La fidélité des clients définit les affaires répétées et crée des ambassadeurs de la marque.
La fidélité des clients est la force qui ramène vos clients vers vous une fois qu’ils ont déjà atteint la fin de l’entonnoir de vente. Elle provient du fait de fournir à ces clients des expériences positives et une satisfaction constante, et entraîne une augmentation du chiffre d’affaires et des affaires répétées.
Ce n’est un secret pour personne que le coût de la recherche et de l’entretien de nouveaux clients potentiels est nettement plus élevé que le coût de la fidélisation active des clients existants. Plus que cela, les clients fidèles aident à faire avancer les marques en lesquelles ils croient. Vos clients fidèles recommandent votre marque à leurs amis et collaborateurs. Ils souhaitent essayer vos nouveaux produits et services. Ils fournissent une rétroaction honnête et exploitable. Lorsque les clients fidèles vous estiment vraiment, ils s’investissent dans votre réussite et celle de votre marque.
Pour bien comprendre l’importance de la fidélité des clients, discutons de la valeur à vie des clients.
La valeur à vie des clients est la mesure du chiffre d’affaires qu’un client particulier générera pour votre marque tout au long de sa relation avec votre entreprise, de l’acquisition à l’achat final.
La valeur à vie des clients est un moyen efficace de quantifier la valeur d’entreprise totale de chaque client.
La fidélité des clients est un atout précieux pour toute entreprise, car elle favorise une clientèle dévouée qui peut apporter de nombreux avantages. Fidéliser les clients offre de nombreux avantages qui peuvent avoir un impact significatif sur la réussite et la croissance d’une entreprise. Certains des avantages les plus importants de l’amélioration de la fidélisation des clients sont les suivants :
Les clients qui ont forgé de solides liens avec une marque sont plus susceptibles de vouloir dépenser plus auprès de cette marque. Ils font confiance aux produits et aux services et sont prêts à investir davantage dans ceux-ci. À mesure que de nouvelles solutions sont présentées, les clients fidèles ont moins besoin d’être encouragés à essayer ces nouvelles options. Cela entraîne alors une augmentation de la valeur moyenne des commandes et du chiffre d’affaires global.
Lorsque les clients ressentent un sentiment de fidélité envers une marque, ils sont plus enclins à y revenir pour des achats futurs. La fidélisation des clients garantit non seulement un chiffre d’affaires stable, mais réduit également le besoin d’efforts marketing importants pour acquérir de nouveaux clients afin de tenir compte de l’attrition des clients.
Les clients satisfaits et fidèles souhaitent souvent parler de leurs expériences positives avec leurs amis et leurs collaborateurs. Devenant des champions enthousiastes de la marque, ils promeuvent activement la marque par le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux et les recommandations personnelles. Ce plaidoyer organique peut amplifier la portée de la marque et influencer les clients potentiels.
La promotion de la marque offre également de meilleurs retours sur les dépenses publicitaires et marketing. Les clients potentiels sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de leurs amis ou de leur famille qu’aux encouragements peu objectifs de la publicité traditionnelle. Par conséquent, les taux de conversion marketing augmentent.
Des clients dévoués fournissent à la marque une rétroaction et des aperçus précieux. Comme ils font confiance à la marque, veulent qu’elle réussisse et sont moins susceptibles d’abandonner la relation client lorsqu’ils rencontrent des problèmes potentiels, ils peuvent agir comme un groupe de discussion informel. Ces clients peuvent proposer des suggestions d’améliorations, définir les points problématiques des utilisateurs et confier des aperçus et des idées pour de nouveaux produits ou services. Cette boucle de rétroaction aide l’entreprise à affiner ses offres pour mieux répondre aux besoins des clients.
Bien sûr, vos clients n’existent pas dans le vide; ils dépensent probablement également de l’argent auprès d’autres entreprises, probablement même auprès de certains de vos concurrents. Pour avoir une idée de la fidélité de vos clients, il est important de suivre la part de portefeuille.
La part de portefeuille examine le montant total que vos clients dépensent pour tous les produits et services de votre secteur, puis définit la part de ce total qu’ils consacrent à vos produits ou services.
La part de portefeuille est l’un des indicateurs les plus fiables de la préférence de la marque. Elle montre aux entreprises comment elles se comparent à la concurrence, non seulement sur le plan des ventes, mais aussi sur celui de la fidélité des clients.
Bien que nous parlions souvent de la fidélité des clients en tant que mesures et équations, la réalité est qu’il existe d’innombrables facteurs différents qui peuvent influencer la fidélité d’un client envers une marque particulière. La plupart de ces facteurs sont relativement uniformes dans tous les secteurs : La valeur, la commodité et le service sont tous des éléments essentiels pour déterminer la fidélité à la marque. Cependant, la fidélité des clients peut également être influencée par le secteur et le canal.
Les clients en ligne sont généralement plus fidèles que les clients qui préfèrent acheter en personne, et cette fidélité peut être liée à l’essor du libre-service et d’autres canaux de soutien.
Pour de nombreux clients, la possibilité de se connecter via leurs canaux préférés est un facteur essentiel pour vivre une expérience client positive. Les magasins physiques ont tendance à limiter les options de contact et de soutien : les clients ne peuvent parler qu’à un employé du magasin ou possiblement appeler une ligne de soutien téléphonique. Les entreprises en ligne disposent d’un plus large choix d’options de service et de soutien, sans restriction liée aux heures d’ouverture du magasin.
Google signale que 75 % des acheteurs de produits d’épicerie en ligne achètent encore chez le premier détaillant qui proposait des services d’épicerie en ligne qu’ils ont essayé.
Les types de produits et de services vendus peuvent également jouer un rôle clé. Dans les secteurs où chaque option offre essentiellement le même service, les seuls éléments distinctifs sont souvent le coût et le service. Par exemple, dans les régions où les clients peuvent choisir entre plusieurs fournisseurs de services Internet, les clients préféreront probablement le fournisseur qui offre le prix global le plus bas avec le moins d’obstacles. Si un autre fournisseur commence à offrir de meilleurs rabais et un meilleur service, le client passera probablement au nouveau service sans trop se soucier de sa fidélité.
D’autre part, les secteurs qui comptent davantage sur la prestation d’une expérience client unique (comme les fournisseurs de services d’appareils mobiles) verront une incidence accrue sur leur taux de fidélité.
Les secteurs qui proposent des produits ou des services que les clients achètent régulièrement sont plus susceptibles de fidéliser leurs clients que les secteurs qui ne voient leurs clients effectuer que des achats occasionnels.
À titre d’exemple, prenons les restaurants et les épiceries. Lorsque les clients achètent de la nourriture et d’autres consommables sur une base hebdomadaire (voire quotidienne), ils tissent des relations et développent la notoriété de la marque. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de revenir à la même marque. À l’inverse, une entreprise de fabrication peut constater une diminution de la fidélité de ses clients, car ses clients ont tendance à revoir leurs contrats et à effectuer de nouveaux achats sur une base annuelle ou semestrielle.
Votre secteur et les types de produits ou de services que vous fournissez peuvent vous aider à déterminer la fidélité de vos clients, mais ce n’est pas la fin de la discussion. Même les secteurs où les scores de fidélité sont traditionnellement faibles peuvent s’améliorer en mettant en œuvre des stratégies de fidélisation des clients.
Un programme de fidélisation des clients est une stratégie marketing structurée qui encourage et récompense les clients pour leur engagement continu et leurs affaires répétées auprès d’une marque particulière. Ces programmes offrent des avantages tels que des rabais, des points échangeables, des offres exclusives ou des niveaux d’adhésion à plusieurs niveaux pour favoriser un lien émotionnel fort entre les clients et la marque, encourageant ainsi les achats répétés et la promotion de la marque.
Les programmes de fidélisation des clients sont efficaces, car ils créent une réciprocité, ce qui incite les clients à choisir la marque pour leurs achats futurs en signe d’estime. De plus, les clients sont motivés à maintenir leur fidélité afin de maximiser leurs récompenses accumulées. Ces programmes favorisent également un sentiment d’exclusivité, en stimulant un lien émotionnel plus profond avec la marque et en encourageant les clients à dépenser plus pour accéder à des avantages exclusifs et conserver leur statut au sein du programme.
Les programmes de fidélisation des clients offrent une gamme d’avantages qui contribuent à renforcer les relations avec les clients et à améliorer la performance de la marque. Voici quelques-uns des avantages les plus importants de l’incitation des clients par le biais de programmes de fidélisation :
Les programmes de fidélisation des clients améliorent la fidélisation des clients et augmentent les dépenses par achat. À mesure que les clients fidèles continuent de s’engager auprès de la marque et de bénéficier de récompenses exclusives, la valeur globale de leur activité augmente, ce qui se traduit par un chiffre d’affaires plus important au fil du temps.
Les clients satisfaits qui bénéficient de programmes de fidélité deviennent des défenseurs de la marque, diffusant des recommandations positives par bouche-à-oreille à leurs amis, à leur famille et sur les réseaux sociaux. Ces recommandations enthousiastes peuvent considérablement améliorer la réputation de la marque et attirer de nouveaux clients.
Les programmes de fidélité fournissent une plateforme pour une interaction et un engagement continus, offrant des récompenses et des offres personnalisées, tout en permettant aux clients de rester activement impliqués dans la marque. Cela conduit à un lien émotionnel plus profond.
Les programmes de fidélité créent un sentiment d’engagement et d’attachement à la marque, réduisant ainsi le taux d’attrition des clients et améliorant les taux de fidélisation globaux. Les clients sont moins susceptibles de se tourner vers des concurrents lorsqu’ils sont fortement incités à rester et à profiter des avantages du programme.
Les données client, lorsqu’elles sont capturées de manière honnête, éthique et dans les limites des réglementations en matière de confidentialité des données, peuvent être exploitées pour affiner les stratégies marketing et améliorer l’expérience client. Les programmes de fidélité facilitent la collecte de données précieuses sur les clients, notamment le comportement d’achat, les préférences et les données démographiques.
En accédant aux données clients issues des programmes de fidélisation, les entreprises peuvent améliorer leurs initiatives marketing grâce à des informations utilisateur fiables et empiriques. Cela se prête à des campagnes marketing personnalisées qui sonnent juste pour les clients, ce qui entraîne des taux de réponse plus élevés et un meilleur retour sur investissement.
Dans l’ensemble, les avantages d’un programme de fidélité correctement mis en œuvre et bien conçu distinguent la marque de ses concurrents, en améliorant la valeur perçue et en rendant la perspective de faire affaire avec l’entreprise plus attrayante pour les clients potentiels. Cela crée un avantage concurrentiel pour l’entreprise.
Comprendre les différents types de clients fidèles est essentiel pour adapter des stratégies efficaces et répondre à leurs besoins et préférences particuliers. Chaque type de « fidèle » présente des comportements et des motivations distincts. Bien que certains clients puissent appartenir à plusieurs catégories, la plupart des acheteurs fidèles à la marque peuvent être classés comme suit :
Clients satisfaits
Ces clients sont fidèles simplement parce qu’ils sont satisfaits du produit ou du service offert par la marque. Ils sont généralement satisfaits de leur expérience et n’ont aucune raison marquée de passer à un concurrent. Toutefois, à part leur satisfaction vis-à-vis du produit ou du service, ils ne bénéficient pas non plus d’incitations supplémentaires à rester auprès de cette entreprise et pourraient ne pas hésiter à faire affaire avec un concurrent s’ils rencontraient une meilleure offre.Fidèles par commodité
Les fidèles par commodité restent fidèles à une marque principalement en raison de la facilité et de la commodité de faire affaire avec cette entreprise. Ils sont reconnaissants de l’efficacité, de la simplicité et des expériences fluides. Même si les produits ne sont pas de la meilleure qualité et que les prix ne sont pas les plus compétitifs, ces clients restent fidèles parce que la marque représente la solution la plus simple et celle qui demande le moins d’effort.Fidélité au programme de fidélité
Ces clients sont motivés à rester fidèles grâce aux incitatifs et aux récompenses offerts par le programme de fidélité de la marque. Ils participent activement au programme pour accéder à des avantages exclusifs et obtenir un sentiment de reconnaissance. Souvent, ces clients aiment l’aspect « ludique » de participer à des programmes de récompenses.Fidèles aux bas prix
Les fidèles aux bas prix sont fidèles à une marque, car elle offre constamment les prix les plus compétitifs du marché. Ils privilégient les économies de coûts par rapport à d’autres facteurs et peuvent se tourner vers un concurrent s’ils trouvent de meilleures offres. Ces clients peuvent aller et venir et changer régulièrement d’entreprise pour trouver les meilleures offres.Clients vraiment fidèles
Le Saint Graal de la fidélité des clients, les clients vraiment fidèles sont profondément liés à la marque sur le plan émotionnel. Ils ont une forte relation envers les valeurs, la mission et l’identité de la marque. Ces clients restent fidèles même si les concurrents proposent des produits ou services similaires à des prix légèrement inférieurs.
Les programmes de fidélisation des clients peuvent prendre différentes formes, chacune étant conçue pour répondre aux préférences particulières des acheteurs et aux objectifs commerciaux. Chacun de ces programmes utilise une méthodologie particulière pour encourager l’engagement, récompenser la fidélité et entretenir des relations positives à long terme entre les clients et les marques. Les variantes les plus courantes des programmes de fidélisation des clients sont les suivantes :
Points
Dans un programme de fidélité basé sur des points, les clients gagnent des points pour chaque action ou achat particulier, comme les recommandations ou un engagement sur les réseaux sociaux. Les points accumulés peuvent être échangés contre des récompenses, des rabais ou des produits gratuits, ce qui motive les clients à continuer à interagir avec la marque pour gagner plus de points.Niveaux
Les programmes de fidélité à niveaux offrent aux clients différents niveaux d’adhésion en fonction de leurs dépenses ou de leur comportement en matière d’engagement. Au fur et à mesure que les clients progressent, ils bénéficient d’avantages exclusifs, de récompenses et d’offres personnalisées, ce qui crée ainsi un sentiment de réussite et de progression.Payants
Les programmes de fidélité payants (ou VIP) exigent que les clients paient des frais d’adhésion pour accéder à des avantages et récompenses haut de gamme. Ces programmes offrent souvent des expériences uniques en leur genre, un accès anticipé aux produits ou un service à la clientèle amélioré, attirant les clients qui cherchent à bénéficier d’un traitement exclusif.Fondés sur la valeur
Tous les clients ne sont pas exclusivement intéressés par des aspects tels que les économies, la commodité ou l’exclusivité. L’entreprise peut favoriser une fidélité accrue en faisant appel aux autres éléments que ses acheteurs valorisent. Les entreprises qui investissent dans des récompenses fondées sur la valeur permettent souvent aux utilisateurs d’appliquer une partie de leurs achats à des associations caritatives ou à d’autres initiatives environnementales ou humanitaires.Coalition (partenariat)
Les programmes de fidélisation par coalition rassemblent plusieurs entreprises ou marques qui unissent leurs forces pour créer un programme de fidélisation partagé. Les clients peuvent gagner et échanger des récompenses dans toutes les entreprises participantes, ce qui encourage les achats croisés et renforce les relations avec les clients.Fondés sur des jeux
Les programmes de fidélisation fondés sur des jeux intègrent des éléments de ludification pour faire participer les clients et rendre l’expérience de fidélité plus agréable. Les clients gagnent des récompenses ou avancent dans le programme grâce à des défis, des quêtes ou des activités interactives. Les programmes fondés sur des jeux peuvent également inclure des concours ou des loteries, incitant ainsi les clients qui aiment gagner quelque chose auprès de leurs partenaires commerciaux.
Comme mentionné plus tôt, les trois éléments qui sont au cœur de la fidélité des clients sont la valeur, la commodité et le service. L’amélioration de vos taux de fidélisation des clients consiste donc à améliorer un ou plusieurs de ces domaines clés. Nous définissons ici plusieurs stratégies pour améliorer la fidélité des clients :
En analysant les interactions avec les clients, les entreprises peuvent obtenir de précieux aperçus sur les comportements, les préférences et les points problématiques qui jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients. L’analyse des rétroactions des clients et des demandes de service permet de repérer les occasions d’amélioration, ce qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive et d’améliorer l’expérience client. L’analyse prédictive basée sur les données client permet aux entreprises d’anticiper les besoins et d’offrir un soutien personnalisé, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
En outre, l’évaluation de l’efficacité des programmes de fidélité via l’analyse des données permet d’affiner les offres des programmes et d’adapter les récompenses aux préférences des clients. En utilisant les données clients, les entreprises peuvent améliorer les interactions avec le service à la clientèle, identifier les défenseurs de la marque et prendre des décisions basées sur les données qui favorisent la fidélité des clients et leur réussite à long terme.
Le service à la clientèle que vous offrez peut faire avancer ou reculer vos affaires, en particulier en ce qui concerne la fidélité des clients. Les expériences de vos clients, positives ou négatives, influenceront la façon dont ils perçoivent votre marque et détermineront s’ils souhaitent faire affaire avec vous à l’avenir. Il existe de nombreuses stratégies pour améliorer le service à la clientèle, mais la plupart d’entre elles se résument à écouter les personnes avec lesquelles vous faites affaire et à la façon dont vous utilisez les informations ainsi glanées pour améliorer votre service à la clientèle.
Fournir un excellent service à la clientèle n’est pas une tâche ponctuelle; il s’agit d’une responsabilité permanente qui intègre presque tous les aspects d’une entreprise. Cela signifie que lorsque vous prenez des décisions dans l’ensemble de votre structure organisationnelle, la question de savoir comment ces changements peuvent affecter l’expérience client doit toujours être au premier plan. Collectez la rétroaction des clients lorsqu’ils interagissent avec votre produit ou service, puis aiguillez-la vers les équipes et services appropriés de votre entreprise qui peuvent s’attaquer aux causes premières. Cliquez ici pour en savoir plus sur la gestion de votre offre de service à la clientèle.
Répondre aux besoins des clients est un moyen sûr d’améliorer la fidélité à la marque. Malheureusement, si vous ne répondez aux besoins qu’au fur et à mesure qu’ils se présentent, vous serez toujours à la traîne. L’anticipation des besoins des clients doit faire partie intégrante du processus de conception du produit, fondée sur les problèmes que vous souhaitez que votre produit ou service résolve, ainsi que sur le public pour lequel vous résolvez ces problèmes.
Comme pour la plupart des aspects de l’expérience client, l’anticipation des besoins des clients repose fortement sur votre capacité à écouter et à analyser votre clientèle. Cela peut être aussi simple que de communiquer avec les clients sur les réseaux sociaux ou de demander aux clients de remplir des enquêtes, ou cela peut être aussi complexe que d’effectuer des recherches approfondies sur les mots clés dans les moteurs de recherche ou de mettre en œuvre des analyses prédictives pour définir les tendances.
À titre d’exemple de réponse aux besoins des clients, prenons un service numérique qui subit une brève interruption. Il se peut que le client ne remarque même pas l’interruption momentanée du service, mais vous pouvez résoudre le problème de manière proactive en contactant les clients qui pourraient avoir été affectés, et même en leur offrant un dédommagement quelconque, comme un rabais spécial ou un crédit. La surveillance et la reconnaissance proactives des interruptions de service permettent de démontrer votre engagement envers l’expérience client et d’améliorer leur fidélité.
Les humains sont sociables, et les clients sont beaucoup plus susceptibles de faire affaire avec une marque avec laquelle ils ressentent un lien. Pour promouvoir ce type de connexion, les entreprises doivent personnaliser l’expérience client à un niveau individuel. Cela implique non seulement de développer des profils client détaillés et de segmenter les publics en fonction des préférences et des données démographiques, mais également de documenter toutes les interactions passées que vous avez eues avec vos clients et de vous en souvenir.
Être en mesure de parler directement à des clients individuels, en utilisant leur nom et en faisant référence à leurs expériences passées et aux produits ou services qu’ils utilisent, vous aidera à démontrer que vous êtes investi dans leur réussite.
Les clients veulent plus que des solutions : ils veulent des solutions faciles. La commodité réduit les frictions dans l’expérience client, ce qui se prête à des interactions plus simples et sans anxiété.
Pour favoriser la commodité, examinez le parcours client du point de vue du client. Votre processus d’inscription est-il inutilement complexe? Et au moment du paiement? Les options de soutien sont-elles clairement disponibles sur plusieurs canaux ou forcez-vous les clients à utiliser un ou deux canaux particuliers? Toute partie du parcours qui ralentit le processus ou crée de la confusion chez votre client est un domaine qui nécessite une attention particulière.
Malheureusement, vos agents de soutien peuvent parfois faire obstacle à une résolution rapide, simplement parce qu’ils constituent une autre étape du processus. Le Catalogue de services de ServiceNow®️ offre une solution centralisant les demandes de soutien courantes et automatisables sans impliquer un agent. Ces demandes peuvent tout inclure, de la réinitialisation des mots de passe au signalement des cartes de crédit perdues. En simplifiant les demandes de service et de soutien, vous pouvez réduire le temps de résolution et offrir une meilleure expérience client globale.
Facile à dire, mais potentiellement difficile à atteindre, l’augmentation de la fidélité des clients est tout simplement une question d’être meilleur que la concurrence. Considérez vos principaux concurrents. Plus important encore, regardez leurs clients.
Lisez les évaluations pour repérer les domaines où vos concurrents réussissent à fournir un service à la clientèle exceptionnel et ceux où ils ne réussissent pas. Il s’agit ensuite de faire vous-même ce qu’ils font bien et de les dépasser là où ils pourraient s’améliorer.
La rétroaction est essentielle pour créer une atmosphère de fidélité des clients. Aidez vos clients à communiquer avec vous pour toute suggestion, toute question, tout commentaire ou toute préoccupation qu’ils pourraient avoir, et n’hésitez pas à communiquer également avec eux. Par exemple, la création d’un flux de travail automatisé qui prend effet après la fin de l’interaction avec le client peut vous aider à vous assurer que les activités de suivi essentielles ne sont pas négligées, en envoyant automatiquement des enquêtes de rétroaction aux personnes qui ont récemment conclu des achats.
En sollicitant la rétroaction, précisez le type de réponses que vous recherchez et n’oubliez pas de toujours effectuer un suivi en fournissant les solutions nécessaires et en remerciant le client de ses impressions honnêtes.
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de remercier les clients qui soutiennent votre marque. Ils sont également un excellent moyen d’encourager les clients indécis à soutenir votre marque. Récompenser les clients en leur offrant des rabais, un traitement spécial, des prix, etc., peut les inciter à revenir régulièrement pour faire affaire avec vous.
Il peut être facile de considérer que la relation client existe entre deux parties : vos clients et votre marque. En réalité, la relation client inclut également plusieurs autres personnes, à savoir chacun de vos employés en contact direct avec les clients.
Aux yeux de vos clients, vos employés incarnent votre marque. Si vos employés ne sont pas satisfaits de votre entreprise, cela se manifestera dans leurs interactions, et vos clients ne seront pas satisfaits non plus. De plus, vos employés auront besoin d’outils, de formation et de ressources adaptés pour fournir un service efficace. Cela inclut tout, de l’accès facile à l’écran aux bonnes informations, jusqu’à l’intégration de l’apprentissage machine pour fournir des suggestions de solutions pendant qu’ils interagissent avec les clients. Bien traiter vos employés, récompenser les comportements exceptionnels et leur donner les actifs nécessaires les incitera à offrir une expérience plus positive à vos clients.
Même si vous traitez vos clients de manière équitable, ils seront toujours plus enclins à faire confiance à leurs pairs. L’inconvénient de cette vérité universelle est que toute erreur que vous commettez dans vos relations avec vos clients, réelle ou perçue, risque de se propager comme une traînée de poudre dans les forums et les réseaux sociaux, ce qui affecte négativement votre position vis-à-vis des autres clients. L’avantage est que vous pouvez utiliser ce désir de communauté à votre avantage.
La création d’un forum communautaire dans votre portail client en libre-service encouragera les clients à interagir sur leurs expériences en commun avec votre marque. Les expériences positives renforceront la confiance d’un plus grand nombre de personnes, et même les expériences négatives vous donneront l’occasion d’intervenir et de régler les choses avant qu’elles ne deviennent incontrôlables.
ServiceNow a aidé de nombreuses entreprises à créer d’exceptionnels programmes de fidélisation des clients.
7-Eleven
7-Eleven a utilisé Gestion du service à la clientèle de ServiceNow pour créer le centre d’assistance à la clientèle 7-Help. 7-Help rassemble 20 centres d’assistance différents, notamment les centres d’assistance des RH, de la paie, du marchandisage, des services informatiques et de la gestion des installations, offrant ainsi aux utilisateurs une plateforme unique pour signaler les problèmes. Cela a entraîné une augmentation de 205 % des taux de résolution, une réduction de 75 % du temps de réponse et une réduction de 93 % des volumes de cas.
Capita Software
Capita Software était confrontée à un problème avec un système de soutien à la clientèle trop complexe, comprenant 26 centres de services indépendants et 23 outils distincts pour la création de tickets, desservant sept unités opérationnelles distinctes. ServiceNow s’est avéré un partenaire efficace et enthousiaste en mesure de fournir les fonctionnalités appropriées pour créer un centre de services simplifié et normalisé pour l’ensemble de l’entreprise. En conséquence, Capita a constaté une augmentation de 50 points de sa cote nette du promoteur, une mesure fiable de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle.
La fidélité des clients reposant sur tant de stratégies différentes conçues pour l’inspirer, il est donc logique de mesurer l’efficacité de vos campagnes de fidélisation. Nous énumérons et décrivons brièvement les mesures les plus efficaces pour mesurer la fidélité des clients :
Cote nette du promoteur (NPS) se compose d’un indice allant de -100 à 100, détaillant la volonté de la clientèle d’une entreprise de recommander ses produits ou services à d’autres personnes. La NPS est simple, facile à utiliser et fournit un indicateur clair de la fidélité globale de vos clients.
Le taux d’attrition négatif décrit une situation dans laquelle le chiffre d’affaires total généré par les clients existants est supérieur au chiffre d’affaires perdu en raison des pertes et annulations. Un taux d’attrition négatif démontre que l’entreprise fonctionne bien avec les clients existants et qu’ils dépensent suffisamment d’argent pour remplacer celui des clients que vous pourriez perdre.
Le taux de fidélisation des clients mesure le nombre de clients qui continuent à faire affaire avec votre entreprise sur une période prédéterminée. La fidélisation des clients est un facteur essentiel pour déterminer la valeur à vie des clients.
Les acheteurs réguliers vont de pair avec les taux de fidélisation des clients. En comparant les nouveaux clients qui viennent pour la première fois au nombre de clients qui reviennent, vous aurez une idée de l’amélioration ou de la diminution de votre taux de fidélisation des clients.
Si vos acheteurs réguliers achètent régulièrement les mêmes produits, cela signifie qu’ils ont confiance dans le produit même et qu’ils lui sont fidèles. Cependant, si vos acheteurs réguliers commencent à se diversifier et à acheter vos autres produits, cela signifie qu’ils ont confiance en votre marque et qu’ils y sont fidèles. Ils démontrent leur confiance en vous et leur estime pour l’expérience que vous leur offrez.
L’indice de fidélité des clients prend en compte plusieurs facteurs, notamment la NPS, le rachat, la vente incitative et un questionnaire axé sur le client. Les clients évaluent votre entreprise en fonction de la probabilité qu’ils la recommandent à d’autres personnes, de la probabilité qu’ils essaient d’autres produits de votre marque et de la probabilité qu’ils reviennent faire des affaires avec vous à l’avenir.
À quelle fréquence vos clients interagissent-ils avec votre marque sur les réseaux sociaux, laissent-ils des avis ou visitent-ils simplement votre site Web? Suivre les engagements des clients sur tous les canaux à leur disposition peut vous aider à obtenir une image globale plus claire de la fidélité de vos clients.
La fidélité des clients est une force motrice de la réussite de l’entreprise. Cela dit, il ne suffit pas de proposer les meilleurs prix ou d’offrir des récompenses amusantes pour inspirer une véritable fidélité envers votre marque. Les initiatives de fidélisation des clients sont généralement exceptionnellement longues et nécessitent des analyses fiables, une stratégie délibérée et une coordination claire entre tous les aspects de votre entreprise. Plus important encore, elles exigent une amélioration constante du parcours client afin de dégager et de résoudre rapidement les problèmes potentiels à mesure qu’ils surviennent, créant ainsi une expérience améliorée pour les clients suivants.
Lorsque ces facteurs sont en place, la fidélité des clients permet d’obtenir de meilleures rétroactions, d’augmenter le chiffre d’affaires, d’augmenter la fidélisation des clients et, surtout, de créer des ambassadeurs de la marque enthousiastes et prêts à diffuser votre message aux autres. Chef de file de la gestion des services informatiques et de l’automatisation des flux de travail, ServiceNow offre la solution : Portail de services.
Portail de services permet aux entreprises d’offrir des expériences client exceptionnelles en fournissant une plateforme moderne et facile à utiliser, accessible depuis n’importe quel appareil et à tout moment. Grâce à son interface conviviale, les clients peuvent facilement accéder aux services, interagir avec du contenu personnalisé et bénéficier d’options de soutien pratiques, ce qui contribue à un parcours client plus fluide et gratifiant. De plus, les capacités de Portail de services permettent aux entreprises d’exploiter la puissance des données clients, de personnaliser les interactions et d’anticiper les besoins des clients de manière proactive. En centralisant les demandes de soutien courantes et en simplifiant les interactions de service et de soutien, les entreprises peuvent réduire considérablement les temps de résolution, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité globales des clients.
Avec Portail de services de ServiceNow, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour que vos clients reviennent encore et encore. Demandez une démonstration dès aujourd’hui et faites de la fidélité des clients un facteur déterminant dans votre entreprise.