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¿Qué es la gestión de operaciones de TI (ITOM)?

La gestión de operaciones de TI (ITOM) es un enfoque estratégico de gestión en relación con la planificación, el desarrollo y la operación de servicios digitales, tecnología, componentes y requisitos de aplicación en las organizaciones.

Demostración de ITOM

La ITOM describe los procesos y servicios individuales que gestiona un departamento de TI; esto incluye procesos administrativos, soporte de hardware y software, y servicios para clientes internos y externos. Una ITOM eficaz garantiza la disponibilidad, el rendimiento y la eficiencia de los servicios y procesos de una organización.

La ITOM define los métodos que el departamento de TI emplea para gestionar los servicios, el soporte y la implementación a fin de crear consistencia, calidad de servicio y fiabilidad. Normalmente, se corresponde con departamentos de gestión dentro de un equipo de TI, encargados de crear políticas de gestión y resolución de servicios y soporte, incorporando políticas y procedimientos en torno a la forma en que las organizaciones pretenden satisfacer las necesidades del cliente y de la organización, y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

La ITOM es responsable de todos los servicios y las aplicaciones, la infraestructura y también de garantizar que todos sean estables y se encuentren disponibles para su uso.

Gestión de infraestructura de red

Incluye el equipo necesario para facilitar comunicaciones internas y externas en una organización; esto incluye la configuración de redes de acceso remoto, la regulación de la comunicación con servidores externos mediante firewalls, el mantenimiento de la seguridad de la red y la gestión de un sistema telefónico interno.

Departamento de ayuda

La ITOM engloba servicios y problemas de servicio propios de máquinas, como servidores, redes y máquinas virtuales. Los gestores de operaciones de TI se encargan de comunicar la información sobre incidentes, gestionar copias de seguridad de datos, implementar planes de recuperación ante desastres y controlar la provisión de perfiles de usuario.

Gestión de servidores y dispositivos

Los equipos de operaciones de TI gestionan servidores, máquinas virtuales, dispositivos y otros terminales, a la vez que desempeñan un papel fundamental en la gestión diaria de los servidores que alojan aplicaciones empresariales. Las responsabilidades relacionadas con el servidor pueden incluir parches, actualizaciones y mantenimiento. Los equipos de ITOM también se encargan de los activos de TI, como ordenadores de sobremesa, tabletas, dispositivos móviles, teléfonos y portátiles.

Una ITOM eficaz ofrece una variedad de beneficios a las organizaciones; esto incluye predecir los problemas, minimizar el impacto para el usuario, automatizar las resoluciones, un DevOps moderno y conexión de datos.

Predecir los problemas

Los sistemas de ITOM ayudan a recopilar e interpretar datos en los activos de TI. Los datos recopilados incluyen datos en la nube, infraestructura de TI, registros, métricas, eventos y recursos basados en contenedores. AIOps, junto con el aprendizaje automático, ayuda a reducir el ruido, identificar anomalías y evitar dedicar tiempo a falsos positivos.
Gráfico que muestra los diversos beneficios de la gestión de operaciones de TI.

Minimizar el impacto para el usuario

La ITOM posibilita evitar ciertos problemas antes de que ocurran, con lo que ayuda a minimizar el impacto para los usuarios finales antes de que experimenten problemas reales.

La ITOM te permite identificar las causas raíz más rápidamente y con mayor precisión mediante la correlación de cambios e incidentes. Puede aprovechar los conocimientos para que los equipos colaboren entre sí y, al mismo tiempo, activar acciones basadas en recomendaciones guiadas para eliminar interrupciones y degradaciones de servicios, y potenciar aún más a los miembros del personal.

Automatizar los flujos de trabajo entre equipos

La ITOM brinda la oportunidad de automatizar los flujos de trabajo entre equipos para eliminar procesos manuales y transferencias innecesarias, lo que permite que tu personal obtenga información útil y valiosa que puede compartirse fácilmente entre equipos. Una base de conocimiento adquirido acorta los tiempos de recuperación, lo que simplifica las tareas repetitivas cuando se cuenta con playbooks prediseñados y flujos de trabajo con poco código o sin código.

Ofrecer servicios de DevOps

La ITOM funciona en colaboración con equipos centralizados y descentralizados, y ofrece a los equipos de DevOps y SRE una mayor visibilidad de los microservicios, lo que mejora la observabilidad y aumenta la respuesta a incidentes.

Conectar los datos

La ITOM trasciende las operaciones sencillas de TI para gestionar todo el ciclo de vida digital y, al mismo tiempo, extiende tu CMDB para crear una base de datos más sólida.

Si bien ambas son estrategias para la gestión de TI, la gestión de servicios de TI (ITSM) y la ITOM son dos conceptos distintos.

La ITSM incluye las actividades que una organización lleva a cabo para gestionar los servicios de TI durante todo el ciclo de vida, lo que incluye la planificación estratégica, la operación de servicio, el servicio de asistencia, la mejora continua del servicio y el desarrollo de diseño. Además, la ITSM abarca el departamento de ayuda y el cumplimiento de solicitudes de TI de los empleados. Las prácticas recomendadas de ITSM se conocen como el marco de trabajo ITIL, que describe pormenorizadamente el ciclo de vida del servicio.

La ITOM se encuentra incluida en el marco de trabajo ITIL. Los equipos de ITOM están diseñados para centrarse en las tareas diarias relacionadas con el funcionamiento de los componentes y las aplicaciones de infraestructura de una organización; todos los aspectos de la etapa de "operación de servicio" definidos en el ciclo de vida de la ITSM.

Las empresas de todos los tamaños adoptan continuamente nuevas tecnologías, lo que incluye los servicios informáticos con soporte en la nube (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), los servicios virtuales y el IoT. Las organizaciones deben cambiar sus operaciones para adaptar la gestión de operaciones y los procesos de servicios en un entorno que evoluciona constantemente. La ITOM debe superar los desafíos conforme las organizaciones expanden su infraestructura para satisfacer las necesidades de rendimiento, rentabilidad y seguridad.

Visibilidad limitada

Los equipos de ITOM requieren una visibilidad de alto nivel de la arquitectura de TI de su organización para gestionar eficazmente los recursos y la seguridad. Es posible que las empresas que utilizan sistemas heredados descubran que sus sistemas ofrecen una visibilidad limitada a los equipos de ITOM. Esto limita los controles adecuados y la supervisión que estos equipos deben ejercer en relación con los objetivos y las necesidades de rastreo.

Tecnología y sistemas dispares

Algunas organizaciones pueden contar con aplicaciones implementadas en las instalaciones, otras proporcionadas mediante SaaS y demás alojadas por proveedores de IaaS. En caso de que estas aplicaciones no puedan comunicarse, se deben observar por separado, lo que implica un mayor coste, mayores riesgos de seguridad y una mayor carga sobre los recursos disponibles.

Dificultad para escalar operaciones

Las operaciones de TI pueden estar mal preparadas para escalarse cuando se introduce un nuevo servicio y se debe mantener. Cuando no hay un sistema de integración de datos en el entorno de TI, añadir nuevos servicios podría crear una infraestructura más fracturada, una mala supervisión y un aumento de las vulnerabilidades.

Ruido excesivo

Con tantos eventos concurrentes, las operaciones de TI pueden experimentar dificultades a la hora de correlacionarlos eficazmente. La correlación compleja de eventos debido al exceso de ruido puede dificultar la efectividad de la ITOM.

Anomalías difíciles de identificar

No todos los problemas se identifican fácilmente; cuando se enfrentan a anomalías desconocidas e irreconocibles, los usuarios suelen intentar crear consultas diseñadas para identificar ciertas características, pero la eficacia de dichas consultas depende de saber qué se debe buscar.

ServiceNow ayuda a tu organización a hacer realidad las operaciones proactivas mediante la predicción de problemas antes de que afecten a los usuarios o a la empresa, la prevención de problemas, la automatización de flujos de trabajo y la transformación de la manera en que colaboran tus equipos de TI. Al proporcionar información procesable al departamento de TI, las soluciones de ITOM de ServiceNow te permiten aprovechar las capacidades prediseñadas para acelerar el tiempo de creación de valor, ofrecer la plataforma de datos para servicios digitales en todo el ámbito de TI y mantener tus servicios digitales en funcionamiento de forma ininterrumpida.

Capacidades que escalan con tu empresa

Anticípate a los problemas antes de que surjan con ServiceNow.

Demostración de ITOM
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Recursos

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Mejora drástica de la disponibilidad de servicio

Webinars

Gain Visibility across the Enterprise with ITSM and ITOM (Disfruta de visibilidad de toda la empresa con ITSM e ITOM)

Getting off the AIOps launch pad by eliminating four common struggles (Despegue de AIOps mediante la eliminación de cuatro obstáculos habituales)

How Husqvarna created 'One IT' service and operations (Cómo creó Husqvarna "One IT" para aplicaciones de servicio y operaciones)

Operaciones de TI con conciencia de servicio con ITOM e ITSM de ServiceNow

Learn how ServiceNow combines next-generation IT service delivery with intelligent operations (Descubre cómo ServiceNow combina la prestación de servicios de TI de última generación con operaciones inteligentes)

 

 

 

Artículos

¿Qué son las operaciones de TI?

¿Qué es la computación en la nube?

¿Qué es AIOps?

Resumen de la solución

ITOM: Predict, Prevent, and Automate (ITOM: predicción, prevención y automatización)

Deliver modern operations for DevOps and SRE teams (Operaciones modernas para los equipos de DevOps y SRE)

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