Los servicios de negocio globales (GBS) son un modelo organizativo diseñado para ofrecer servicios empresariales de un extremo a otro dentro de una sola estructura unificada.
En la actualidad, se espera que las empresas aumenten su ventaja competitiva e impulsen la agilidad más que nunca. Para lograr estos objetivos, las organizaciones deben desplegar modelos de servicio que mejoren continuamente la eficiencia operativa y que transformen las experiencias de los empleados y los clientes. Las organizaciones que han puesto en marcha correctamente el modelo de servicios de negocio globales (GBS) lo han hecho para impulsar una prestación de servicios flexible y rentable. Además, se han enfocado en mejorar la calidad del servicio y la gobernanza en toda la empresa. Todo lo anterior lo han conseguido reuniendo las funciones de servicio operativo internas que solían estar separadas en una única organización de soporte corporativo.
Las organizaciones que desean impulsar la eficiencia a través de los servicios de negocio globales (GBS) buscan los siguientes resultados:
Como punto de partida para estandarizar los procesos entre departamentos, impulsar la automatización y conseguir la eficiencia operativa, las organizaciones deben eliminar los silos e impulsar la unificación de extremo a extremo. Con la conexión de los procesos mediante la automatización y las integraciones con sistemas de registro de back-end, los agentes de servicios de negocio globales (GBS) y los especialistas en funciones comerciales pueden resolver las solicitudes de manera más rápida y eficaz, lo que permite centrarse en tareas de mayor valor.
La eliminación de silos y la conexión de procesos allanan el camino hacia las experiencias de servicio unificadas de los empleados de la organización. Esta transformación permite ofrecer a la empresa una plataforma GBS a la que se puede acceder a través de interfaces como un portal, dispositivos móviles, bots de chat y herramientas de colaboración. Gracias a este enfoque omnicanal, los empleados pueden obtener respuestas rápidas mediante el canal de su elección. De este modo, la empresa puede abordar proactivamente las necesidades de los empleados y ofrecerles recomendaciones inteligentes y contenido específico en todos los canales.
Además de conectar los procesos de un extremo a otro y ofrecer experiencias de servicio unificadas a los empleados, se comparte un elemento clave para implantar los servicios de negocio globales (GBS): la visibilidad interdepartamental. De este modo, los equipos pueden trabajar de manera más inteligente e identificar oportunidades de mejora continua. Con visibilidad a demanda sobre estos servicios, incluidos RR. HH., finanzas, legal, instalaciones, adquisiciones y servicios corporativos, es posible reducir los costes operativos y ofrecer una mayor calidad de servicio a la empresa.
Una vez completados los demás pasos fundamentales de los servicios de negocio globales (GBS), la organización está lista para crear experiencias de los empleados propias y facilitar emocionantes innovaciones interdepartamentales, todo gracias a los editores de desarrollo de aplicaciones con poco código y a los creadores de experiencias que son ciudadanos. Su organización de GBS puede crear nuevas aplicaciones de gestión de casos a través de portales, dispositivos móviles y bots de chat, o ampliar las existentes desde la misma plataforma. El equipo de GBS también puede:
- Escalar las operaciones administrativas para mejorar los resultados comerciales.
- Crear experiencias centradas en los empleados que reúnan servicios e información en toda la empresa.
- Conectar los sistemas y los departamentos.
- Extender la prestación de servicios a nuevos casos de uso.
Entre las características que comparten las organizaciones centradas en GBS, destacan las siguientes:
Cobertura global o regional
Consolidación de menos centros de prestación de servicios y más rentables
Modelos de recursos agrupados
- Metodología estandarizada de prestación de servicios y procesos
- Responsabilidad por los resultados de rendimiento operativo
No hay un modelo único de GBS. Sin embargo, sí hay algunos pasos estratégicos comunes que se deben tomar para desplegar correctamente este enfoque en una organización, independientemente de su envergadura o complejidad.
La clave para implementar correctamente el enfoque GBS en tu empresa es planificar diferentes fases. Impulsa tu capacidad digital y prioriza dónde concentrar tus esfuerzos en función de los recursos y el retorno de valor. Es fundamental que toda la organización abandone la mentalidad de procesos discretos en favor de una mentalidad de prestación de servicios global. El primer paso suele ser consolidar los centros de servicio regionales en un marco global de servicios compartidos, construir un proceso comercial integral de un extremo a otro y ofrecer experiencias unificadas con una sólida base de gobernanza.
Invertir en el talento adecuado es fundamental. Mientras evalúas el talento existente y creas una estrategia específica para GBS, ten en cuenta los puestos clave (como un responsable de GBS), así como las habilidades y las competencias más importantes para el éxito de tu organización.
La mayoría de las organizaciones están estructuradas en torno a un solo flujo de trabajo o departamento. Identificar los cuellos de botella e implementar mejoras tanto en un silo como en los diferentes departamentos debe ser una parte esencial del acta de constitución del equipo de GBS.
¿Y cuál es la diferencia entre los servicios de negocio globales y los servicios compartidos? Los servicios de negocio globales son una evolución de los servicios compartidos.
Tradicionalmente, el modelo de servicios compartidos ofrece servicios en diferentes países o zonas geográficas dentro de un solo departamento funcional, mientras que el modelo evolucionado de servicios de negocio globales (GBS) reúne estos servicios compartidos funcionales en una sola estructura que amplía las competencias de una organización para impulsar su optimización.
La mayoría de las grandes organizaciones han implementado servicios compartidos para sus principales servicios de soporte, como TI o RR. HH., para ahorrar costes y mejorar el rendimiento mediante el intercambio de recursos y la estandarización de procesos en países, regiones u otras zonas geográficas.
Cuando cuentan con el tamaño y la envergadura suficientes, algunas empresas establecen organizaciones de prestación de servicios de negocio globales (GBS) para centralizar una gran cantidad de servicios y optimizar las necesidades de recursos, proveedores y tecnología.
Capacita a las personas con procesos optimizados, conecta silos para ofrecer experiencias perfectas y crea un nuevo valor mediante la innovación.