Educación a través de la innovación

Western Governors University ofrece programas de educación superior basados en competencias y completamente en línea, que se adaptan al horario del estudiante. En el momento de su constitución, hace 25 años, WGU aprovechó el florecimiento de Internet para reinventar la educación y adaptarla a las necesidades modernas.

Cuando WGU comenzó su andadura en 1997, prácticamente no había herramientas de aprendizaje en línea, por lo que la institución tuvo que desarrollar las suyas propias. A medida que ambos ganaron popularidad y se volvieron más complejos, se hicieron necesarias nuevas soluciones para satisfacer la demanda y sentar las bases para el futuro.

En la actualidad, WGU opera en múltiples centros regionales y cuenta con tres grandes oficinas corporativas en Estados Unidos. La institución educativa tiene 150 000 estudiantes a tiempo completo en los 50 estados y en bases militares en el extranjero. Durante los últimos 12 años, WGU ha utilizado la plataforma de ServiceNow®.

Salvar la brecha con ServiceNow

A lo largo de los años, WGU ha probado y desechado diversos productos de gestión de servicios de TI, y ServiceNow ha resultado ser la única solución capaz de satisfacer sus crecientes demandas. ITSM ha reducido los tiempos de resolución de soporte sin necesidad de incorporar personal adicional.

Gracias a la solución Gestión de conocimiento, WGU ha proporcionado contenido a diversos departamentos a través de más de 70 bases de conocimiento. Hay más de 140 aplicaciones personalizadas, 334 elementos del catálogo de servicios, más de 5000 artículos de conocimientos e integraciones con Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory y Atlassian, entre otros.

“Utilizamos los datos presentes en los tickets para gestionar incidentes leves o graves, resolver problemas y analizar la causa raíz, con el objetivo de reducir el tiempo de interrupción”, explica Brian Jolley, director de Gestión de Servicio.

Jolley añade: “Tener múltiples canales activos, como por ejemplo el escritorio de servicio, ha aportado un valor incalculable y nos ha permitido vincular tickets a artículos de conocimientos y abordar cualquier problema que surja. ServiceNow es una pieza fundamental en nuestro proceso de madurez como empresa”.

“Los procesos de Gestión de conocimiento y Centro para empleados de ServiceNow han mejorado de manera muy significativa el funcionamiento de WGU. Ofrecen a los usuarios la seguridad de que la información está actualizada, a los contribuidores las herramientas para gestionar la información de manera efectiva y a los gerentes la posibilidad de rastrear el progreso de artículos clave”, afirma Adam Sawyer, responsable de Formación y Capacitación Tecnológica. “Disponer de un proceso sólido de gestión de conocimiento puede ser un argumento de venta para cualquier organización, y ServiceNow nos ha dado la posibilidad de tener esas conversaciones e interacciones positivas en WGU”.

Una base sólida para un futuro más potente

Con ITSM habiendo demostrado su eficacia, con el Análisis de rendimiento ganando fuerza y con Vulnerability Response recopilando y corrigiendo problemas, hemos sentado las bases necesarias para aunar y gestionar todo de manera fiable en una base de datos.

“Muchas de nuestras áreas de negocio evolucionaron de forma independiente. Uno de los desafíos a los que nos enfrentamos es entender dónde están nuestros datos. Equipos como los del área jurídica y adquisiciones, soporte, desarrollo de productos e ingeniería pueden tener su propia lista independiente de productos y proveedores, y tomar decisiones de inversión en tecnología sin una buena coordinación”, explica Jolley.

Se han puesto en marcha CMDB y Detección. Vulnerability Response ha proporcionado una capa de garantías y confianza con CI Health. Con el mapeo de aplicaciones y servicios, en el futuro seguiremos beneficiándonos de una CMDB madura, vinculada con Gestión de incidentes, Gestión de cambios y Gestión de problemas.

Gracias a esto, ganamos visibilidad sobre la evolución del riesgo a lo largo del tiempo, a nivel financiero y de seguridad, así como transparencia en la organización en relación con lo que funciona y lo que no. Visibilidad de ITOM crea un mapa visual relevante que puede favorecer una toma de decisiones continua y justificada. La infraestructura y la arquitectura lógica se entregan de una manera clara y comprensible, independientemente de la audiencia de la organización.

“En cierto modo, parecía que teníamos demasiada información, pero ninguna manera de organizarla ni de saber cuál era útil y cuál no”, explica Caleb Felton, arquitecto de plataformas. “Visibilidad de ITOM no podría tener un nombre más apropiado. Nos ha dado visibilidad sobre todo”.

Centrados en las personas

WGU recurrió a HR Service Delivery para incluir contenido relacionado con RR. HH. en el Centro para empleados. “HR Service Delivery (HRSD) nos proporciona las herramientas necesarias para gestionar tickets. Gestionar el conocimiento basándonos más en las prácticas de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es revolucionario”, asegura Jolley.

“Antes, por ejemplo, no disponíamos de una ubicación centralizada en la que el empleado pudiera buscar información sobre sus prestaciones”, explica Aaron Day, supervisor del equipo de Ingeniería de ServiceNow. “CMDB, y especialmente HRSD, son iniciativas para deshacer todo este enredo y tener fuentes de información disponibles para todos. Nos ayudan a alejarnos del conocimiento tribal y nos dan más transparencia”.

Tina Watson, directora sénior de Ingeniería de Software, añade: “Según una de las gerentes que trabaja con nosotros, cuando se incorporó a WGU en el área de RR. HH., parte de su trabajo consistía en usar cinco hojas de cálculo para conciliar las nuevas contrataciones. Tenía que abrirlas regularmente y combinar datos de forma manual entre las cinco hojas de cálculo”.

“HRSD ha transformado la forma en que colaboran nuestros equipos de P&T (Personal y Talento). Al dejar atrás los correos electrónicos individuales, HRSD garantiza la transparencia en todas las tareas y mejora tanto la sinergia del equipo como la experiencia general de los empleados. Además, ofrece una visión clara de las amplias operaciones de nuestros grupos de P&T y RR. HH., lo que convierte a esta solución en una piedra angular esencial para nuestra visión de lograr una función de servicios compartidos de RR. HH. de primer nivel”, afirma Paul Droubay, vicepresidente de Recompensas al Talento.

Mejorar la prestación de servicios

La implementación de Demand, Gestión de la cartera de proyectos (PPM), Strategic Portfolio Management (SPM) y Digital Portfolio Management (DPM) ya está en marcha. Strategic Portfolio Management se utilizará para todas las inversiones de capital.

“WGU acaba de implementar la gestión de demandas y la gestión de proyectos para gestionar los proyectos de TI y la cartera de la universidad”, explica Watson. “Según mi experiencia, los procesos que tenemos para desarrollar los programas académicos y los cursos de diseño de nuestros estudiantes son los más avanzados que he visto en 30 años, en comparación con los de cualquier otra organización de TI”.

Watson continúa: “Esos equipos utilizarán SPM para gestionar los programas y el desarrollo del curso y del programa. “Nuestra organización académica está totalmente integrada. El vicepresidente, que ha sido el gran impulsor de estas mejoras, es probablemente el mayor entusiasta de ServiceNow”.

“En WGU nos esforzamos constantemente por mejorar las experiencias y los resultados de los estudiantes. Strategic Portfolio Management de ServiceNow es una parte importante de cómo mantenemos la coherencia en toda la universidad y nos permite trabajar en aquellas iniciativas que mejorarán la vida de los estudiantes. No tenemos que conciliar diferentes informes de diversas organizaciones y herramientas para evaluar nuestro rendimiento. Con ServiceNow, contamos con un sistema líder que acelera la toma de decisiones informadas y la ejecución”, afirma Adam Davis, vicepresidente de Operaciones.

Evolución continua

Western Governors University se centra en la innovación y, por ello, se ha visto en la necesidad de desarrollar la mayoría de herramientas a nivel interno. Con el tiempo, esto puede acarrear el problema de tener tantas soluciones que nadie sabe realmente el valor de cada una. ServiceNow es una herramienta que sirve para todo y que evoluciona al mismo ritmo que WGU, abriéndole camino al futuro que está por venir.

WGU ha recibido la invitación para formar parte del comité de aprobación de productos de ServiceNow de Strategic Portfolio Management. La universidad acaba de completar la implementación de Gestión de riesgos del vendedor, y continuará con la de Policy and Compliance.

“He visto cómo a muchos miembros nuevos del equipo les preocupa el uso de ServiceNow en sus procesos. Sin embargo, en uno o dos meses suelen ver el valor que aporta. La optimización de los flujos de trabajo, la definición de los registros de auditoría y las competencias de generación rápida de informes facilitan significativamente las conversaciones con las partes interesadas y mejoran la respuesta que damos a las preguntas o problemas entrantes”, dice Sawyer. “El crecimiento de ServiceNow en WGU y su integración en casi todas las partes del ciclo de vida del personal y los estudiantes es una prueba de que sus procesos son eficaces y proporcionan un valor claro a los usuarios finales”.

Acerca de Western Governors University

Western Governors University es una institución de educación superior en línea dedicada a hacer que la educación superior sea accesible para el mayor número posible de personas. Con una matrícula asequible y programas flexibles, WGU permite a los estudiantes estudiar cuándo, dónde y cómo quieran.