La Gestión de servicios al por menor ofrece grandes experiencias al cliente y mejora las operaciones de servicio con IA generativa.
Gestión de servicios al por menor Información general Primeros pasos
Gestión de servicios al por menor Fomenta una fidelidad duradera a la marca con un servicio de atención al cliente unificado en todos los canales. Resuelve los problemas de manera rápida y sencilla con una IA proactiva. Ver la demostración (4:06) Obtener la ficha técnica
¿Cómo funciona la Gestión de servicios al por menor? Coordina los flujos de trabajo en la sede central y los almacena en un único modelo de datos. Los datos operativos y de clientes en tiempo real se combinan en una sola vista, con una IA que facilita la coordinación y agiliza la resolución de problemas. Explorar AI Platform Explorar los Agentes de IA
Ventajas de la Gestión de servicios al por menor Respalda la venta multicanal Conecta las ubicaciones de tus tiendas y ofrece una atención completa a los clientes en todos los canales, lo que ayuda a las organizaciones minoristas complejas a obtener resultados cuantificables más rápido. Video CTA Deja que los agentes de IA se encarguen del trabajo rutinario Utiliza agentes de IA para clasificar casos, ejecutar libros de tácticas y automatizar aprobaciones para que los agentes humanos puedan centrarse en atender a los clientes. Video CTA Agiliza la resolución de problemas Organiza tareas en todos los departamentos, como el comercio electrónico, el inventario y la logística, para acelerar la resolución y reforzar la satisfacción y fidelidad de los clientes. Video CTA Transforma con una única plataforma ServiceNow® AI Platform combina agentes de IA, datos y flujos de trabajo en una única plataforma empresarial diseñada para ofrecer escalabilidad, confianza y eficiencia. Video CTA
Casos de uso de la Gestión de servicios al por menor Soporte omnicanal
Unifica el soporte en cualquier canal Permite que los clientes accedan al servicio de asistencia en su canal preferido: de manera virtual, por teléfono o en la tienda. Proporciona a los equipos de servicio un contexto completo del cliente, independientemente de cómo se pongan en contacto. Obtener la ficha técnica Ver demostración
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Self service
Reduce el número de casos con el self service Habilita el self service basado en IA para que los clientes resuelvan los problemas más rápido y, así, liberar a los equipos de servicio para que se centren en los casos que necesitan un toque humano. Obtener la ficha técnica Obtener información
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Productividad de los agentes
Aumenta la productividad y la satisfacción de los agentes Reduce el trabajo repetitivo con agentes de IA que pueden completar tareas de forma autónoma. Los tipos de casos de venta preconfigurados agilizan las situaciones de venta minorista más comunes. Explorar la IA
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Flujos de trabajo automatizados
Organiza flujos de trabajo entre departamentos Reduce las entregas manuales y agiliza la resolución de casos mediante la automatización de flujos de trabajo de varios pasos en todos los sistemas y departamentos en paralelo. Obtener la ficha técnica Obtener información
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Mejora continua
Obtén visibilidad de las operaciones de servicio Obtén información procesable en tiempo real. Identifica los puntos de congestión del proceso y fomenta mejoras continuas con la Extracción de procesos y la Inteligencia predictiva. Obtener la ficha técnica
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Asistencia en tienda
Ofrece ayuda inmediata a las tiendas Junto con las Operaciones al por menor de ServiceNow, ofrece un soporte rápido a las tiendas desde la sede central cuando surjan problemas. Ayuda a ofrecer experiencias de cliente fluidas en la tienda. Obtener la ficha técnica
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"Reconocimos inmediatamente la importancia del enfoque de la plataforma. La facilidad con la que podemos integrar nuevas funciones acelerará nuestra transformación". Guillaume Porquier Director of Information Systems, St Maclou Leer la historia
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Algo de lectura para ti Ver todos los recursos EBOOK Modelo operativo unificado para el comercio minorista Descubre cómo los agentes de IA coordinan el trabajo entre las operaciones de la tienda, el servicio de campo y el servicio de atención al cliente para ofrecer experiencias satisfactorias tanto dentro como fuera de la tienda. Video CTA Leer el eBook BLOG ServiceNow es nombrado líder en The Forrester Wave™: Customer Service Solutions Video CTA Leer el blog BLOG ServiceNow ha sido nombrado líder en el Gartner® Magic Quadrant™ para centros de interacción con el cliente mediante CRM de 2025 Video CTA Leer el blog EBOOK Transformar el comercio minorista con la IA generativa Video CTA Leer el eBook
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Preguntas frecuentes Expandir todo Contraer todo ¿Qué es la retención del cliente?
La retención de clientes es el proceso de mantener la fidelidad de los clientes mediante la implementación de estrategias e iniciativas para fomentar la repetición de compras y las relaciones a largo plazo con una empresa. La retención de clientes suele reflejar lo bien que una marca cumple las expectativas de los clientes y les proporciona valor. Las estrategias de retención de clientes pueden aumentar el valor de la vida útil del cliente y respaldar el crecimiento sostenible del negocio.
¿Qué son las métricas de servicio de atención al cliente?
Las métricas de servicio de atención al cliente ayudan a las organizaciones de comercio minorista y hostelería a rastrear y mejorar el rendimiento del soporte de atención al cliente. Rastrean la velocidad, la calidad y la resolución de las interacciones de servicio. Al supervisar estas métricas, las marcas pueden obtener información sobre las interacciones con los clientes para optimizar las operaciones de servicio, mejorar las experiencias y fortalecer la fidelidad de los clientes.
¿Qué es el self service?
El self service es un enfoque en el que los clientes de los comercios minoristas pueden acceder a los recursos para encontrar rápidamente soluciones por su cuenta. Los sistemas de self service modernos son inteligentes y autónomos, y proporcionan orientación y asistencia personalizadas sin necesitar la ayuda de una persona. El self service reduce los tiempos de espera, proporciona ayuda instantánea a los clientes y libera a los representantes humanos del servicio de atención al cliente para que puedan concentrarse en ofrecer servicios de gran valor y que requieran empatía.
¿Qué significa omnicanal?
El término omnicanal hace referencia a una experiencia de cliente fluida, integrada y coherente en múltiples canales, como en línea, físicos y móviles. El servicio omnicanal ofrece una experiencia coherente y personalizada a los clientes, independientemente de cómo o dónde interactúen con una marca. La Gestión de servicios al por menor ofrece grandes experiencias de servicio omnicanal, permitiendo a los clientes contactar con el sistema de soporte a través del canal que prefieran y ser redirigidos automáticamente al departamento adecuado con el contexto completo del cliente.
¿Qué es un agente de IA?
Los agentes de IA de ServiceNow se han diseñado para funcionar de forma ininterrumpida, recopilando datos, tomando decisiones y llevando a cabo las tareas de forma autónoma para lograr los objetivos previstos. Estos agentes de IA, integrados en ServiceNow AI Platform, pueden gestionar tareas rutinarias como asignar puntos de fidelidad, pero también tareas más complejas, como resolver problemas con el pedido de un cliente. Además, mejoran la productividad de los agentes humanos al resumir chats y casos, generar respuestas por correo electrónico y artículos de conocimiento, y ayudar a llevar a cabo las tareas de manera más eficiente.
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