Operaciones comerciales de fabricación de ServiceNow Descripción general de los problemas actuales del sector La transición hacia la venta de servicios además de los productos tradicionales presenta a las empresas de fabricación enormes oportunidades. Sin embargo, a medida que las organizaciones amplían sus carteras, los lanzamientos, las ventas, la entrega y el soporte de productos, suscripciones y servicios se convierte en un reto. Además, el cumplimiento de los contratos de servicio tiene costes de operaciones crecientes y erosiona los resultados de las empresas. A menudo, los sistemas de ventas, presupuestos, pedidos, contratos, gestión de servicios y soporte funcionan de manera aislada, lo que da lugar a transferencias fragmentadas, orquestación ineficiente de pedidos interdependientes y tareas de soporte, que a su vez redunda en largos tiempos de cumplimiento e infracciones de SLA (acuerdo de nivel de servicio). Las organizaciones luchan por satisfacer las expectativas cada vez más altas de los clientes, ya que carecen de una visión única de la información del cliente y de una manera uniforme de interactuar con los clientes en todo su recorrido de compra y servicio. Optimización de la fabricación para la nueva era La solución Operaciones comerciales de fabricación (OCF) de ServiceNow unifica a la perfección los procesos de ventas y postventa en una sola plataforma, lo que mejora el flujo de suscripciones y servicios, al tiempo que garantiza interacciones fluidas con los clientes y los canales. OCF permite a los equipos lanzar y rastrear de manera eficiente nuevos productos, suscripciones y servicios. Automatiza los flujos de trabajo de pedido a efectivo, especialmente la gestión de excepciones. Además, aumenta las capacidades del personal de soporte y servicio para gestionar las actividades postventa. Gracias a OCF, las organizaciones experimentan introducciones aceleradas en el mercado, un aumento significativo de los ingresos y la reducción de costes, todo ello a la vez que se ofrece una mejor experiencia tanto a los clientes como a los canales. Lanzamiento de nuevas suscripciones y servicios con rapidez mediante catálogos configurables Gracias a Operaciones comerciales de fabricación de ServiceNow, las organizaciones pueden lanzar y gestionar rápidamente nuevas suscripciones, servicios, precios y políticas de cumplimiento basadas en catálogos. El catálogo comercial y técnico integrado de OCF, un configurador de productos y servicios fácil de usar, el espacio de trabajo para agentes, así como los derechos y autorizaciones permiten a las organizaciones lanzar, vender, activar, rastrear y resolver cualquier problema en una sola plataforma. Proporcionan flexibilidad para que los agentes realicen cambios postventa, como suspender o modificar en el punto de servicio. Las capacidades admitidas son: • Gestión de productos/suscripciones/catálogo de servicios: brinda soporte a productos complejos, paquetes y ofertas combinadas de productos y servicios. • Configurador de productos/suscripciones/servicios: configura y valora ofertas complejas de productos y servicios de forma rápida y precisa. • Pricing Management: admite modelos de precios únicos, recurrentes, basados en cuentas y multidivisa, entre otros. • Flujos de trabajo del ciclo de vida de las suscripciones: procesa de manera eficiente los movimientos comerciales, las incorporaciones, los cambios y las desconexiones (MACD) de las suscripciones vendidas, o suspende y reanuda el servicio. • Derechos y contratos del cliente: proporciona soporte postventa para los cambios en los contratos y derechos del cliente. Crea contratos o sincroniza contratos creados externamente a través de REST APIs. • Servicio proactivo: supervisa los productos, suscripciones o servicios de los clientes y los canales, y sugiere recomendaciones o solucionar problemas de forma proactiva. OCF de ServiceNow automatiza el ciclo de vida de ventas, servicio y soporte Resuelve con eficacia los problemas de calidad y productos para reducir los costes. Optimiza la gestión de servicios postventa para ofrecer una experiencia de canal y distribuidor excepcional. Lanza nuevas suscripciones y servicios con rapidez mediante catálogos configurables. Realiza pedidos sin problemas con la conectividad del sistema para ofrecer una mejor experiencia. Simplifica el procesamiento de pedidos y la gestión de excepciones para acelerar el tiempo necesario destinado a obtener ingresos. FICHA TÉCNICA Simplificación del procesamiento de pedidos y la gestión de excepciones para acelerar el tiempo necesario destinado a obtener ingresos La solución Operaciones comerciales de fabricación, basado en flujos de trabajo, te permite tramitar pedidos de forma más rápida y precisa, al tiempo que reduces los costes de operaciones. Proporciona visibilidad en tiempo real de los pedidos de clientes ocanales mediante la integración con ERP, inventario y otros sistemas. La solución permite a los clientes, canales u OEM solicitar cambios en los pedidos y rastrear su estado de cumplimiento sin problemas. Entre las capacidades se incluyen las siguientes: “La mejora en la fluidez del día a día en la gestión de pedidos permite a nuestro equipo dedicar más tiempo a ayudar a los clientes a conseguir lo que quieren.” Stefan Kuester, director sénior del Servicio para clientes de GBS • Oportunidad de cotización a pedido: identifica las necesidades de los clientes, crea oportunidades, gestiona el ciclo de vida de las oportunidades, desarrolla presupuestos, gestiona revisiones y convierte automáticamente cotizaciones en pedidos. • Captura de excepciones: captura los cambios en los pedidos a través de varios canales (p. ej., portal de self service, correo electrónico/teléfono, texto, un único espacio de trabajo guiado para el usuario). • Libros de tácticas para la gestión de excepciones: digitaliza el proceso de gestión de cambios de pedidos y automatiza la orquestación del trabajo y las aprobaciones. • Priorización y redirección de excepciones: prioriza y redirige las excepciones de solicitudes en función de la urgencia del cliente, el producto o el servicio. • Gestión de fallos en los pedidos: investiga rápidamente las causas de los fallos en los pedidos y reprocesa los pedidos fallidos, y optimiza el proceso de reparación con tareas configurables. • Gestión de peligros: monitoriza y mitiga los retrasos de entrega de forma proactiva mediante el rastreo dinámico de las actividades de rutas críticas para identificar los riesgos. • Concentrador de integraciones: conecta los flujos de trabajo de gestión de pedidos a cientos de sistemas empresariales críticos en cuestión de minutos con radios integrados. • Inteligencia predictiva: utiliza modelos de clasificación, similitud, agrupación en clústeres y regresión para identificar con rapidez tendencias y mejorar el servicio. • API de verificación de autorizaciones: automatiza la verificación de las autorizaciones de los clientes para las solicitudes de servicio y soporte. • Análisis de rendimiento: identifica oportunidades de mejora con KPI de prácticas recomendadas predefinidas y paneles de información integrados basados en roles. Resolución de los problemas de calidad y productos para reducir los costes con eficacia Operaciones comerciales de fabricación ofrece espacios de trabajo integrados y flujos de trabajo configurables para ayudar a los agentes de soporte a resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y eficaz. Les permite capturar problemas complejos de productos, conectarse con las personas adecuadas tanto de forma interna como externa para identificar resoluciones temporales y permanentes. Además, permite a los OEM comunicar de forma proactiva estas resoluciones a los socios de canal y los clientes, lo que reduce los tiempos de resolución y de inactividad. ¡Se acabaron las redundancias o los correos electrónicos! Entre las capacidades se incluyen las siguientes: 2 • Casos de problemas de producto: personaliza los casos para capturar toda la información relevante para los problemas de un producto, como el modelo de la máquina, el número de pieza, el número de identificación (VIN), el uso... • Resumen de casos y chat: sintetiza las interacciones con los clientes o los casos complejos con Now Assist para acelerar la comprensión y el soporte de los agentes. • Decisiones guiadas: ayuda a los agentes a resolver casos con contextualizaciones del contenido del producto y la próxima acción recomendada. • Asignación de trabajo avanzada: enruta trabajo automáticamente al mejor agente y al equipo de trabajo según determinados criterios o una afinidad con el caso. • Espacio de trabajo configurable: configura fácilmente un espacio de trabajo ampliado para agentes para resolver problemas de productos y calidad con contenido de productos, procesos de calidad, KPI, causas raíz... • Libros de tácticas basados en procesos: crea procesos de resolución de problemas de calidad del producto (p. ej., DMAIC) y enruta automáticamente el problema para el análisis y la resolución de la causa raíz. • Contenido del producto: utiliza la base de conocimiento para crear, almacenar y extraer contenido de productos relevante para el soporte técnico. Panel de información de análisis de rendimiento que identifica oportunidades de mejora FICHA TÉCNICA © 2024 ServiceNow, Inc. Todos los derechos reservados. ServiceNow, el logotipo de ServiceNow, Now, Now Platform y otras marcas de ServiceNow son marcas comerciales o marcas registradas de ServiceNow, Inc. en Estados Unidos o en otros países. Los demás nombres de empresas, nombres de productos y logotipos pueden ser marcas comerciales propiedad de las empresas respectivas con las que están asociados.ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/es • Portal de servicios: permite a los clientes y canales el self service desde un portal personalizado integrado con conocimiento, catálogo de servicios, comunidades, casos, agentes virtuales y libros de tácticas.