Cobertura global, experiencia local

Los 250 000 expertos de Wipro ayudan cada día a empresas de todo el mundo a acelerar la transformación digital y sentar las bases de un futuro más resiliente, sostenible e inclusivo.

Los equipos de Wipro, que tiene su sede central en Bengaluru en la India, generan ingresos anuales por encima de los 10 000 millones de dólares y ofrecen servicios de tecnología y consultoría de TI a clientes de 66 países.

Para lograr sus objetivos de crecimiento y expansión en todos sus mercados, principalmente a través de adquisiciones, Wipro amplía constantemente el uso de tecnologías digitales con el fin de mejorar la eficacia de su plantilla y multiplicar la eficiencia y la rentabilidad en toda la organización.

Gestión de activos aislados

Las iniciativas de Wipro se basan en su duradera asociación con ServiceNow, que comenzó con la adopción de Gestión de servicios de TI (ITSM) con Agente virtual, Gestión de operaciones de TI (ITOM) con competencias de inteligencia artificial para operaciones (AIOps), y Gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC).

Los flujos de trabajo digitalizados escalables, resistentes y seguros de Now Platform han permitido automatizar y optimizar muchas de las principales operaciones de servicio de Wipro, lo que garantiza la disponibilidad del servicio, mejora la experiencia de los empleados y ayuda a los equipos dispersos a ser más productivos y centrarse en el cliente.

Wipro necesitaba una mayor visibilidad y control de su enorme patrimonio de 600 000 activos de TI individuales, por lo que, para ampliar la sinergia y las ventajas de la plataforma, decidió incorporar Gestión de activos de TI (ITAM) a su creciente cartera de soluciones integradas de ServiceNow.

Históricamente, los principales activos de TI de Wipro (como portátiles, equipos de escritorio o dispositivos móviles) se gestionaban de forma aislada con cinco sistemas heredados desconectados: tres en Microsoft Azure y dos en AWS. Este proceso implicaba tareas manuales, a menudo en papel, que requerían mucho tiempo. Las decisiones de compra de activos se tomaban localmente y se recurría a proveedores locales que exigían una gestión local, lo que inevitablemente daba lugar a una calidad inconsistente y a términos comerciales variables.

Como resultado, no disponían de una vista actualizada y centralizada del inventario actual o del estado del ciclo de vida de cada activo, ya sea que estuviera en uso, guardado en uno de sus 200 almacenes, en mantenimiento, reparación, actualización tecnológica o preparación para reutilización, o al final de la vida útil.

Los procesos de incorporación y salida de empleados también eran difíciles de coordinar y se producían retrasos en el suministro del equipo necesario a los nuevos miembros de la plantilla. La empresa tiene un elevado promedio de movimiento de personal (alrededor de 6000 incorporaciones y salidas cada mes) y algunos activos no se devolvían al inventario. En consecuencia, estaban perdiendo muchas oportunidades de mejorar la eficiencia, tanto del negocio como en el área de adquisiciones, de optimizar el rendimiento y la productividad, y de ahorrar costes.

"ITSM e ITOM de ServiceNow nos han ayudado a poner en marcha nuestra base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) y nuestra estrategia de GRC. La incorporación de Gestión de activos de hardware (HAM) de ServiceNow nos ha permitido conectar todas las áreas en la misma plataforma", explica Sudarshana Murthy, responsable de automatización de Wipro. "Al integrar sistemas y compartir datos en una plataforma, pudimos tomar el control de la gestión del ciclo de vida de los activos y sacar el máximo partido a nuestra inversión en ServiceNow".

Mejora de la visibilidad gracias a una gestión centralizada

A pesar de la complejidad que supone operar en 66 países, la implementación de Gestión de activos de hardware se realizó en solo tres meses, una de las más rápidas en la historia reciente de ServiceNow. Este logro fue posible gracias a la estrecha colaboración entre los equipos técnicos de Wipro y ServiceNow, al respaldo del equipo de liderazgo de Wipro y a los conocimientos de los expertos del equipo de Customer Outcomes de ServiceNow, que ayudaron a optimizar las fases de diseño e implementación.

La consolidación de cinco sistemas de gestión de activos heredados en la solución Gestión de activos de hardware ha proporcionado a Wipro una plataforma centralizada para automatizar el 50 % de las tareas manuales, gracias a lo cual se evita la duplicación de recursos y esfuerzos, y los empleados disponen de más tiempo para centrarse en tareas de mayor valor. "Al retirar cinco sistemas de gestión de activos heredados y automatizar el 50 % de las tareas manuales anteriores, calculamos que el uso de Gestión de activos de hardware ahorrará a Wipro alrededor de 1 millón de dólares al año", afirma Sudarshana.

Ahora, los nuevos activos se registran automáticamente en Gestión de activos de hardware cuando se conectan por primera vez a la plataforma de ServiceNow.

"Para los miembros de la dirección ejecutiva fue una inversión estratégica", explica Sudarshana. "Fueron conscientes de su valor real para la siguiente fase del desarrollo de Wipro, especialmente teniendo en cuenta las adquisiciones previstas".

Previsiones precisas para una toma de decisiones más inteligente

Cada mes se realizan en la empresa alrededor de 65 000 actividades de gestión de activos individuales, por lo que disponer de información detallada de cada activo de hardware garantiza que las tareas de mantenimiento y actualización se desarrollen según lo previsto. Como resultado, se amplía la vida útil de los activos, se retrasan los costes de reemplazo y se mejora el retorno de la inversión. Los activos en buen estado que se actualizan a tiempo tienen menos probabilidades de fallar y son más resistentes frente a los ataques de ciberseguridad, lo que permite a los equipos que tratan directamente con el cliente centrarse en los proyectos en lugar de en buscar soporte para resolver problemas.

"Ahora podemos ver el estado de los activos a nivel global o por país y ciudad, resumidos en paneles de información e informes creados para diferentes propósitos y audiencias", explica Sudarshana. "Por ejemplo, sabemos que el 74 % de nuestro inventario de activos se encuentra en la India y podemos conocer el estado de cada artículo instantáneamente. Si alguien en la empresa necesita algún equipo, podemos ver qué tenemos disponible y proporcionárselo".

El acceso a un inventario detallado también permite emplear mejor el presupuesto de adquisición de hardware de 100 millones de dólares de Wipro al vincular las decisiones de compra a la demanda prevista en función de análisis de tendencias y patrones. Ahora, los responsables de TI y RR. HH. colaboran para pronosticar cuáles serán los requisitos de las miles de personas que se incorporan a la empresa cada mes.

Wipro puede aprovechar estas previsiones para comprar al por mayor y adquirir los mejores equipos al mejor precio. Al proporcionar a los nuevos empleados todo el equipo que necesitan desde el primer día, se sienten valorados por la empresa y pueden ser productivos desde el momento en que se incorporan a sus equipos, reciben formación y participan en proyectos de clientes.

"Así es como Gestión de activos de hardware contribuye al rendimiento general de la empresa", explica Sudarshana. "Creemos que, gracias a la automatización de los procesos de incorporación, los nuevos empleados son un 90 % más productivos que antes. En general, estamos observando un aumento del 25 % en la productividad gracias a ServiceNow".

Una sola plataforma

Wipro siempre está buscando formas de implementar nuevas características y funcionalidades y, lo que es más importante, de generar más valor gracias a las soluciones de ServiceNow. El exitoso despliegue de Gestión de activos de hardware está sirviendo como argumento para usar Gestión de activos de software para lograr una visibilidad y un control integrales de todos sus activos de software y aplicaciones, así como de las licencias asociadas.

Dado que las diferentes marcas de hardware y los diversos tipos de activos tienen requisitos de seguridad y software diferentes, a menudo preinstalados, los datos de HAM también sirven para tomar mejores decisiones en lo que respecta a cuestiones como la adquisición de software y licencias. Muy pronto, se utilizarán tecnologías de escaneo de activos móviles en los almacenes para conocer rápidamente el estado actual de cada equipo.

Todas las iniciativas actuales de Sudarshana integran acciones basadas en IA generativa. "El uso de IA generativa ya forma parte de actividades clave como las operaciones de TI, la gestión del ciclo de vida, el control de riesgos de ciberseguridad y el cumplimiento", explica Sudarshana. "Por ejemplo, corrige automáticamente los conflictos en las actualizaciones manuales y detalla el movimiento de activos en los almacenes".

"También ayuda a generar informes y resúmenes inteligentes en los que basar las decisiones relacionadas con previsiones e inversiones de capital. En lo que respecta al equipo directivo, sirve para crear informes financieros trimestrales y rastrear la capitalización y la depreciación".

Tras lograr obtener un control y una visibilidad integrales de los activos de TI de los empleados, Wipro también planea incorporar a Gestión de activos de hardware el resto de sus elementos de infraestructura física, como servidores, sistemas de almacenamiento y dispositivos de red para obtener beneficios similares.

"ServiceNow ha proporcionado un inventario de activos de TI centralizado y actualizado, con una perfecta orquestación de flujos de trabajo y datos infalibles, que conectan a los usuarios finales, los ingenieros de TI y el equipo directivo en una sola plataforma. Ahora podemos gestionar más activos tecnológicos con menos personas y de manera más eficiente", afirma Sudarshana.