación quitaba tiempo a la conservación
El trabajo en sí es ciencia precisa, pero los sistemas que lo respaldaban estaban fragmentados. Los nutricionistas enviaban las solicitudes por radio y por teléfono. Los cambios en la dieta llegaban a través de múltiples canales. Los equipos de almacén no siempre estaban seguros de qué versión estaba más actualizada. Los cuidadores especializados podían darse cuenta de los cambios cuando ya estaban alimentando a los animales.
Los especialistas altamente capacitados tenían menos tiempo para avanzar en la ciencia de la conservación porque dedicaban más tiempo a rastrear la información, confirmar las actualizaciones y tratar de mantenerse alineados.
Las limitaciones de las organizaciones sin ánimo de lucro como oportunidad de asociación
April Dornback, Service Desk Manager & ServiceNow Administrator, vio el problema con claridad.
"Era una pesadilla", explica Dornback. "Bases de datos que fallaban. Cientos de hojas de cálculo de Excel. Llamadas telefónicas, comunicaciones de radio, notas rápidas: información por escrito que no se compartía entre los equipos".
La organización necesitaba un sistema unificado en el que los nutricionistas, equipos de almacén y especialistas pudieran trabajar con la misma información. Y entonces Dornback planteó una pregunta clave: ¿a qué tareas que no requerían conocimientos especializados estaban dedicando tiempo las personas cualificadas? La respuesta fue a la coordinación. En lugar de añadir más personas o procesos, se centró en eliminar las fricciones.
ServiceNow.org ofreció algo inusual a Dornback: capacidades de nivel empresarial diseñadas para las limitaciones de las organizaciones sin ánimo de lucro, como presupuestos ajustados, plantilla reducida o priorización de la misión. Ya había probado ServiceNow en las operaciones de TI de SDZWA. Y vio la oportunidad de ampliar esa base hasta el centro de la misión mediante la creación de su propia aplicación personalizada en ServiceNow AI Platform.
Su equipo creó Wildlife Nutrition Hub, una aplicación diseñada desde cero en torno a cómo trabajan los equipos de SDZWA, con App Engine y el Estudio de flujo de trabajo de ServiceNow.
La coordinación en tiempo real sustituyó las horas de esfuerzo manual
Wildlife Nutrition Hub conecta a nutricionistas, equipos de almacén y especialistas sanitarios en un único flujo de trabajo compartido.
Cuando Nylander actualiza un plan de alimentación (por ejemplo, al ajustar la alimentación de Seri, una jirafa en el hábitat de África Oriental), ese cambio es inmediatamente visible para todos los que necesitan conocerlo. El equipo de almacén empieza a buscar y preparar los alimentos. Los especialistas reciben actualizaciones automáticamente. Cuando llega el momento de darle de comer, todos están alineados. Lo que antes requería varias llamadas, seguimientos y rastreo manual, ahora se produce sin incidencias.
"Disponemos de un espacio unificado en el que nuestros equipos pueden ver la misma información en tiempo real", afirma. "Cierra las brechas de comunicación para garantizar que tenemos la alimentación y el horario adecuados para cada animal".
El tiempo ahorrado en la coordinación se dedicó al trabajo de conservación
Las ventajas operativas son claras. El impacto en la misión es aún mayor.
Al dedicar menos tiempo a gestionar la logística, Nylander y su equipo pueden centrarse en un trabajo científico más profundo, como la genética animal, las estrategias de cría y la supervivencia de las especies a largo plazo.
"El verdadero valor de esto es devolvernos tiempo", dice Dornback. "Con Wildlife Nutrition Hub, ahora podemos hacer que todos los involucrados estén en la misma página, haciendo lo mismo al mismo tiempo, sin incidencias".
Cada año, SDZWA gestiona más de 400 000 toneladas de alimentos en sus campus. Ahora, ese esfuerzo se coordina a través de un único sistema que, además de mejorar las operaciones diarias, genera conocimientos que respaldan los programas de conservación mundiales.
La protección de las especies comienza con la protección de los sistemas que hay detrás de ellas
"Podría trabajar en el sector tecnológico en cualquier lugar", señala. "Pero he elegido trabajar aquí porque protegemos a las especies. ServiceNow.org ayudó a hacerlo posible".
Nylander ve ese impacto en su trabajo diario.
"Las decisiones que tomamos en materia de nutrición de la vida silvestre afectan directamente a las iniciativas de conservación en todo el mundo", explica Nylander. "Cuando alimentamos a un animal, estamos pensando en la fauna silvestre para las generaciones venideras".
SDZWA creó un sistema que refleja la complejidad de su trabajo y libera a sus expertos para que se centren en lo más importante. Porque en la conservación, la eficiencia no es la meta. Simplemente ayuda a hacer posible la misión.