La gestión de la experiencia del cliente describe las estrategias, las tecnologías y los procesos para crear y respaldar una cultura empresarial centrada en el cliente.
Durante gran parte de la historia, las organizaciones han seguido un enfoque centrado en la empresa en las interacciones con los clientes y se han preguntado fundamentalmente “qué es bueno para la empresa”. Todo giraba en torno a los productos, la distribución y la fabricación, y el cliente apenas se tenía en cuenta. Sin embargo, con la llegada y posterior proliferación de tecnologías de información digital, esta postura ha cambiado drásticamente. Los compradores de hoy ya no se conforman con esperar a recibir una respuesta; desean ocupar una posición más estratégica y dominante en las organizaciones con las que eligen hacer negocios, y tienen las redes sociales para publicar sus comentarios negativos cuando no están satisfechos.
En otras palabras, nos encontramos en medio de una revolución del cliente, donde el control del éxito o el fracaso de sectores completos está pasando de manos de las corporaciones directamente a las manos de los clientes. Las empresas más inteligentes están ahora cambiando su enfoque y se preguntan "qué es bueno para el cliente". Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CXM) ayudan a las organizaciones de todos los tamaños a responder a esta pregunta colocando a sus clientes en el centro de su negocio, dando prioridad a la experiencia del cliente de un extremo a otro sobre todo lo demás.
Hay muchas métricas que se utilizan para evaluar el éxito de un negocio, pero casi todas ellas se reducen a una sola métrica del éxito más amplia que impulsa todo lo demás: los ingresos.
La gestión de la experiencia del cliente no es diferente. Como se mencionó anteriormente, los clientes modernos quieren tener un rol más activo; están bien informados y cuentan con experiencia técnica, además de tener a su disposición herramientas para dar a conocer sus necesidades. Las empresas que ignoran estos comprometidos elementos de clientes lo hacen asumiendo el riesgo; el estado de su experiencia del cliente afecta directamente a los ingresos que generan. Esto se debe a que la experiencia del cliente se basa en las relaciones entre compradores y vendedores.La tecnología de CXM respalda una transformación digital en la que las tecnologías inteligentes mejoran el servicio de atención al cliente, su interacción y su satisfacción.Cada punto de contacto del cliente se puede personalizar con el fin de satisfacer las necesidades de cada comprador individual en tiempo real, independientemente de la escala o el canal.En otras palabras, CXM hace que el éxito de cada comprador individual sea la prioridad principal del negocio.Esto permite a las organizaciones lograr lo siguiente:
Hay pocas cosas más valiosas para un negocio que un cliente fiel y entusiasta. La lealtad de los clientes hace que se conviertan en "predicadores" de la marca, que no solo siguen aumentando en términos de valor de por vida, sino que además transmiten su entusiasmo a sus amigos y compañeros. Las experiencias personalizadas que se presentan a través de una gestión eficaz de la experiencia del cliente dan lugar a un recorrido del cliente sencillo y altamente satisfactorio, mejorado con el software de servicio de atención al cliente, la gestión del ciclo de vida del cliente, las soluciones de administración de la relación con los clientes (CRM), la automatización y otras tecnologías relacionadas.
Mediante la entrega de soporte inteligente y personal, recomendaciones de productos, opciones de comentarios simplificadas y más, CXM ayuda a guiar a los clientes potenciales y nuevos hacia un futuro basado en experiencias uniformemente positivas y en la repetición de negocios.
La retención de clientes inspirada en su lealtad es un objetivo principal de CXM. La retención de clientes es inversamente proporcional al abandono de clientes, una métrica que describe el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios (y el potencial volumen de ingresos futuros que se llevan con ellos al hacerlo). CXM ayuda a minimizar el abandono de clientes ayudando a las empresas a identificar qué tipos de clientes se están marchando y por qué, de modo que puedan tomar medidas para abordar mejor los posibles problemas antes de que puedan convertirse en problemas reales.
Saber cómo proporcionar una experiencia excepcional al cliente depende en gran medida de cuánto se le conozca. Las soluciones CXM son extremadamente eficaces para capturar los datos de los clientes a partir de sus comportamientos en cada punto de contacto. Esto hace posible que las empresas mejoren sus competencias analíticas y desarrollen una imagen más completa sobre quiénes son sus compradores y qué desean. En un nivel más personal, también permite a las organizaciones crear segmentos de clientes altamente detallados que se centran en el éxito de los clientes como individuos.
CXM, que va de la mano de la recopilación y el análisis de datos de clientes, capacita a las empresas para recopilar e interpretar grandes volúmenes de información operativa. Esto tiene el potencial de mejorar cada aspecto de un negocio, pero es particularmente importante para medir el éxito de las iniciativas orientadas al cliente. Con el análisis de CXM, las empresas pueden evaluar sus esfuerzos de interacción en tiempo real y realizar ajustes del rumbo sin tener que esperar a los informes trimestrales.
La gestión de la experiencia del cliente es un proceso integral que se extiende desde el comienzo del proceso de compra hasta mucho tiempo después de que un cliente ha interactuado con la marca o los productos de una organización. Al diseñar una estrategia de CXM, es importante centrarse en las cuatro áreas de la gestión de la experiencia del cliente.
Aunque las diferentes empresas pueden adoptar enfoques diferentes de CXM, cada una comparte estos cuatro pilares esenciales para proporcionar una experiencia personalizada a sus compradores:
Probablemente sea la variable más influyente en la gestión de la experiencia del cliente; tener el equipo adecuado a mano ayudará a garantizar que las iniciativas se combinen correctamente y que todos estén trabajando para cumplir sus objetivos designados. Sin un equipo completamente centrado en el cliente, es poco probable que los otros pilares de CXM se mantengan en pie.
Las herramientas hacen posible convertir en realidad los ideales avanzados de orientación al cliente. CXM confía en gran medida en la automatización, la IA y otros avances digitales para ampliar el alcance y las competencias de los agentes de servicio de atención al cliente y soporte.
Ninguna empresa comienza su actividad con una idea completa de lo que debe hacer para lograr el éxito en la gestión de la experiencia del cliente. La planificación en profundidad, la asignación, la creación de playbooks y otras tareas relacionadas son esenciales para desarrollar los procesos adecuados de experiencia del cliente. Igual de importante es la documentación continua; mantener un registro detallado de lo que ha funcionado, lo que no funciona y cualquier otro aprendizaje importante hace posible que las empresas "recarguen" etapas anteriores cuando sus iniciativas fallen y repliquen los resultados positivos cuando las iniciativas tienen éxito.
Por último, abrir canales para solicitar los comentarios de los clientes es uno de los principales factores que hacen que la CXM sea tan poderosa. La gestión de la experiencia del cliente permite una interacción más directa con los compradores, de modo que las empresas puedan seguir perfeccionando sus productos, servicios y enfoques para satisfacer mejor las necesidades de las personas que mantienen el negocio activo.
La gestión de la experiencia del cliente es un término general que se relaciona con todos los diferentes elementos que hacen que la experiencia del cliente sea una cuestión primordial para cualquier empresa. El software de gestión de la experiencia del cliente es un conjunto de herramientas que las marcas pueden utilizar para respaldar este enfoque.
El software de CXM permite a las empresas medir y mejorar la forma en que interactúan con los clientes a través de diferentes canales. Estas herramientas se han diseñado para ayudar a las empresas a entender mejor cómo interactúan los clientes con sus sitios web, aplicaciones móviles, asistentes de voz o chatbots, entre otros. También ayudan a las empresas a identificar oportunidades para mejorar el recorrido del cliente, optimizar los procesos y tomar decisiones basadas en datos.
Algunas de las aplicaciones más habituales del software de CXM para las organizaciones son la recopilación de comentarios de los clientes, el desarrollo de experiencias coherentes a través de diferentes canales, la recopilación y el análisis de datos, y la creación de guías y manuales que faciliten el recorrido del cliente.
Básicamente, el software de CXM permite a las empresas tener un mayor control sobre cómo interactúan con sus clientes actuales y potenciales con el fin de mejorar su experiencia general y, al mismo tiempo, obtener una vista completa y completamente transparente en cada interacción y punto de contacto.
La finalidad del software de CXM es respaldar todos los aspectos de una estrategia de CXM. Por lo tanto, los beneficios y las ventajas que aporta son reflejo de muchos de los ya mencionados anteriormente. Más concretamente, el software de CXM ayuda a las empresas a mejorar el rendimiento de sus interacciones con los clientes de las siguientes maneras:
Un software de CXM eficaz es una plataforma donde las empresas recopilan los comentarios de los clientes con el fin de obtener y analizar fácilmente conocimientos directamente de sus compradores. Sin duda, estos comentarios tienen un valor incalculable a la hora de crear una base de datos para la toma de decisiones fundamentadas, pero también aporta otro beneficio: cuando los clientes son conscientes de que una empresa les escucha y tiene en cuenta sus comentarios, están más dispuestos a compartir esa experiencia positiva con otros y volverán a contar con la empresa una y otra vez.
En el centro de CXM se encuentran las competencias de IA y ML que permiten al sistema procesar grandes volúmenes de datos interconectados con el fin de crear una experiencia inteligente y personalizada para cada cliente individual a escala. Estas tecnologías hacen posible que los sistemas comprendan la intención y las preferencias del cliente, sin la necesidad de que un agente humano interprete los datos por ellos.
Cuando las interacciones con los clientes dependen completamente de los agentes del servicio de atención al cliente, el nivel de servicio puede fluctuar mucho entre un punto de contacto y otro. Esta es una manera ineficaz de interactuar con los clientes y puede provocar la pérdida de ventas y costosos daños a la reputación. Con CXM, una sola solución de software se coloca en el centro de estas interacciones, de modo que las empresas no tengan que preocuparse porque un servicio de atención al cliente incoherente afecte negativamente a la experiencia del cliente.
Uno de los principales propósitos del servicio de atención al cliente hoy en día es ofrecer una experiencia omnicanal que permita a los clientes moverse libremente entre diferentes canales a medida que interactúan con una empresa, sin perder el hilo de la conversación. El software de CXM es compatible con esta interacción omnicanal, pues mantiene los datos esenciales del cliente y los de sus compras en una ubicación centralizada donde los agentes de servicio pueden recuperarlos fácilmente.
Quizás el beneficio más importante del software de CXM sea su capacidad para personalizar la experiencia del cliente. En pocas palabras, las herramientas de CXM proporcionan los conocimientos que las organizaciones necesitan para adaptar cada recorrido del cliente a las necesidades específicas de cada comprador individual. Con interacciones completamente personalizadas, las organizaciones disponen de los recursos que necesitan para hacer que las experiencias del cliente positivas y personalizadas sean la regla, no la excepción.
Aunque existe cierta superposición entre CXM y CRM en términos de funcionalidad, estos dos tipos de plataformas son bastante diferentes.
CRM describe los sistemas y procesos utilizados para administrar las relaciones con los clientes, pero con un enfoque hacia las necesidades de ventas y marketing del negocio. No proporciona una solución completa de un extremo a otro y es un enfoque más reactivo de la administración de clientes. Por otro lado, CXM, como parte de una estrategia más amplia de administración del servicio de atención al cliente (CSM), reúne a los equipos de ventas, marketing y soporte, y proporciona una plataforma unificada para coordinar los esfuerzos relacionados con la experiencia del cliente en toda una organización y a través de todos los canales. Combinados, CSM y CXM ofrecen un enfoque realmente centrado en el cliente, en lugar de usar únicamente las competencias de relación con el cliente para mejorar los esfuerzos de ventas.
Sin embargo, muchos de los sistemas y procesos utilizados por las marcas para implementar soluciones de CRM también sirven para mejorar la experiencia del cliente. Es por eso que muchas marcas utilizan ambos términos al referirse a sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente.
Una plataforma de gestión de la experiencia del cliente es un conjunto de herramientas que las marcas pueden utilizar para recopilar, organizar y analizar datos sobre cada punto de contacto entre una empresa y sus clientes. También permite a las empresas gestionar y automatizar tareas repetitivas en diversos puntos de contacto, como sitios web y aplicaciones móviles. Las competencias de una plataforma de CXM varían según el proveedor, pero las opciones más potentes incluyen las siguientes:
Interacción omnicanal con el cliente
Chat en directo, mensajería, marketing en redes sociales
Rastreo y análisis de visitas
Chatbots y competencias de automatización basadas en IA
¿Qué es bueno para tus clientes? Recibir experiencias personalizadas que les proporcionen soluciones efectivas a sus necesidades particulares. Ofrecer esas experiencias exige soluciones potentes de CXM y cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente a escala, la solución más potente es Customer Service Management de ServiceNow.
Customer Service Management, que se basa en la galardonada plataforma Now Platform®, combina competencias avanzadas de interacción y soporte de atención al cliente para ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y optimizar su recorrido en todos los canales. Recopila datos y comentarios de los clientes a través de los diferentes canales, automatiza las tareas repetitivas, crea experiencias coherentes y mide el rendimiento de todas las iniciativas digitales destinadas a reducir costes, al tiempo que ofreces experiencias del cliente perfectas. Pero, además de todo eso, aumenta tu base de clientes y trata a cada comprador como si fuera el único cliente que importa.
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