Tendencias de experiencia del cliente (CX) Resumen de la información sobre el servicio de atención al cliente en la era de la IA generativa La experiencia del cliente es una de las principales prioridades para las empresas, ya que puede marcar la diferencia en sus resultados finales. Según las conclusiones extraídas de nuestra encuesta global, en la que contamos con 6400 clientes B2B y B2C, líderes en experiencia del cliente y agentes de atención al cliente, la experiencia del cliente determina si una organización destaca por cuestiones positivas o negativas. Con esto en mente, ¿cómo es posible ofrecer a los clientes un recorrido inigualable que ayude a la empresa a prosperar? Para lograr el éxito en lo que se refiere a la experiencia del cliente, es preciso buscar el equilibrio entre las personas, los procesos y la tecnología, además de tener una estrategia de servicio clara y que se ajuste al presupuesto. Hay cinco factores clave a tener en cuenta: 1. Desconexión e insatisfacción de los clientes 2. Sobrecarga de los agentes 3. Presión sobre los líderes 4. El valor de la IA y la IA generativa 5. El futuro de la experiencia del cliente Los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a la experiencia de servicio que se les ofrece, lo que aumenta la presión sobre la empresa. La situación se vuelve compleja cuando los clientes se frustran por no poder contactar rápidamente con un agente. Además, se muestran reacios a utilizar agentes virtuales por miedo a no ser comprendidos o a recibir respuestas poco útiles. A pesar de que la tecnología de self service es cada vez más sofisticada, como en el caso de los bots de chat con modelos lingüísticos de gran volumen, los clientes siguen prefiriendo el trato personalizado de los agentes humanos. Los procesos complejos de las oficinas centrales y administrativas dificultan su capacidad para ofrecer experiencias del cliente rápidas y fluidas. Debido a la preferencia de los clientes por los agentes humanos y al hecho de que esos agentes están demasiado ocupados con procesos manuales para atenderlos de forma eficiente, cada vez es mayor la presión que soportan los líderes en experiencia del cliente, de quienes se espera que aumenten la productividad con recursos limitados. Los líderes en experiencia del cliente están recurriendo a la IA y la IA generativa como herramientas esenciales para mejorar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Por ejemplo, la IA puede evitar los cuellos de botella de los clientes mediante la extracción de procesos y la inteligencia predictiva. También proporciona a los agentes más tiempo para atender debidamente a los clientes con opciones como el enrutamiento inteligente, las recomendaciones personalizadas y el procesamiento automatizado de documentos. Las expectativas de los clientes serán cada vez más exigentes en el futuro. Tanto los líderes en experiencia del cliente como los agentes vaticinan un aumento de la demanda de servicios más rápidos y mejores, así como de una resolución a la primera, en los próximos tres años. Es esencial establecer un plan estratégico a largo plazo que incluya soluciones probadas, especialmente basadas en IA. Conclusiones Hay dos áreas en las que las organizaciones deben centrarse para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a recibir servicios sin interrupciones: • Proporcionar a los agentes información en tiempo real e inteligencia empresarial para que puedan resolver los casos de forma rápida y empática. • Ofrecer opciones de self service más intuitivas y soluciones impulsadas por la IA, prestando especial atención a la claridad y la reducción del tiempo de resolución. Conclusiones Prioridades que es necesario abordar para mejorar la disponibilidad de los agentes y que puedan ofrecer mejores experiencias más rápido: • Optimización de las herramientas de self service para incentivar su uso por parte de los clientes. • Ampliar la automatización para que los agentes del servicio de atención al cliente puedan dedicar más tiempo a ofrecer experiencias rápidas y personalizadas. • Mejorar la distribución del trabajo, la programación y la productividad con soluciones de gestión del personal. El poder de la satis- facción del cliente PRIMER FACTOR CLAVE Los clientes se sienten desconectados e insatisfechos SEGUNDO FACTOR CLAVE Los agentes del servicio de atención al cliente están sobrecargados TERCER FACTOR CLAVE Los líderes en experiencia del cliente están sometidos a presión CUARTO FACTOR CLAVE La IA y la IA generativa aportan un valor real al servicio de atención al cliente QUINTO FACTOR CLAVE Las organizaciones deben anticipar el futuro de la experiencia del cliente Cómo actuar a partir de estas conclusiones Dado el actual clima económico, satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes es a la vez importante y complejo. Las conclusiones expuestas en el resumen de este informe deben servir de pilares estratégicos para sentar las bases de una mejor experiencia del cliente. ServiceNow puede dirigirte por el buen camino de las siguientes maneras: • Proporcionando soluciones completas que permitan ofrecer experiencias del cliente excelentes. • Reduciendo los costes gracias a servicios proactivos y un self service fluido. • Optimizando los procesos de front, middle y back office a través de la integración y automatización para mejorar la visibilidad y la ejecución. • Dotando a los agentes de herramientas de IA e IA generativa para resolver problemas de forma rápida y empática. Lee el informe completo o ponte en contacto con tu representante de ServiceNow para obtener más información sobre las cinco conclusiones clave de la encuesta y la capacidad de Now Platform para ayudarte a ponerlas en práctica. 69 % Porcentaje de clientes que afirma que una mala experiencia puede hacerle cambiar de marca 84 % Porcentaje de clientes que afirma que es probable que recomiende una marca tras una buena experiencia Las dificultades en la comunicación y el retraso en las acciones entre departamentos están entre los principales retos a los que se enfrentan los agentes del servicio de atención al cliente. Conclusiones La respuesta está en una asignación de recursos más eficaz. Las siguientes sugerencias pueden ayudar a mejorar la productividad, aumentar la eficiencia de los recursos y crear un fuerte impacto empresarial a largo plazo: • Invierte en IA y en IA generativa para optimizar las experiencias de los clientes y los agentes. • Utiliza herramientas de optimización de la fuerza de trabajo para centrar la programación y la planificación de la capacidad en satisfacer las necesidades del cliente como prioridad principal. Conclusiones No hay duda de que la IA ofrece grandes ventajas. La cuestión no es qué herramientas de IA implementar, sino cómo hacerlo de la forma más eficaz. Con una IA cohesiva y una estrategia de IA generativa, las organizaciones pueden lograr lo siguiente: • Mejorar el self service del cliente • Aumentar la productividad de los agentes • Garantizar una ventaja competitiva Conclusiones Con vistas al futuro, para lograr resoluciones más rápidas, reducir la cantidad de trabajo de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente, las organizaciones deben centrarse en lo siguiente: • Optimización de la fuerza de trabajo • Integración con sistemas de registro • Mejora de las competencias de self service • Automatización de los procesos de front, middle y back office • Inversión en IA La satisfacción de los clientes es esencial para la sostenibilidad de nuestro negocio. La necesidad de una respuesta inmediata se ha convertido en la norma”. — Líder en experiencia del cliente, Francia Confía más en la IA y piensa en ella como una forma de complacer a tus clientes”. — Líder en experiencia del cliente, Japón El futuro de la asistencia radica en la automatización del servicio de atención al cliente mediante la IA”. — Líder en experiencia del cliente, Francia 89 % Porcentaje de clientes que considera esencial que los agentes resuelvan sus problemas 44 % Porcentaje de clientes que siente que debe esperar demasiado para que le atienda un agente 35 % Porcentaje de clientes que se siente frustrado porque los bots de chat no entienden sus problemas