Un marco de trabajo de TI adecuado puede suponer una diferencia muy positiva en la eficiencia y la utilización de los servicios de TI, y las empresas disponen de varios marcos de trabajo entre los que elegir. Entre los más populares se encuentran los asociados con ITSM/ITIL y Desarrollo y operaciones.

ITSM, ITIL y Desarrollo y operaciones son tres modelos importantes en el ámbito de la tecnología de la información. Comparten un terreno común en el sentido de que se centran en la prestación y gestión de servicios de TI, pero cada uno tiene principios y prácticas diferentes y característicos. Si analizamos más de cerca estos conceptos, podremos ver cómo interactúan y se comparan entre sí en el complejo panorama de la TI:

ITSM

Tal como se explicó anteriormente, ITSM hace referencia a un enfoque estratégico para diseñar, suministrar, gestionar y mejorar la forma en que se utiliza la tecnología de la información dentro de una organización. Garantiza que los servicios de TI estén en línea con las necesidades empresariales, para lo que incorpora diversas prácticas y procesos de prestación de servicios de un extremo a otro. ITSM se ocupa del ciclo de vida continuo de los servicios de TI, no solo de su diseño o implementación. ITSM ayuda a aumentar la productividad, reducir los costes y mejorar la satisfacción del usuario final.

ITIL

El marco de trabajo ITIL, que suele considerarse un subconjunto de ITSM, es un conjunto de pautas de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI. ITIL proporciona las herramientas y técnicas necesarias para alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa. Este marco de trabajo, que se presentó por primera vez en 1980, describe los procesos clave de gestión de servicio y ha desempeñado un rol fundamental a la hora de ayudar a estandarizar las prácticas de ITSM en todo el mundo. La iteración más reciente es ITIL 4.

Desarrollo y operaciones

Desarrollo y operaciones es una filosofía y un conjunto de prácticas que ponen énfasis en la colaboración y la comunicación entre el desarrollo de software y las operaciones de TI. A diferencia de ITSM e ITIL, que se centran principalmente en la gestión de servicios, Desarrollo y operaciones tiene el objetivo de acortar el ciclo de vida del desarrollo de software y proporcionar una entrega continua de software de alta calidad, para lo que integra las funciones de desarrollo y operaciones con el fin de mejorar la eficiencia, aumentar la automatización y optimizar la colaboración entre equipos. Aunque a veces se considera una estrategia más bien opuesta a ITSM, ambas comparten ciertos puntos en común, como su enfoque en alinear la TI con los objetivos de la empresa, el énfasis en la centralidad del usuario y el reconocimiento de la importancia de la colaboración.

ITSM, ITIL y Desarrollo y operaciones no son mutuamente excluyentes, y cada uno tiene sus propios objetivos y funciones, pudiendo utilizarse conjuntamente para ofrecer una estrategia más completa de gestión de TI. De hecho, muchos equipos modernos utilizan Desarrollo y operaciones junto con ITSM e ITIL.

Actualmente, las tecnologías de la información abarcan e incorporan tareas y responsabilidades de toda la organización. Gestionar esos servicios supone un desafío continuo, y los usuarios esperan que las empresas estén a la altura. A su vez, las compañías utilizan ITSM para coordinar con eficacia el sinfín de procesos que mantienen en marcha sus operaciones diarias y, al mismo tiempo, garantizar que esos mismos procesos proporcionen valor real.

Al ser una recopilación de políticas y procesos para gestionar y dar soporte a los servicios de TI durante todo el ciclo de vida, ITSM ayuda a mejorar la eficiencia de la empresa y aumenta la productividad de los empleados.

ITSM establece un puente esencial que conecta a los profesionales de TI de la organización con los usuarios finales (tanto internos como externos) que requieren servicios de TI. La estrategia estructurada que ofrece ITSM se traduce en una serie de beneficios para varias partes interesadas, como empresas, departamentos de TI y usuarios individuales.

Beneficios para las empresas

Con un claro enfoque en alinear los servicios de TI con los objetivos de la organización, las empresas obtienen algunas ventajas notables como, por ejemplo:

• Más agilidad
  ITSM permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios y adoptar la innovación. Las metodologías flexibles ayudan a las empresas a responder rápidamente a los cambios en el mercado y las oportunidades emergentes, lo que les permite mantenerse por delante de la competencia.

• Reducción de los costes
  Mediante la visualización de los flujos de trabajo, ITSM mejora la eficiencia de las operaciones, minimiza el malgasto y contribuye a un importante ahorro de costes. Permite optimizar los procesos, reducir las tareas redundantes y mejorar la utilización de los recursos.

• Menos problemas de TI y mejor respuesta
  Las metodologías de ITSM permiten gestionar los problemas de TI de forma proactiva, lo que ayuda a minimizar los problemas y a responder rápidamente a los incidentes. De esta manera, se reducen tanto los costes como las interrupciones derivadas de los problemas relacionados con la TI.

• Simplificación del cumplimiento
  Los marcos de trabajo de ITSM suelen estar en sintonía con los requisitos normativos, lo que ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento. Ya se trate de la protección de datos o de normativas específicas de un sector, ITSM ayuda a garantizar que todos los procesos se ajusten a los límites legales.

• Mejora del servicio
  Al centrarse en las necesidades de los usuarios y ofrecer un servicio coherente y de alta calidad, ITSM mejora los índices de satisfacción de los usuarios finales, lo que aumenta la reputación y la fidelidad de los clientes.

Beneficios para los departamentos de TI

Aunque en las organizaciones modernas la tecnología de la información está presente en prácticamente todos los aspectos de la empresa, los departamentos de TI son los que trabajan más directamente con los servicios tecnológicos. ITSM beneficia a esos profesionales de las siguientes maneras:

• Mejora de la productividad
  ITSM alinea los objetivos de TI con los de la organización y los respalda con servicios fiables. Esta alineación garantiza una mayor eficiencia y menos problemas, lo que aumenta la productividad en el departamento de TI.

• Aumento de la satisfacción de los usuarios o empleados
  Prestar la TI como un servicio y mantener las necesidades de los usuarios en primer plano aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. El resultado son soluciones más personalizadas que se adaptan a las preferencias y requisitos individuales.

• Mejora de la capacidad de adaptación de los procesos
  ITSM mejora la eficiencia de los procesos, lo que permite a las organizaciones gestionar procesos y desarrollos de TI más importantes sin comprometer la calidad. A medida que la empresa crece, ITSM ayuda a los procesos de TI a adaptarse sin problemas.

• Detección de incidentes y respuesta más rápidas
  La mayor visibilidad de la TI que aporta ITSM permite identificar los problemas potenciales antes para poder responder rápidamente y evitar que se vuelvan más graves. Este enfoque proactivo reduce al mínimo el tiempo de inactividad y los costes asociados.

Beneficios para los usuarios o empleados

Por último, ITSM tiene muchas ventajas para los usuarios de los servicios de TI:

• Mejora del soporte de TI
  ITSM proporciona un soporte de TI ininterrumpido, lo que permite mejorar la productividad de los empleados. La claridad sobre los servicios de TI disponibles y cómo utilizarlos correctamente reduce las dificultades y ayuda a trabajar de una manera más eficaz.

• Experiencia omnicanal
  La ITSM distribuida permite a los empleados acceder a la información relevante y realizar solicitudes de soporte desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo. Esta ubicuidad es sinónimo de procesos de trabajo más cómodos y sin interrupciones.

• Roles y responsabilidades más claros
  ITSM permite a los equipos comprender mejor quién es la persona responsable de cada tarea. Esta claridad aumenta la responsabilidad y mantiene informadas a todas las partes implicadas, lo que se traduce en una mayor fluidez de colaboración.

• Mejora de la alineación empresarial
  Con ITSM, los empleados disfrutan de una mejor visibilidad de lo que la empresa y los usuarios finales necesitan, así como de la razón por la que lo necesitan. Esta alineación establece un lazo entre los esfuerzos de TI y los objetivos empresariales, lo que mejora la sinergia general de la organización.

Aplicar la gestión de servicios de TI es sinónimo de eficiencia. Con un planteamiento sistemático de la gestión de TI, ITSM mejora la eficacia general de las operaciones de TI de varias maneras, ofreciendo una combinación óptima de reducción de costes, mejora de la productividad y minimización de los riesgos. A continuación se explica con más detalle cómo ITSM mejora la eficiencia dentro de la organización:

• Uso óptimo de los recursos de TI limitados
  ITSM abarca todo el espectro de servicios de TI, integrando incluso los procesos y funciones más complejos. Esta estrategia integral garantiza que los recursos se asignen y utilicen con eficacia, lo que reduce el malgasto y garantiza la disponibilidad de los recursos adecuados cuando se necesitan.
  

• Un flujo de trabajo con procesos automatizados
  Por medio de la automatización, ITSM reduce al mínimo muchas tareas manuales que, además de laboriosas, son susceptibles al error humano. Optimizar los procesos del flujo de trabajo mejora la colaboración entre los departamentos y libera a los empleados de las tareas triviales para que puedan centrarse más en iniciativas estratégicas e invertir más tiempo en la interacción con los clientes.
  

• Ahorro de tiempo y costes
  ITSM hace hincapié en identificar y eliminar los problemas recurrentes para agilizar los procesos de resolución. Además de minimizar el tiempo que se dedica a resolver problemas, esta estrategia también se traduce en ahorros tangibles de costes. Al evitar gastos innecesarios y mejorar la eficiencia, ITSM repercute directamente en el balance final.

• Reducción del tiempo de inactividad
  La estrategia proactiva de ITSM en relación con la respuesta del departamento de TI y la gestión de la disponibilidad reduce de forma significativa el tiempo de inactividad. La coherencia entre los recursos ayuda a poner fin a las interrupciones en las operaciones empresariales, lo que se traduce en mayores niveles de productividad y satisfacción, tanto entre los empleados como entre los clientes.

• Medidas preventivas y respuestas personalizadas
  ITSM permite detectar de forma temprana posibles problemas de TI, lo que permite elaborar respuestas eficaces y personalizadas antes de que los problemas se agraven. Esta postura proactiva mitiga los riesgos y mantiene la integridad y fiabilidad de los servicios de TI.

• Informes detallados
  La automatización de los informes no solo aumenta la rentabilidad del proceso, sino que también favorece la precisión y el respeto de los tiempos. Los informes detallados de ITSM proporcionan una imagen minuciosa de las operaciones de TI, lo que favorece las tomas de decisiones informadas y la mejora continua.
  

• Gestión de incidentes basada en servicios
  Al aumentar la visibilidad de los incidentes y ayudar a responder con rapidez, ITSM se asegura de identificar y abordar con prontitud los problemas potenciales. Esta estrategia basada en servicios evita que los incidentes se conviertan en problemas más grandes, lo que mantiene la estabilidad y la eficiencia en las operaciones de TI.

• Resiliencia frente a situaciones críticas de TI
  ITSM dota a las organizaciones de las estrategias y recursos necesarios para hacer frente a las interrupciones graves de TI y recuperarse con prontitud. Tanto si se trata de un fallo técnico como de una infracción de la ciberseguridad, ITSM garantiza la existencia de planes de recuperación diseñados para volver a la normalidad con rapidez.

Si bien la tecnología es una parte integral de los procesos de TI, no tiene por qué ser su enfoque principal. ITSM es más exhaustiva y, además de los objetivos tradicionales de TI, también incluye objetivos empresariales. Como resultado, la gestión de servicios de TI mejora los procesos de forma generalizada. Para conseguirlo, ITSM utiliza las siguientes estrategias:

• Gestión de lanzamientos y cambios
  Los procesos de gestión de lanzamientos y cambios de ITSM se centran en rastrear los cambios programados y planificados en la infraestructura. Esto garantiza que los cambios se implementen de manera eficiente, coherente y con un riesgo mínimo. Por medio de los procesos integrados de aprobación, facilita la coordinación con las aplicaciones de gestión de incidentes, problemas y nivel de servicio, lo que suaviza las transiciones y mejora la alineación con los objetivos empresariales.
  

• Gestión de la configuración
  La gestión de la configuración, que participa en el rastreo de todos los elementos de configuración dentro de un sistema de TI, abarca el hardware, el software, el personal y la documentación. Este proceso proporciona un repositorio fiable para la información del sistema, estableciendo relaciones claras entre los sistemas y servicios de la infraestructura de TI con el fin de mejorar el control y garantizar la alineación entre la TI y las necesidades empresariales.
  

• Gestión de mejora continua
  La gestión de mejora continua es un aspecto clave de ITSM que implica identificar e implementar de forma continua las oportunidades de mejora. Conecta los esfuerzos de mejora con la estrategia empresarial general para medir el éxito y rastrear los objetivos de rendimiento. Esta estrategia fomenta una cultura de mejora continua que permite adaptarse a la evolución del panorama empresarial y aumenta la eficiencia del servicio.

• Gestión de incidentes
  La gestión de incidentes de ITSM consiste en rastrear y solucionar los incidentes que interrumpen el funcionamiento normal de las operaciones. Estos incidentes pueden incluir solicitudes de nuevos servicios, software o hardware. El principal objetivo de la gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Definir la prioridad de los incidentes y las solicitudes de servicio en función de su impacto empresarial permite al personal de TI asignar recursos donde más se necesitan para garantizar una resolución rápida y eficaz.

• Gestión de conocimiento
  En el contexto de ITSM, la gestión de conocimiento es un proceso crucial que implica la recopilación, organización, análisis y difusión del conocimiento dentro de la organización. Aquí se incluye todo tipo de información de TI, desde especificaciones y soluciones técnicas hasta problemas comunes, prácticas recomendadas y lecciones aprendidas. La gestión de conocimiento garantiza que la información correcta esté disponible para las personas adecuadas en el momento oportuno, lo que mejora la formación, el desarrollo, la toma de decisiones, la colaboración, la comunicación, la productividad y la reducción de riesgos.

• Gestión de problemas
  La gestión de problemas optimiza la investigación de incidentes, desde la detección hasta la erradicación. Este proceso utiliza los subprocesos de ITIL, como el control de problemas, el control de errores y el análisis proactivo de problemas. La gestión de problemas tiene como objetivo eliminar los incidentes recurrentes, poner fin a los defectos de la infraestructura de TI y estabilizar el entorno para mejorar la fiabilidad general del servicio.
  

• Gestión de solicitudes
  La gestión de solicitudes implica la gestión de varias solicitudes de servicio, como restablecer contraseñas, instalar nuevas áreas de trabajo o actualizar información personal. Al optimizar estas solicitudes, ITSM garantiza que las actividades esenciales sigan avanzando sin retrasos innecesarios.

• Gestión de nivel de servicio
  La gestión de nivel de servicio permite a las organizaciones rastrear los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes (o empleados) y proveedores. La detección de los puntos débiles permite a la dirección tomar medidas correctivas para promover el cumplimiento de las normas acordadas, lo que mejora la satisfacción del cliente y la responsabilidad del proveedor.

• Gestión del talento y los flujos de trabajo
  Asignar los roles adecuados al personal cualificado y con conocimientos es fundamental para que el éxito se sostenga en el tiempo. La gestión del talento y los flujos de trabajo de ITSM garantiza la asignación eficaz de los empleados de acuerdo con los objetivos empresariales. Este proceso aprovecha el talento único de cada miembro del equipo para ofrecer servicios de primera categoría adaptados a necesidades específicas.

Los marcos de trabajo de gestión de servicios de TI son estrategias estructuradas que guían la gestión de los servicios de TI dentro de la organización. Estas pautas proporcionan un conjunto de procesos, procedimientos y prácticas estandarizados diseñados para ayudar a ofrecer servicios de TI coherentes y de calidad. En una situación ideal, adherirse a un marco de trabajo de ITSM garantiza la alineación con los objetivos empresariales, la utilización óptima de los recursos y la mejora continua, aunque algunos marcos de trabajo se adaptan mejor a unas organizaciones que a otras.

A continuación se presentan algunos de los marcos de trabajo de ITSM más destacados y más utilizados en varios sectores:

ITIL

Conviene reiterar que ITIL es quizá el marco de trabajo más reconocido para ITSM. Ofrece un conjunto de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI y se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales. ITIL ofrece una estrategia modular que define todo el ciclo de vida del servicio. Las prácticas más adoptadas de ITIL son las gestiones de incidentes, problemas y cambios, y las organizaciones también suelen implementar el self service y un catálogo de servicios. Los servicios ITSM de alto rendimiento, adaptados a los procesos ITIL, ayudan a mantener la satisfacción y la productividad de los empleados y confirman que se están atendiendo las necesidades empresariales.

CMMI

La Integración del modelo de madurez de competencias (Capability Maturity Model Integration o CMMI) guía a las organizaciones en la mejora de los procesos proporcionando prácticas recomendadas para el desarrollo y el mantenimiento de los productos. El marco de trabajo CMMI es extremadamente eficaz para evaluar la madurez de los procesos, lo que garantiza que los productos finales sean de calidad. La CMMI está diseñada para ser intuitiva, fácil de usar y flexible, así como para integrarse en otras metodologías.

Six Sigma

Six Sigma es una estrategia basada en datos y diseñada para mejorar los procesos y alcanzar la excelencia operativa. El objetivo general del marco de trabajo de Six Sigma es eliminar por completo los errores mediante la identificación rápida de las causas raíz subyacentes a los defectos. Six Sigma identifica y elimina los problemas y reduce la variabilidad para mejorar tanto la calidad como la eficiencia de la TI. La metodología Six Sigma consta de las siguientes fases: definición, medición, análisis, mejora y control (DMAIC).

COBIT

Objetivos de control de la información y la tecnología relacionada (Control Objectives for Information and Related Technology o COBIT) es un marco de trabajo integral para gestionar y gobernar la TI empresarial. Se centra en alinear los objetivos de TI con los objetivos empresariales estratégicos, garantizar el cumplimiento normativo y optimizar las inversiones en TI. COBIT ofrece un conjunto de pautas y prácticas recomendadas para la gobernanza y la gestión de la TI. Por su gran accesibilidad y eficacia para empresas de todo tamaño, COBIT ofrece muchas ventajas, siendo quizá la mayor de ellas que puede utilizarse fácilmente junto con otros marcos de trabajo.

eTOM

El Mapa mejorado de operaciones de telecomunicaciones (Enhanced Telecom Operations Map o eTOM) está diseñado específicamente para el sector de las telecomunicaciones. eTOM ofrece un enfoque exhaustivo y orientado a la empresa que proporciona un lenguaje común y procesos estandarizados para garantizar la calidad y la eficiencia en la provisión de servicios de telecomunicaciones.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (que se basa en el anterior marco de trabajo BS 15000 desarrollado por British Standards Institution) es una norma internacional para ITSM. Describe los requisitos para que los proveedores de servicios puedan planificar, establecer, implantar, operar, supervisar, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicio. El marco de trabajo ISO/IEC 20000 es compatible con muchos otros marcos de trabajo y estrategias, lo que garantiza el cumplimiento de los estándares de calidad al tiempo que optimiza la coherencia y la fiabilidad en la prestación de servicios.

TOGAF

El Marco de trabajo de arquitectura de Open Group (Open Group Architecture Framework o TOGAF) es un marco de trabajo de arquitectura que se utiliza para desarrollar estrategias de TI eficientes a través de la mejora del diseño, la planificación, la implementación y el gobierno dentro de la arquitectura de TI de una organización. TOGAF introduce una metodología y un conjunto de recursos que alinean la TI con la estrategia empresarial y facilitan la comunicación entre diferentes partes de la empresa.

Establecer y rastrear métricas es crucial para medir el rendimiento, la eficiencia y la eficacia de los servicios de TI. Las métricas proporcionan mediciones cuantificables que permiten a los equipos de TI identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y garantizar la alineación con los objetivos empresariales. Además, ayudan a mantener la responsabilidad y la transparencia con las partes interesadas. Estas son algunas de las métricas esenciales de ITSM en las que suelen centrarse las organizaciones:

• Disponibilidad de servicio
  Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un determinado servicio de TI está disponible para los usuarios finales. Resulta útil para comprender la fiabilidad de rendimiento de un servicio. Un servicio con un alto nivel de disponibilidad es sinónimo de interrupciones mínimas, una mejor experiencia de usuario y más productividad.
• Tiempo necesario para la resolución
  El tiempo necesario para la resolución se refiere al tiempo que se tarda, de media, en solucionar un problema desde el momento en que se notifica hasta que se resuelve por completo. Es esencial para medir la eficiencia de la gestión de los incidentes e indica la capacidad de respuesta del equipo de TI ante los problemas.
• Tasa de resolución en la primera llamada
  Esta métrica cuantifica el porcentaje de incidentes o solicitudes de servicio que se resuelven durante la primera interacción con el centro de servicio al usuario. Una mayor tasa de resolución en la primera llamada significa que los problemas se resuelven con eficacia y contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.
• Productividad de los agentes
  La productividad de los agentes mide la eficacia de los agentes del centro de servicio al usuario para gestionar los incidentes y las solicitudes de servicio. Puede incluir métricas como el número de tickets resueltos por agente, el tiempo empleado por ticket, etc. Supervisar la productividad de los agentes ayuda a optimizar los flujos de trabajo y la asignación de recursos.
• Tasa de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio
  La tasa de incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio o SLA es el porcentaje de incidentes o solicitudes que no se resuelven dentro del plazo acordado. Supervisar esta tasa ayuda a garantizar que se cumplan las obligaciones contractuales y a detectar los problemas recurrentes que pueden requerir atención.
• Satisfacción del usuario/cliente
  La satisfacción de los usuarios o clientes es una medición subjetiva que se obtiene mediante encuestas, comentarios y otros medios, y que permite conocer el grado de satisfacción de los usuarios finales con los servicios de TI. Rastrear esta métrica ayuda a alinear los servicios de TI con las expectativas de los usuarios y a realizar las mejoras necesarias.
• NPS
  El índice NPS es una métrica de fidelidad de los clientes que evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio de una empresa a otras personas. Proporciona información sobre la satisfacción y la fidelidad generales de los clientes y puede ser un indicador significativo del éxito a largo plazo.

La implantación de la gestión de servicios de TI puede suponer un cambio sustancial en la forma en que el departamento de TI de una organización funciona y aporta valor. Sin embargo, no es una solución para todo, y la implantación de ITSM requiere una planificación cuidadosa que debe tener en cuenta las especificidades de la empresa y su estructura.

Antes de comprometerse por completo con una solución de ITSM, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• El éxito de la implantación de ITSM radica en fomentar un cambio cultural. Los usuarios finales deben ver al departamento de TI como un proveedor de servicios en lugar de como un departamento interno más. Este cambio de perspectiva requiere formación, comunicación y apoyo continuo para fomentar una mentalidad orientada al servicio.
• Identifica los problemas o desafíos específicos que se deben abordar. La creación de una declaración de problemas debe responder a preguntas importantes sobre el estado de la organización. ¿Hay problemas recurrentes? ¿Es necesario reducir los costes? Comprender estos aspectos ayuda a alinear la implantación de ITSM con las necesidades reales de la organización. ITSM puede aportar procesos sistemáticos y capacidad de predicción para abordar estas preocupaciones.
• Existen varios marcos de trabajo de ITSM, y el más adecuado para cada organización depende de sus requisitos y objetivos concretos: ITIL, COBIT y Six Sigma, entre otros, ofrecen diferentes metodologías para abordar las distintas necesidades de la organización. Seleccionar cuidadosamente el marco de trabajo más adecuado garantiza una buena sintonía con la declaración de problemas y respalda los objetivos estratégicos generales.

Disponer de las herramientas adecuadas de gestión de servicios de TI es fundamental para ayudar a los departamentos de TI a prestar servicios sin fisuras a todas las organizaciones. Invertir en la solución de software correcta contribuirá a optimizar los procesos, fomentar la colaboración y aumentar la eficiencia. Al considerar una solución de ITSM, hay que prestar atención a lo siguiente:

• Facilidad de configuración y activación
  Una herramienta de ITSM difícil de poner en marcha puede convertirse en un obstáculo más que en una ayuda. Busca soluciones que ofrezcan un proceso de configuración y activación sencillo e intuitivo, con portales de self service y el soporte de expertos en estrategias de gestión que posean los conocimientos adecuados, así como de agentes de servicio que ayuden con la implantación inicial.
• Facilidad de uso
  Una solución de ITSM debe ser fácil de usar e intuitiva para fomentar una adopción completa en los distintos departamentos. Debe incluir un portal de self service que permita a los usuarios encontrar soluciones e información fiable, así como rastrear la evolución de los problemas que puedan surgir.
• Flexibilidad, escalabilidad y capacidad de adaptación
  Las empresas no son entes estáticos, sino que crecen y cambian de forma continua, y las herramientas de software de ITSM deben ser capaces de adaptarse de forma paralela. Busca soluciones que puedan ampliarse cuando crezca la empresa, que se adapten a los cambios en los procesos y las resoluciones y que ofrezcan valor de forma coherente a medida que los equipos y sistemas de TI evolucionan.
• Una colaboración sólida
  Una colaboración eficaz es esencial para ITSM, y una solución de software de ITSM eficaz debe fomentar la coordinación y la colaboración entre los departamentos. Busca herramientas que proporcionen una sola plataforma unificada que facilite el trabajo en equipo y mejore los tiempos de resolución de problemas.
• Desafíos de software
  No todas las estrategias de ITSM son iguales, como tampoco lo son todas las herramientas de ITSM. Comprender los desafíos y limitaciones del software ayudará a la organización a tomar una decisión informada. Para ello, hay que identificar los problemas relacionados con la compatibilidad con los sistemas existentes, la integración, la personalización y las futuras actualizaciones.
• Coste total de propiedad
  A fin de cuentas, lo más importante suele ser si la solución mejora los ingresos, reduce los costes y ayuda a la empresa a cumplir sus objetivos financieros. Ten en cuenta los costes de todo el ciclo de vida de la solución de ITSM, incluida la compra, la implantación, el mantenimiento, el soporte y las posibles actualizaciones. Analizar el coste total de propiedad garantiza que la herramienta elegida se ajuste a las limitaciones presupuestarias y ofrezca un retorno de la inversión favorable.

La gestión de servicios de TI no se limita a un tipo específico de empresa o sector y, al igual que sucede con las tecnologías que engloba, el alcance y el ámbito de aplicación de ITSM son casi universales. ITSM se puede adaptar para satisfacer las necesidades y desafíos únicos de varios sectores, lo que les permite aprovechar la tecnología para mejorar la eficiencia, la innovación y la satisfacción del cliente. A continuación veremos cómo se aplica ITSM en distintos sectores y tipos de empresa.

Telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología

Mientras compiten por lograr ventajas competitivas en un mercado que evoluciona a gran velocidad, las empresas de telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología suelen tener dificultades para adaptar las operaciones de soporte a una base de clientes cada vez mayor sin dejar de ofrecer una experiencia de servicio excepcional. La inteligencia del sistema está dividida en instancias aisladas y los equipos de soporte están sobrecargados. Hay demasiadas cosas que supervisar y demasiadas herramientas, demasiadas “sillas giratorias”, ya que los agentes necesitan utilizar varias aplicaciones y pantallas solo para poder seguir el ritmo. Las organizaciones de telecomunicaciones necesitan reducir costes, para lo que deben reemplazar los procesos heredados por flujos de trabajo digitales de un extremo a otro y herramientas de self service. Necesitan poder ver rápidamente las operaciones para detectar las posibles consecuencias en el servicio antes de que se conviertan en un problema importante. Además, requieren más agilidad para poder adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y ofrecer tecnología de forma eficiente.

Instituciones de servicios financieros (FSI, por sus siglas en inglés)

Instituciones financieras de todo el mundo, con independencia de su tipo y tamaño, confían en la ITSM para que las ayude con la transformación digital. La ITSM asiste a estas instituciones a superar los retos de un panorama digital en rápida transformación y una dinámica de mercado que no deja de evolucionar. Para ello, deben utilizar la innovación para obtener una ventaja competitiva, sobrepasar las expectativas de los clientes garantizando la excelencia operativa y mejorando la experiencia de los empleados, y desarrollar resiliencia para conservar la confianza de los clientes y salvaguardar su reputación. Una ITSM eficaz tiene un rol crucial a la hora de abordar las necesidades generales de las FSI en un entorno financiero tan dinámico como el actual.

Fabricación

Las fechas límite no esperan cuando se avería un equipo o una solicitud de servicio queda sin atender por culpa del aislamiento de las bases de datos. Los clientes del sector de la fabricación esperan que los casos se resuelvan con rapidez y exigen una experiencia del cliente fluida y puntual. Lamentablemente, el aislamiento de los departamentos y la desconexión de las soluciones puntuales pueden hacer que sea casi imposible desarrollar procesos de nivel empresarial que permitan solucionar en la primera llamada los problemas de los clientes o de la planta. Al mismo tiempo, los procesos que requieren mucho personal siguen aumentando los costes internos de explotación. Las organizaciones de fabricación necesitan flujos de trabajo empresariales de un extremo a otro que les permitan crecer de la mano de una innovación resiliente y eficaz. La ITSM ayuda a estas empresas a mejorar la productividad, mitigar los riesgos y supervisar y abordar de manera proactiva casos que, de otra manera, se interpondrían en el camino de una experiencia del cliente positiva. Las empresas de fabricación necesitan soluciones de ITSM con herramientas de self service que permitan a los clientes ver las actualizaciones de estado en tiempo real y sin tener que solicitarlo, al tiempo que les permiten asumir un rol más activo en el recorrido del cliente.

Sanidad y ciencias biológicas

Las organizaciones sanitarias y de ciencias biológicas dependen de que el personal sanitario esté contento y los pacientes satisfechos. Los departamentos aislados, las soluciones puntuales desconectadas y los bajos márgenes operativos dificultan el desarrollo de procesos de nivel empresarial que proporcionen el nivel de servicio que esperan tanto los equipos de atención como los pacientes. Igual de importante es que las tareas que requieren mucho personal aumentan cada vez más los costes de explotación en una era de contención perpetua de costes. Lo que se necesita son procesos de negocio de un extremo a otro que optimicen las actividades complejas, como la incorporación del personal sanitario y la gestión de activos. La ITSM proporciona formas más sencillas de mantener los dispositivos sanitarios conectados y en funcionamiento, además de herramientas que permiten al personal sanitario dedicar menos tiempo a los problemas de TI y más a los pacientes.

Sector público/Administración pública

Los organismos públicos están sometidos a una presión extrema para innovar más rápido y ofrecer mejores experiencias a la ciudadanía. Dicho esto, los sistemas heredados y los presupuestos ajustados son serios obstáculos para la modernización. Dado que los empleados dedican gran parte de su tiempo a tareas manuales rutinarias, la mayoría tiene dificultades para seguir el ritmo a un volumen de trabajo que crece día a día. Para hacer frente a estos problemas, los organismos públicos buscan una solución que automatice los flujos de trabajo de las aplicaciones empresariales y de misión, una única plataforma en la nube que permita modernizar la experiencia de los ciudadanos y los empleados y, al mismo tiempo, ahorrar millones de dólares y horas de mano de obra cada año. La ITSM les permite aprovechar el poder de la nube no solo para ser más eficientes, sino también para respetar la normativa de cumplimiento mediante la supervisión continua y la corrección automatizada de riesgos y vulnerabilidades.

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