Las operaciones de TI (ITOps) incluyen a las personas, los procesos y los servicios asociados con la prestación de servicios de TI de calidad y la ejecución y el mantenimiento de servicios digitales.
Las ITOps pueden incluir todo, desde las operaciones de red hasta la supervisión de los componentes virtuales y físicos del entorno de TI de una empresa. Con esto en mente, es natural que los responsables de las operaciones de TI y sus equipos tengan un amplio conjunto de funciones y responsabilidades.
Sin embargo, si bien las organizaciones disfrutan de la libertad de establecer sus propias definiciones, funciones y responsabilidades dentro de ITOps, existen ciertas funcionalidades principales comunes para la mayoría de las empresas. De hecho, se han identificado seis clasificaciones de tareas de operaciones de TI dentro del marco Disciplined Agile. A continuación se incluyen estas seis clasificaciones y las actividades asociadas a cada una de ellas.
El propósito principal de ITOps, la ejecución de soluciones, incluye la realización de copias de seguridad de datos, la configuración de servidores y la restauración de sistemas después de una interrupción o una actualización. El objetivo es optimizar el rendimiento de estos sistemas y asignar los recursos adecuados allí donde se necesitan para que la prestación de servicios sea más eficiente.
La ejecución de soluciones incluye la configuración, el ajuste y la asignación de recursos, así como la restauración y la copia de seguridad de datos.
Mantener la supervisión de la infraestructura de TI, ya sea en el entorno local o en la nube, es una de las responsabilidades clave de las operaciones de TI. La infraestructura se compone de procesos informáticos, hardware de red, aplicaciones de software y recursos de nube. La gestión de la infraestructura incluye la supervisión de las aplicaciones que se implementan en la nube, la seguridad de la red, la gestión de las instalaciones y los entornos de nube híbrida.
La gestión de la infraestructura incluye la administración de los datos en la nube, la seguridad, las redes, las instalaciones, el software controlado y el hardware (incluidos los dispositivos externos).
Los equipos de operaciones de TI son responsables de documentar las dependencias de las soluciones y las configuraciones de hardware, a la vez que implementan nuevas configuraciones con el fin de optimizar el rendimiento de los servicios de TI.
La gestión de configuraciones incluye la documentación de las configuraciones de hardware, así como la gestión de especificaciones ejecutables, especificaciones generadas y dependencias entre soluciones y documentación.
La TI está en constante evolución y es responsabilidad de ITOps garantizar que la evolución esté dirigida por la innovación y siga una trayectoria que respalde las prioridades empresariales.
La evolución de la infraestructura incluye la identificación de formas de predecir y prevenir problemas, identificar consecuencias, aplicar parches de software, y actualizar hardware y software.
Las ITOps están a cargo de los planes de recuperación ante desastres: planifican, practican y simulan la recuperación ante desastres para proteger el negocio y experimentan un tiempo de inactividad significativo.
La mitigación de desastres incluye la programación y realización de simulaciones de desastres aleatorios y otros problemas, además de crear planes de recuperación y respuesta detallados.
El equipo de ITOps supervisa el rendimiento de la infraestructura, además de la situación de seguridad de la organización.
El control de las operaciones de TI incluye el desarrollo de métricas para evaluar el rendimiento de servicios y procesos importantes, la realización de auditorías de infraestructura, la gestión de licencias de software y la emisión de alertas.
Además de las seis clasificaciones descritas anteriormente, los equipos de ITOps tienen el deber de ayudar a defender las operaciones de TI de posibles problemas. Las ITOps avanzadas, que actualmente incluyen Predictive AIOps, pueden recopilar datos relevantes y convertirlos en información procesable, lo que permite una fácil identificación de los problemas existentes, así como una detección temprana de posibles problemas venideros. El resultado final es un sistema para disminuir las debilidades de TI y mitigar posibles problemas futuros, degradaciones de servicio e interrupciones antes de que ocurran.
Los responsables de ITOps poseen el proceso de control de las operaciones de TI, que está diseñado para controlar los servicios de TI y la infraestructura subyacente. Las tareas diarias incluyen la programación de la carga de trabajo, la restauración de los sistemas tras interrupciones y la creación de copias de seguridad de datos.
También es responsabilidad del gerente de ITOps mantener y gestionar el entorno físico que aloja el hardware de TI. Esto también incluye garantizar que los centros de datos y las salas de servidores estén correctamente ventilados y acondicionados para evitar el sobrecalentamiento, además de asegurarse de que se realicen copias de seguridad para garantizar los servicios en caso de interrupción.
Las tareas de infraestructura de red incluyen la gestión de la infraestructura para las comunicaciones de TI internas y externas, la gestión de las telecomunicaciones, la gestión de puertos, el acceso remoto a redes para usuarios, la seguridad, la supervisión del estado de la red y la gestión del sistema telefónico interno.
Las tareas de gestión de servidores y dispositivos incluyen la gestión del almacenamiento individual y de red, la configuración del servidor de archivos y correo electrónico, la configuración y autorización de carpetas, el aprovisionamiento de PC, la gestión de las telecomunicaciones de teléfonos y dispositivos móviles, y la gestión y administración de licencias de software de dispositivos.
Las tareas de la categoría de operaciones informáticas y del departamento de asistencia incluyen la gestión del servicio de asistencia, la gestión del centro de datos, el aprovisionamiento de usuarios, las comunicaciones con la red, la auditoría, las operaciones de los ordenadores, la gestión de copias de seguridad y la gestión de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL).
Cada una de las categorías mencionadas anteriormente también es responsable de la gestión de contratos y proveedores, la gestión de contratistas externos, la gestión e implementación de proyectos y la solución de problemas.
El éxito de ITOps depende de diversos factores. La capacidad de equilibrar adecuadamente estos elementos que compiten en algún momento es determinante para la efectividad de las operaciones de TI.
- Objetivos a largo plazo (estratégicos) frente a objetivos a corto plazo (tácticos)
- Las necesidades organizativas frente a las necesidades operativas
- La eficiencia operativa frente a DevOps
ITOps es una de las funciones centrales de la gestión de servicios de TI, la gestión de aplicaciones y la gestión técnica.
Gira en torno a las partes más técnicas de la gestión de aplicaciones, ya que son necesarias para respaldar los servicios de TI dentro de una organización. El equipo de gestión de aplicaciones desempeña un papel fundamental en el diseño, la implementación, la operación, las pruebas y la optimización de aplicaciones, además de poseer conocimientos de programación importantes para la supervisión de aplicaciones a nivel de código.
La gestión técnica proporciona una experiencia de alto nivel para la aplicación estratégica de la gestión del diseño y respalda la infraestructura de TI. Un equipo de TI puede elegir un líder técnico o analista para áreas tecnológicas importantes. El propósito es proporcionar conocimientos técnicos para las decisiones sobre el ciclo de vida.
Una de las funciones más conocidas del área de TI, Service Desk, actúa como un punto de contacto entre los departamentos de TI y la empresa, el lugar donde los usuarios envían las solicitudes de servicios de TI.
ITOps tiene un rol único en comparación con las funciones anteriores, aunque se pueden solapar en ciertas áreas de responsabilidad. El objetivo es controlar los servicios de TI y mantenerlos en funcionamiento, además de los elementos de configuración necesarios para prestar dichos servicios. Algunas organizaciones pueden dividir su Service Desk en operaciones de TI separadas y departamento de ayuda para aplicaciones de TI.
ITOps supervisa la configuración, el diseño, la implementación y el mantenimiento de la infraestructura que respalda los servicios. Se ha convertido en una de las bases de la estabilidad operativa, ya que proporciona una visión general de todos los aspectos administrados relacionados con la entrega de la misión empresarial. La infraestructura de TI es la tecnología que compone los sistemas físicos y virtuales que proporcionan las capacidades de procesamiento, almacenamiento y red necesarias para los servicios.
La adopción de la nube ha surgido en la última década como el modelo predominante de operaciones de TI, y ha cambiado completamente la forma en que se compone, utiliza y administra la infraestructura de TI.
Las nubes públicas suelen ser una solución eficaz para la optimización de costes, la flexibilidad, la elasticidad y la escalabilidad. Sin embargo, muchas configuraciones de ITOps necesitan soluciones de nube privada para proporcionar cumplimiento, control, fiabilidad y seguridad. Esto suele dar lugar a un modelo de nube híbrida que aprovecha ambas opciones.
Se está volviendo esencial incorporar la informática perimetral en el plan general. La informática perimetral ofrece una mayor eficiencia de ITOps, ya que mueve el procesamiento de datos más cerca de su fuente, lo que reduce los tiempos de respuesta.
ITOps requiere enfoques operativos diferentes a los que se han utilizado tradicionalmente. Las empresas están descubriendo que es fundamental dejar atrás las prácticas heredadas y adoptar nuevas tendencias. La transformación digital es una parte esencial del apoyo a la velocidad y la resiliencia necesarias para las empresas modernas actuales, ya que TI no solo desempeña un papel principal en la prestación de servicios de negocio, sino que es cada vez mayor a medida que los servicios digitales se convierten en el producto. Es más importante que nunca que las ITOps se alineen con las prioridades empresariales.
Los equipos deben adoptar las nuevas herramientas que se incorporan a la infraestructura y asegurarse de que se cuenta con las habilidades correctas para las estrategias de crecimiento.
Los equipos de ITOps deben ser capaces de responder rápidamente a las necesidades empresariales, lo que significa que necesitan organizar actividades y equipos con un enfoque centrado en el producto y, al mismo tiempo, evitar los tradicionales silos.
La adopción de la automatización de TI elimina las tareas de poco valor, que requieren mucho tiempo y son repetitivas.
Las métricas se deben basar en los KPI y centrarse en las necesidades del negocio y de los clientes. Un enfoque sólido en los KPI ayuda a garantizar que todas las actividades de ITOps estén alineadas con los objetivos de las partes interesadas de la empresa.
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