La gestion des abonnements décrit les processus et les outils permettant de superviser et d’optimiser les abonnements pour améliorer la fidélisation et éliminer les erreurs.
Un client abonné représente l’acheteur idéal : un client tellement attaché aux produits ou services d’une entreprise qu’il est prêt à effectuer un paiement régulier pour y accéder. Chaque nouvel abonné a la possibilité et le potentiel de devenir un client tout au long de sa vie. C’est pourquoi de nombreuses entreprises adoptent des modèles d’abonnement dans le but d’atteindre le Saint Graal de l’entreprise : une croissance prévisible et durable.
Malheureusement, toutes les entreprises qui proposent des abonnements ne concrétisent pas cette promesse. De la gestion des comptes et du traitement correct des factures à la sécurisation des paiements et à la satisfaction des clients, la gestion des abonnements n’est pas toujours une tâche facile. Et ces difficultés ne font que s’accentuer à mesure que le nombre d’abonnés augmente. De l’autre côté de la transaction, les organisations qui achètent leurs propres abonnements logiciels auprès de plusieurs fournisseurs B2B ont besoin d’outils pour gérer chacune de leurs différentes licences et s’assurer que leurs équipes utilisent correctement les abonnements.
Dans les deux cas, les solutions de gestion des abonnements sont la réponse.
Pour le client qui clique sur le bouton « s’inscrire », s’abonner à un service peut être perçu comme un engagement important. Mais en réalité, le simple fait de s’inscrire n’est pas synonyme d’engagement total.
À chaque période de renouvellement, le risque que les clients choisissent de ne pas renouveler leur abonnement est présent. La gestion des abonnements est conçue pour répondre à ce problème en donnant aux entreprises proposant des abonnements une meilleure maîtrise de tous les aspects des produits et services vendus selon des modèles de tarification basés sur la durée ou l’utilisation.
Avec la bonne solution de gestion des abonnements, les organisations de tous les secteurs peuvent offrir une expérience client meilleure et plus satisfaisante, afin que ceux qui s’inscrivent une fois soient plus enclins à renouveler leur abonnement encore et encore. Et comme le succès de ces entreprises dépend directement de la fidélisation des clients au fil du temps, la capacité de la gestion des abonnements à continuer à susciter l’intérêt des clients est absolument essentielle pour assurer la croissance d’une entreprise fonctionnant selon un modèle d’abonnement.
Mais la gestion des abonnements ne s’arrête pas au client final. Pour servir leurs acheteurs de façon efficace tout en optimisant et en soutenant leurs processus internes, de nombreuses entreprises s’appuient sur des abonnements tiers, souvent sous la forme de solutions-service (comme PaaS, SaaS et IaaS). Pour ces entreprises, jongler avec leurs différentes licences, les questions de conformité et l’utilisation est plus qu’un travail à plein temps. La gestion des abonnements aide ces organisations à gérer de manière plus proactive plusieurs licences, à se préparer aux renouvellements d’abonnement et à mieux comprendre comment les services d’abonnement sont déployés.
Pour les entreprises au service des clients qui s’appuient sur la gestion des abonnements pour optimiser l’expérience de leurs clients, la gestion des abonnements joue un rôle clé tout au long du cycle de vie de l’abonnement client :
Avant qu’un client puisse renouveler un abonnement, il doit d’abord finaliser son inscription initiale. La gestion des abonnements peut aider à encourager les nouveaux clients à franchir le pas en leur fournissant des informations claires sur les modèles de tarification et les services associés.
Tous les clients potentiels ne rentrent pas parfaitement dans les catégories « prêt à acheter » et « non prêt à acheter »; ceux qui hésitent à s’abonner peuvent bénéficier d’une motivation supplémentaire. Les outils de gestion des abonnements peuvent être utilisés pour identifier les clients réticents et leur offrir un encouragement supplémentaire au moment opportun, généralement sous la forme de remises, d’options supplémentaires ou d’autres incitations.
Lorsqu’un client a le choix entre plusieurs niveaux d’abonnement, un processus doit être mis en place pour inciter les abonnés actuels à mettre à niveau leur abonnement. La gestion des abonnements peut améliorer ce processus en calculant et en appliquant automatiquement les paiements récents admissibles au prix de la mise à niveau, afin que les clients n’aient pas à payer deux fois pour le même service.
La véritable valeur du modèle d’abonnement réside dans les renouvellements. La gestion des abonnements simplifie le processus de renouvellement, réduit le taux de désabonnement, fournit aux clients abonnés les conseils et les encouragements dont ils ont besoin pour prolonger leurs contrats et contribue à des renouvellements plus rapides et plus fiables Les processus de renouvellement automatisés permettent d’éliminer les goulots d’étranglement et de garantir les étapes suivantes essentielles. Les possibilités de vente incitative et de vente croisée sont automatiquement incluses, ce qui maximise le rendement potentiel pour chaque client qui renouvelle son abonnement. Des incitations (telles que des suppléments et des remises) peuvent également être proposées à des moments clés afin d’encourager davantage les abonnés hésitants ou de renforcer l’engagement d’achat du client.
Quelle que soit l’efficacité avec laquelle une organisation aborde le processus de renouvellement, certains abonnés choisiront de ne pas renouveler leur abonnement. La gestion des abonnements peut aider à atténuer ces pertes en envoyant automatiquement des enquêtes de satisfaction client, des offres exclusives ou d’autres messages afin de rappeler au client l’existence du service. Cela permet de s’assurer que lorsque le client aura à nouveau besoin du service d’abonnement, il saura exactement quoi faire.
Bien que le terme « gestion des abonnements » puisse décrire n’importe quel aspect des processus ou des stratégies de gestion des services d’abonnement et d’encouragement aux renouvellements, il fait le plus souvent référence au logiciel de gestion des abonnements.
Les logiciels de gestion des abonnements sont une catégorie d’outils d’aide à la vente qui permettent d’automatiser et d’optimiser les processus de facturation des abonnements, tout en rationalisant et en gérant divers autres aspects des abonnements et des renouvellements.
Pour les entreprises qui doivent gérer leur propre abonnement fournisseur, des outils similaires peuvent être utilisés pour suivre l’utilisation, organiser les licences et garantir la conformité tout en travaillant avec des fournisseurs de logiciels B2B tiers dans le cadre d’un modèle de tarification par abonnement.
Bien que chaque outil de gestion des abonnements soit différent, la plupart des options de gestion des abonnements offrent un ensemble similaire de caractéristiques et de fonctionnalités. Les fonctionnalités de gestion des abonnements les plus courantes sont les suivantes :
Gestion des ventes
Si les fonctions automatisées peuvent être extrêmement puissantes, une présence humaine peut parfois faire une grande différence. Lorsque les ventes stagnent, l’option de gestion des ventes avertit automatiquement les représentants commerciaux afin qu’ils puissent intervenir et prendre le contrôle.Gestion des essais
Pour les abonnements qui proposent des versions d’essai gratuit, les fonctionnalités de gestion des essais garantissent que l’inscription est un processus simple et intuitif, et que les clients en période d’essai peuvent rapidement et facilement passer aux versions payantes à la fin de la période de test.Tableaux de bord complets
Disposer d’une vue d’ensemble claire et complète des abonnements client permet aux entreprises de mieux comprendre comment leurs progrès s’alignent sur leurs mesures et objectifs établis. Les tableaux de bord des logiciels de gestion des abonnements fournissent une représentation visuelle des données en temps réel, ce qui permet aux gestionnaires d’extraire plus facilement des aperçus globaux et d’agir en conséquence.Achat en libre service
Donner aux utilisateurs la possibilité de gérer leurs abonnements libère non seulement des ressources internes, mais crée également une expérience client plus satisfaisante. Les options d’achat en libre-service garantissent que toutes les transactions effectuées par les clients sont automatiquement prises en charge en arrière-plan.Création automatique de factures
La création manuelle de factures pour les abonnements des clients est chronophage, inefficace et susceptible d’être affectée par des erreurs humaines. La gestion des abonnements automatise ce processus, de sorte que chaque inscription génère automatiquement une facture précise pour un examen immédiat.Production de rapports automatisés
En suivant les données d’abonnement en temps réel, le logiciel de gestion des abonnements simplifie le processus de production de rapports. Les rapports peuvent être créés et examinés d’une simple pression sur un bouton.Options de paiement automatisées
Les clients fidèles qui souhaitent renouveler leur abonnement ne devraient pas avoir à attendre. Les options de paiement automatisé du logiciel de gestion des abonnements éliminent le risque d’interruption du service tout en offrant un moyen simple de renouveler l’abonnement.Gestion du programme de fidélité
Les meilleurs clients méritent une attention particulière. Les outils de gestion des abonnements peuvent être configurés pour offrir des avantages, des remises et d’autres récompenses uniques aux abonnés qui ont démontré leur fidélité.Gestion des annulations et des suspensions
Lorsque les clients annulent leur abonnement ou ne paient pas à temps, les entreprises doivent s’assurer qu’ils ne continuent pas à accéder au service. L’annulation et la suspension automatisées interrompent le service pour les clients qui ne paient plus.Intelligence artificielle
Le meilleur logiciel de gestion des abonnements ne se limite pas à l’analyse, à la production de rapports et à l’automatisation. Les solutions optimisées par l’IA examinent les données et formulent des prévisions fiables concernant les actions des clients et les occasions à venir.
La gestion des dépenses d’abonnement peut se révéler nécessaire pour les entreprises qui disposent d’abonnements à des outils tiers. La gestion des dépenses d’abonnement est une approche qui vise à améliorer la visibilité et le contrôle des abonnements et à établir un processus clair de gestion, notamment par des évaluations et des audits réguliers des services d’abonnement, afin de s’assurer qu’ils sont toujours nécessaires et qu’ils apportent une valeur ajoutée.
Utilisée de façon efficace, la gestion des dépenses d’abonnement aide les organisations à optimiser leurs coûts, à identifier et prendre en charge les services d’abonnement qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’entreprise. Cela étant dit, cette approche exige d’établir des processus clairs, de centraliser la gestion des abonnements au sein de l’entreprise, d’analyser les données de dépenses d’abonnement et de collaborer avec les principales parties prenantes pour s’assurer que les dépenses d’abonnement sont conformes au budget.
Comme nous l’avons déjà mentionné, les clients finaux ne sont pas les seuls à avoir besoin de gérer leurs abonnements. Les entreprises utilisent elles aussi des modèles d’abonnement pour accéder à des solutions logicielles tierces.
Chacune de ces solutions s’accompagne de ses propres licences, limites de capacité et exigences de conformité. Et, à mesure que les organisations se développent et que leurs besoins en logiciels augmentent, la gestion de nombreux abonnements tiers peut devenir extrêmement difficile. Pour s’assurer que leurs abonnements logiciels sont utilisés de façon efficace et constituent les options les plus simplifiées, les organisations ont recours à la gestion des licences.
La gestion des licences est une forme de gestion des abonnements qui vise à optimiser les abonnements aux logiciels des fournisseurs. Sans une compréhension claire de leurs applications d’abonnement et de leur utilisation au sein de leurs équipes, les entreprises risquent de gaspiller des ressources; les abonnements logiciels qui se renouvellent automatiquement peuvent représenter des coûts non comptabilisés, en particulier lorsque l’abonnement n’est plus nécessaire. À l’inverse, les entreprises peuvent utiliser de manière excessive les applications d’abonnement si l’accès des utilisateurs est trop limité ou si l’abonnement n’est pas correctement adapté, ce qui peut constituer une violation du contrat d’abonnement.
La gestion des licences offre aux entreprises la visibilité dont elles ont besoin pour s’assurer que leurs licences d’abonnement sont en règle et que les services auxquels elles s’abonnent sont rentables, transparents et utilisés dans le respect des conditions du contrat.
À mesure que les modèles d’abonnement deviennent plus pratiques et accessibles, les entreprises qui s’appuient sur des solutions de logiciels-services (SaaS) se rendent compte qu’il est plus difficile que jamais de gérer leurs différentes licences tout en optimisant leurs dépenses et en garantissant leur conformité. ServiceNow, chef de file de la gestion informatique, a la solution : Gestion des licences SaaS
Conçue à partir de la plateforme primée ServiceNow AI Platform et offerte dans la Gestion des actifs logiciels (SAM) de ServiceNow, la gestion des licences SaaS vous permet de prendre les commandes de votre entreprise et d’obtenir une visibilité et un contrôle total sur vos ressources SaaS essentielles. De plus, Aperçus en nuage de ServiceNow vous fournit les ressources et l’assistance dont vous avez besoin pour bénéficier d’une visibilité totale sur vos actifs infonuagiques, notamment les abonnements IaaS, SaaS et PaaS tiers.
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