Cada empresa es diferente, desde los pequeños negocios familiares a las grandes organizaciones multinacionales que abarcan toda la gama de sectores, productos, servicios y objetivos. Pero hay algo en lo que todas las empresas de cualquier tipo coinciden: la necesidad de clientes.
Y no solo eso, también les une la necesidad de abordar las necesidades de esos clientes.
Los clientes son el alma de cualquier empresa. Independientemente de si operas dentro del mercado B2B o B2C, para desarrollar tu marca e impulsar tu negocio deberás satisfacer las necesidades de tus clientes mejor y de un modo más coherente que tus competidores. Lamentablemente, existe una diferencia entre comprender la importancia de la satisfacción del cliente y saber cómo hacerla posible.
Para entender quiénes son sus clientes, a qué desafíos se enfrentan, qué esperan en términos de servicio y productos, y qué implica su experiencia del cliente en general, las empresas de éxito dan una prioridad máxima al análisis de clientes.
A simple vista, el análisis de clientes es bastante sencillo: utilizar los datos para comprender mejor a los compradores. Pero esconde mucho más que eso. Comprender a los clientes significa conocerlos a nivel personal y demográfico, agruparlos en función de su comportamiento e identificar las tendencias que siguen. En esencia, se trata de decodificar las acciones del cliente para que las empresas puedan obtener conocimientos procesables sobre qué estrategias pueden garantizar un resultado favorable para el cliente.
Para ello, un marco de trabajo de análisis de clientes eficaz suele constar de tres procesos principales:
Antes incluso de comenzar a recopilar los datos de los clientes, debes tener alguna idea sobre quiénes son. La asignación del recorrido del cliente puede ayudarte a visualizar el proceso que pasan los clientes al realizar una compra (y más allá), incluidas todas las posibles interacciones y etapas que puedan encontrar en el camino. Además, aunque los datos adicionales pueden ayudarte a entender mejor el recorrido del cliente, crear un mapa preliminar proporcionará una imagen más clara de qué puntos de contacto son los más adecuados para recopilar datos procesables.
Una vez asignado el recorrido del cliente, identificados los puntos de contacto más relevantes para recopilar los datos e identificada cualquier brecha en la que pudiera hacer perder oportunidades de recopilación de datos, el siguiente paso obvio es comenzar a recopilar los datos en sí. Cada punto de contacto e interacción genera datos de clientes: sitios web, redes sociales, interacciones en la tienda, correos electrónicos, uso de aplicaciones, clics de publicidad, prestación de servicios y solicitudes de soporte, entre otros. También puede ser beneficioso tomar una postura más proactiva para la recopilación de datos de los clientes a través de encuestas y estudios de investigación de usuarios.
Recopilar datos sin un propósito es una pérdida de tiempo. Es esencial determinar qué objetivos y resultados se quiere obtener de una estrategia de análisis de clientes. Los resultados del análisis de los datos se dividen normalmente en cuatro categorías distintas:
- Prescriptivo
El análisis prescriptivo aborda preguntas específicas y sus posibles respuestas. - Descriptivo
El análisis descriptivo ofrece conocimientos sobre los comportamientos pasados y responde a la pregunta "¿qué ha sucedido?". - Diagnóstico
El análisis de diagnóstico proporciona conocimientos adicionales sobre el comportamiento pasado y responde a la pregunta "¿por qué ha sucedido?". - Predictivo
El análisis predictivo revisa las posibles acciones futuras y responde a la pregunta "¿qué sucederá?".
¿Cuáles son los beneficios del análisis de clientes? Sus posibles ventajas tienen el potencial de afectar a casi todos los aspectos de una negocio, tanto los que están orientados al cliente como los que no. Esto se debe a que una comprensión más profunda de los clientes y sus hábitos de compra te ayudará a predecir el futuro del negocio con mayor precisión. Y mientras más detallado y correcto sea el análisis, mejor será la preparación para abordar las próximas tendencias y proporcionar interacciones relevantes en el momento adecuado que ayuden a impulsar el negocio.
Más concretamente, los beneficios del análisis de clientes incluyen lo siguiente:
- Mejora de la retención de clientes
Siempre es más rentable conservar a un cliente existente que atraer y cuidar a uno nuevo a través de los diversos canales. El análisis de clientes ayuda a las empresas a comprender los puntos débiles, los desafíos y las necesidades de sus compradores, para así poder ofrecerles los recursos y el soporte adecuados en el momento oportuno. Esto aumenta la repetición de negocios y reduce la posibilidad de que los clientes barajen otras opciones. - Reducción de los costes de adquisición de clientes
Cada céntimo que gastes en ganar un cliente debe compensarse de algún otro modo. El análisis de clientes permite centrar los recursos limitados en los canales y estrategias que han demostrado ser más eficaces para tu público, lo que garantiza que el dinero que gastas en el proceso de adquisición no se desperdicie. - Mejora de la eficacia del servicio de atención al cliente
Los clientes suelen estar muy ocupados y valoran mucho su tiempo; cuanto más esfuerzo tengan que hacer para interactuar con tus soluciones de servicio de atención al cliente, menor será su satisfacción. El análisis de clientes ayuda a optimizar las opciones de servicio para mejorar la eficiencia y la eficacia, lo que proporciona resultados que satisfacen de manera más coherente a tus clientes y exigen un menor esfuerzo por su parte. - Aumento de los ingresos
En casi todos los casos, el éxito de una empresa depende de su rentabilidad, mientras que tu capacidad para hacer crecer el negocio y generar ingresos depende de tus clientes. El análisis de clientes te proporciona una mayor comprensión de lo que quieren tus clientes y lo que habrá falta para conseguir no solo que compren, sino que continúen comprando durante muchos años más. Esto va más allá de la promoción de los productos y servicios existentes; si se aplica correctamente, el análisis de clientes puede destapar necesidades no abordadas que te servirán para tomar decisiones sobre futuras ofertas de productos y servicios.
Para tener éxito, el proceso de análisis de clientes debe incluir tres pasos. Estos pasos ayudan a garantizar que los datos se capturen, legitimen y examinen completamente para que puedan utilizarse de manera eficaz. Estos pasos se definen de la siguiente manera:
Como se indicó anteriormente, cada interacción con el cliente es una oportunidad para recopilar datos relevantes. Esto incluye todos los puntos de contacto posibles, desde el análisis de sitios web que detalla qué visitantes llegan a tus páginas y qué acciones toman, las llamadas de servicio y la interacción en redes sociales, hasta los datos recopilados a través de las estrategias de obtención de comentarios de los clientes. Cuantos más datos se recopilen, más completo será el conocimiento de la base de clientes.
Aunque el objetivo de la etapa de recopilación de datos debe ser obtener la mayor cantidad posible de datos del cliente (dentro de los límites legales), el propósito de la etapa de validación es depurar esos datos. Los procesos de validación de datos ayudan a filtrar los datos de calidad de los clientes para eliminar todo lo superfluo y conservar únicamente la información precisa, coherente y fiable. A menudo, la correcta validación de los datos requiere que un miembro del equipo se encargue específicamente de la revisión de los datos, respaldado por una plataforma de análisis de datos eficaz.
Finalmente, una vez recopilados y depurados, los datos están listos para analizarlos. El análisis adecuado de clientes depende en gran medida de lo completos que sean los roles de cada cliente en cuestión. Los roles del cliente te ayudarán a identificar quiénes son los compradores ideales. Luego, puedes realizar una validación cruzada de tus datos con los casos de uso disponibles del cliente para desarrollar un modelo predictivo de cómo es probable que tus clientes actuales y futuros se comporten en una situación concreta. Si se implementa correctamente, el análisis de datos te ayudará a identificar y definir las variables del cliente que tienen un impacto directo en tu negocio, por ejemplo, cómo descubren los clientes tus productos, qué características prefieren y por qué se van.
El análisis de datos es un proceso con muchas facetas que puede incluir soluciones de automatización con IA y aprendizaje automático para identificar patrones y crear flujos de trabajo escalables.
El análisis de clientes tiene el potencial de mejorar las conversiones, reducir la migración de clientes y mejorar la eficiencia operativa de su empresa. Pero la eficacia del análisis de clientes y las ventajas que ofrece dependen del enfoque que se utilice. Al adoptar una estrategia de análisis de clientes, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
Los clientes actuales no siempre son fieles al mismo canal a la hora de interactuar con tu empresa. Adoptar un enfoque omnicanal para el análisis de datos te dará una imagen más precisa de cómo tus diversos grupos de clientes se conectan con tu empresa y cómo son realmente los recorridos integrales de sus clientes.
Un aspecto clave de la experiencia del cliente es la satisfacción del cliente, en la medida en que siente que tus productos y servicios satisfacen sus necesidades. A menudo, hacer que la satisfacción del cliente sea parte del enfoque del análisis de clientes significará tomar una postura más agresiva al comunicarse con los clientes directamente a través de encuestas y otras oportunidades de recopilar comentarios.
Los conocimientos extraídos del análisis de clientes no siempre son algo seguro. Comprueba la precisión del análisis poniéndolo en práctica. Haz predicciones, prueba las soluciones y documenta los resultados. Es posible que puedas localizar y resolver los problemas como parte de tu estrategia en una fase temprana, de modo que puedas mejorar el enfoque con el fin de lograr una mayor precisión.
Tus clientes quieren tener la libertad de interactuar con tu empresa a través de los canales que mejor satisfagan sus necesidades. Estar disponible en estos canales es esencial, pero no solo debes estar disponible, debes estar activo. Utiliza el análisis para determinar qué canales frecuentan tus clientes individuales y colectivos, y después priorízalos para mejorar la eficacia de tu forma de interactuar con los compradores.
La organización de los datos es esencial para el proceso de análisis. Los datos nunca se deben ubicar en lugares aislados ni soltar simplemente en un almacén de datos. En su lugar, analiza cómo se conectan los puntos de datos entre sí y agrúpalos para crear perfiles demográficos y de clientes. Las soluciones de análisis de plataforma como servicio (PaaS) pueden gestionar gran parte del trabajo pesado para organizar y aplicar los datos de los clientes.
Para un analista profesional, los números en una página pueden ser toda la narración que se necesita para comprender la importancia de tus datos. Pero ¿qué ocurre con los otros interesados de la empresa? Con la visualización de datos (gráficos y otras representaciones visuales) puedes presentar los datos de una manera que tenga sentido para los comerciantes, los equipos de ventas y los ejecutivos, entre otros. Estos interesados pueden actuar fácilmente con los patrones y los conocimientos extraídos de los datos.
Un enfoque integral del análisis de clientes solo es posible con las herramientas de análisis correctas. Las soluciones avanzadas de IA y la inteligencia empresarial permiten a las organizaciones ver las conexiones y los patrones ocultos en grandes volúmenes de datos de clientes. Para el análisis de clientes a escala, esta es un área donde la "práctica recomendada" es realmente una "práctica esencial".
Todas las empresas dependen de sus clientes y, en esta sociedad cada vez más digital, esos clientes no dejan de generar datos. Los datos de los clientes ofrecen conocimientos sobre cómo actúan los clientes y lo que valoran, pero con tantos datos disponibles, crear una estrategia de análisis de clientes capaz de identificar los patrones en medio del caos puede ser extremadamente difícil. ServiceNow tienen la solución.
Performance Analytics de ServiceNow pone el poder de los datos en manos de quienes son responsables de proporcionar un servicio de atención al cliente óptimo. Basado en la plataforma Now Platform®, que caracteriza el sector, Performance Analytics reúne en un solo lugar todas las herramientas de análisis y ofrece una ubicación central unificada para que la empresa analice, informe y actúe en tiempo real. Es potente, intuitivo y seguro, y hace que el análisis de clientes sea la opción natural para cualquier empresa.
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