La Gestion des changements informatiques décrit les pratiques conçues pour assurer la réussite de la hiérarchisation, de l’approbation, de la planification et de l’exécution des changements apportés aux systèmes informatiques.
À mesure que les technologies évoluent, que les marchés s’adaptent et que les entreprises se développent, les infrastructures informatiques des organisations doivent pouvoir évoluer pour répondre à de nouveaux besoins. Toutefois, le déploiement des demandes de changement au niveau des systèmes internes d’une entreprise peut être difficile, risqué et chronophage.
Ce qui est peut être plus important encore, c’est que les changements informatiques peuvent avoir une incidence directe sur la productivité et l’engagement des employés qui dépendent de la technologie de l’entreprise. La documentation, l’approbation et les pratiques de mise en œuvre nécessaires sont essentielles même si le changement est limité à l’ajout d’une nouvelle imprimante de bureau ou s’il consiste en la mise en œuvre d’une nouvelle technologie dans l’ensemble de l’organisation.
La Gestion des changements informatiques classifie tous les changements comme standard, d’urgenceou normal, et repose essentiellement sur l’automatisation lorsque c’est possible. Cela contribue à assurer une transition en douceur, en établissant un ensemble normalisé de processus pour guider les changements informatiques, de la conceptualisation à la fermeture. La Gestion des changements informatiques est différente de la gestion des changements organisationnels, qui se rapporte généralement à la gestion des changements des rôles et des processus des employés au sein d’une organisation.
Pensez à quelque chose d’aussi simple comme l’exécution planifiée d’une mise à jour d’un antivirus. Cette tâche d’entretien nécessaire est généralement très simple et relativement peu contraignante. Toutefois, pendant que des correctifs de sécurité sont appliqués, les systèmes orientés vers l’intérieur et l’extérieur peuvent éprouver des interruptions ou d’autres problèmes. Par conséquent, l’organisation est alors confrontée à un choix difficile : subir des interruptions régulières pendant la mise à jour des systèmes ou risquer des conséquences potentiellement dévastatrices en ne mettant pas à jour ses outils de sécurité.
Pour que les organisations demeurent concurrentielles, leurs équipes des services informatiques doivent être en mesure d’offrir un service stable, fiable et cohérent. En même temps, elles doivent aider l’organisation à s’adapter à l’évolution des besoins grâce à des mises à jour régulières des services. Malheureusement, ces deux exigences sont souvent en contradiction : la stabilité et la fiabilité exigent de la cohérence, tandis que les mises à jour de service, de par leur nature même, introduisent des changements.
La Gestion des changements informatiques adopte une approche du meilleur des deux mondes, fournissant une voie définie aux entreprises pour mettre en œuvre des changements essentiels, tout en minimisant les interruptions de service qui en résultent. Pour ce faire, elle aide les organisations à faire ce qui suit :
- hiérarchiser les changements et attribuer les ressources.
- recueillir des renseignements pertinents et les classer dans des documents faciles à comprendre.
- mettre en œuvre des tests et contrôles fiables des changements proposés.
- établir un cadre définitif pour la gestion des processus de changement.
- créer des voies de communication entre les intervenants nécessaires.
- établir des processus d’approbation efficaces.
- rationaliser l’intégralité du processus de changement, réduire considérablement les temps d’arrêt du service tout en offrant plus rapidement de la valeur aux utilisateurs finaux.
La Gestion des changements informatiques comprend quelques termes et acronymes, notamment :
ITIL est un cadre de normalisation du cycle de vie des services informatiques au sein d’une organisation. L’ITIL améliore l’efficacité et la prévisibilité notamment de la sélection, de la prestation, de la gestion et de la maintenance des services informatiques
L’ITIL est l’un des cadres les plus utilisés pour la Gestion des services informatiques (ITSM). Il est utilisé dans presque toutes les industries. En termes de Gestion des changements informatiques, l’ITIL catégorise le changement en trois groupes :
- Changements standards
Les changements standard sont des changements à faible risque qui suivent une procédure établie. Ces changements sont pré-autorisés et présentent habituellement un risque très faible. Puisqu’ils suivent un processus défini, ils peuvent être facilement automatisés. Les changements standard comprennent notamment l’application de correctifs et la mise à jour de logiciels, le remplacement du matériel désuet et la création de nouvelles entrées DNS. - Changements en urgence
Les changements en urgence sont inattendus et doivent généralement être mis en œuvre immédiatement pour atténuer ou minimiser les effets négatifs d’une situation émergente. Les changements en urgence peuvent comprendre l’isolement d’un réseau d’une attaque DDoS à grande échelle ou l’application d’un correctif d’urgence en réponse à une vulnérabilité de type « jour zéro » exploitée. - Changements normaux
Les changements normaux décrivent tous les changements qui ne sont pas des changements standard ou des changements en urgence. Ces changements sont classés comme mineurs, importants ou majeurs, selon le niveau de risque. Ces changements ne sont pas pré-autorisés ou planifiés, mais ils n’ont pas le même degré d’urgence que les changements en urgence.
En savoir plus sur la gestion du changement et les types de demandes pris en charge par ServiceNow.
Une DdC est une demande officielle de mise en œuvre d’un changement spécifique. La DdC doit contenir tous les renseignements nécessaires pour évaluer et approuver ou rejeter le changement, le niveau de détail dépendant de l’ampleur du changement et de ses répercussions et risques potentiels.
La DdC est une demande de changement détaillée, mais ce n’est pas le changement en soi. Cette demande est envoyée au comité consultatif sur les changements (CAB) et doit contenir tous les renseignements nécessaire pour évaluer correctement le changement.
Le CAB désigne l’équipe de personnes chargées d’évaluer les changements proposés dans l’environnement informatique. La structure et la complexité du CAB varient d’une organisation à l’autre et peuvent être aussi simples qu’une liste de courriels ou un forum, ou quelque chose d’aussi formel qu’un véritable conseil d’administration dirigé par un président désigné. Dans tous les cas, le comité consultatif sur les changements doit être composé de décideurs et d’experts techniques qui peuvent appliquer leurs propres connaissances et expérience dans l’examen des changements.
Lorsqu’un changement est suggéré, le CAB reçoit la demande de changement en question et utilise ces renseignements pour étayer son évaluation. Toutefois, ce n’est pas au CAB de prendre la décision finale. L’approbation finale revient plutôt au gestionnaire des changements.
L’ensemble d’utilitaires CAB vous aide à gérer les réunions CAB de la façon suivante :
- définir un calendrier pour les réunions du CAB
- définir les participants à la réunion du CAB
- définir l’ordre du jour de la réunion du CAB
- afficher le calendrier des modifications
- approuver ou rejeter une demande de changement
- afficher et enregistrer la note de réunion
En savoir plus sur le conseil consultatif sur les changements de ServiceNow.
La gestion des changements informatiques a une incidence sur pratiquement tous les secteurs de l’organisation. Par conséquent, il peut être difficile de définir clairement les rôles et les responsabilités associés à la gestion du changement. De même, différentes entreprises peuvent attribuer différentes tâches à différents rôles, ce qui rend impossible une liste universelle. Cela dit, de nombreuses entreprises incluent les rôles suivants (ou des rôles similaires) dans leurs initiatives de gestion du changement :
Supervise et assume la responsabilité de l’ensemble du processus de gestion des changements.
Gère le CAB, coordonne les équipes et les intervenants, prend les décisions finales pour approuver ou rejeter les changements proposés et supervise la mise en œuvre des changements approuvés.
Propose des changements, recueille et organise les détails pertinents et crée des plans pour la mise en œuvre du changement.
Analyse et évalue les changements proposés et fournit des recommandations que le gestionnaire des changements peut utiliser pour faire des approbations.
Joue souvent le rôle d’initiateur des changements. Les développeurs de logiciels sont directement impliqués dans la plupart des changements informatiques et il est important de les considérer conjointement avec la plupart des autres rôles de gestion des changements informatiques.
Alors que la gestion des changements informatiques est liée aux processus de demande, d’évaluation, d’autorisation, de mise en œuvre et d’examen des changements informatiques, le gestionnaire de lancement participe davantage aux détails de la planification et du déploiement des changements.
L'objectif principal de la gestion du lancement est de s’assurer que tous les participants connaissent bien les ressources disponibles, la façon dont ces ressources sont déployées, les changements apportés par les équipes et les services, ainsi que la séquence des tâches à suivre.
Même s’il y a un certain chevauchement, la gestion du lancement est une fonction différente, mais connexe, de la gestion des changements. La gestion du lancement intègre souvent une automatisation avancée pour faciliter l’examen, le suivi et la surveillance.
La gestion des changements informatiques est un aspect essentiel de la croissance et de l’adaptation de l’entreprise. Les principaux objectifs de la gestion des changements informatiques sont les suivants :
En absence des bons processus, les changements peuvent rapidement devenir incontrôlables. La gestion des changements informatiques permet aux organisations d’avoir un meilleur contrôle sur les changements qu’elles mettent en œuvre, permettant ainsi une administration efficace à chaque étape du processus, notamment la planification, l’évaluation des risques et le suivi. Les risques sont ainsi minimisés et on s’assure que les changements sont mis en œuvre rapidement et avec précision.
La gestion des changements informatiques permet de suivre toutes les demandes de changement. Cela permet non seulement d’adopter une approche plus organisée et plus facile à gérer en ce qui a trait aux changements informatiques, mais également d’éliminer les changements non autorisés. En créant un ensemble unique de processus et en établissant des responsabilités claires, les organisations peuvent optimiser la mise en œuvre des changements dans l’ensemble de leur entreprise.
Les changements énormes et radicaux ont tendance à comporter des risques importants et sèment souvent le désarroi. D’autre part, les changements continus qui procèdent par petites étapes continues pour affiner et améliorer l’infrastructure informatique sont beaucoup plus faciles à gérer. Une gestion des changements informatiques appropriée permet aux entreprises de maintenir une amélioration continue, de suivre les tendances de l’industrie et de mettre en œuvre des changements importants sans interrompre de façon significative leurs activités quotidiennes.
L’objectif le plus important de la gestion des changements informatiques devrait être d’unir les équipes GSTI, ITOM ,et DevOps. Alors que DevOps et les approches connexes exigent des taux de changement accrus, les gestionnaires des changements peuvent ressentir une pression plus importante. Les principales solutions de la gestion des changements intègrent non seulement des capacités évoluées d’automatisation et de gouvernance pour s’assurer que les changements sont mis en œuvre efficacement et en temps opportun, mais elles doivent également être en mesure d’améliorer la communication et la coordination entre les services.
En rassemblant chacun de ces joueurs clés et en offrant une source unique et centralisée de vérité dans toute l’organisation, ServiceNow AI Platform de ServiceNow permet une collaboration optimale en matière de gestion des changements.
Une gestion efficace des changements informatiques exige des processus clairs pour la soumission, l’évaluation, l’approbation et la mise en œuvre des changements. Par conséquent, la plupart des organisations suivent une séquence d’étapes prescrites :
Lorsque le besoin de changement devient apparent, la première étape consiste à recueillir des renseignements de base sur le changement, notamment des notes sur les risques potentiels, les récompenses et les systèmes susceptibles d’être affectés. Ces renseignements sont ensuite organisés dans une DdC.
Avant d’être envoyé, la demande de changement est examinée afin d’en assurer l’exactitude et de confirmer que le changement demandé est nécessaire et réalisable.
Une fois la demande finalisée, le changement doit maintenant être entièrement planifié. L’étape de planification doit intégrer et documenter des détails tels que les répercussions, les plans de déploiement, les plans de retour en arrière, les rôles de changement et tout temps d’arrêt nécessaire au changement.
La DdC est envoyée au CAB, ainsi qu’à toute autre autorité ou groupe interne pouvant avoir un intérêt dans le changement. Le CAB examine les renseignements disponibles, effectue une évaluation informée des risques et des avantages et émet une recommandation au gestionnaire des changements responsable de l’approbation finale. Le gestionnaire des changements accepte ou rejette ensuite le changement.
Une fois les approbations obtenues, l’organisation peut commencer à mettre en œuvre le changement. La mise en œuvre comprend la planification, l’attribution et la délégation des tâches connexes. En outre, en tirant parti de la gestion de projets informatiques, les organisations peuvent gérer plus efficacement les changements à grande échelle, en encadrant plus facilement un nombre accru de personnes et de tâches.
Une fois le changement mis en œuvre, les organisations doivent ensuite l’examiner et l’évaluer afin de déterminer si le changement a été une réussite et s’il y a des écarts inacceptables par rapport au plan. Si des problèmes sont identifiés, ils doivent être résolus avant que le changement puisse être fermé.
À la dernière étape, le changement mis en œuvre et révisé est enregistré comme une réussite, un échec ou incomplet. Une documentation de fermeture adéquate aide à réduire le risque de travail redondant et empêche les changements essentiels de tomber sous le radar de l’entreprise.
En fournissant un ensemble de processus clairs à suivre pour planifier, approuver et mettre en œuvre les modifications informatiques, la gestion des changements offre plusieurs avantages importants.
- Diminution du nombre de collisions de changement, car trop de changements sont prévus simultanément, entraînant des conflits et des tensions au niveau des ressources.
- Meilleure capacité à déployer les changements sans nuire aux autres opérations.
- Moins d’échecs lors de la mise en œuvre des changements en raison de la documentation détaillée et des processus efficaces d’examen et d’évaluation.
- Classification plus précise des changements.
- Intégration des processus de changement à l’échelle de l’organisation.
- Amélioration de l’automatisation du changement, rationalisation des processus et libération des équipes qui peuvent se concentrer sur d’autres tâches essentielles.
- L’activation des résultats opérationnels, conformément à l’ITIL 4, qui combine les concepts clés de DevOps, tels que CI/CD, les tests sans dangers (safe-to-fail testing) et les boucles de rétroaction raccourcies, dans les activités de changement.
- Transparence améliorée en ce qui concerne les changements programmés.
- Réduction des temps d’arrêt grâce à une meilleure communication.
- Moins d’interruptions en raison de changements non autorisés ou mal planifiés.
Même si les avantages de la gestion des changements informatiques sont largement reconnus, il existe également plusieurs défis qui peuvent facilement compromettre l’efficacité du déploiement.
En fonction de la portée des changements proposés, les processus de gestion des changements informatiques peuvent être très coûteux à déployer.
L’intégration d’un processus de changement détaillé étape par étape peut parfois ralentir le délai global avant la livraison, particulièrement dans le cas de changements standard qui pourraient autrement être traités sans avoir à les inclure dans le processus de gestion des changements informatiques.
Un grand nombre de changements qui n’aboutissent pas peut indiquer un mauvais processus de gestion des changements et peut consommer des ressources et du temps sans produire de résultats viables.
Des changements non autorisés surviennent lorsque l’adoption de la gestion des changements informatiques n’est pas répandue, lorsque les mécanismes d’approbation ne sont pas efficaces ou ne sont pas en place, ou que les intervenants concernés ne sont pas inclus dans le processus d’approbation. Les changements non autorisés entraînent des dépenses sans être adéquatement documentés et sont donc difficiles à suivre. Ils peuvent également créer des problèmes imprévus qui pourraient autrement être évités en suivant les procédures établies.
Une mauvaise communication et une planification inefficace peuvent entraîner la programmation de la mise en œuvre de plusieurs changements en même temps. On peut ainsi avoir des interruptions au niveau des changements eux-mêmes qui entraînent d’autres complications au sein de l’infrastructure informatique.
Les changements en urgence doivent être traités le plus rapidement possible, il y a donc une tendance de contourner certaines parties du processus de gestion des changements informatiques. Lorsque trop de changements sont signalés comme des changements en urgence, cela peut facilement entraîner des retards, de la confusion et une incapacité à gérer les urgences réelles avec le sérieux qu’elles exigent.
Afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, les organisations doivent aborder la gestion des changements en utilisant les pratiques exemplaires suivantes :
Différents types de changements peuvent exiger différents ensembles de processus. La création de catégories spécifiques pour les changements proposés, et le fait d’établir pour chacun d’eux les processus les plus adaptés, selon la priorité et les autres exigences, permettent aux organisations d’aborder chaque changement de la façon la plus efficace possible.
Les organisations ont leurs propres niveaux de tolérance au risque et leurs propres restrictions réglementaires. Une bonne compréhension de ces facteurs et leur intégration dans les phases de planification et d’évaluation permettront de s’assurer que les changements proposés ne créent pas de problèmes inutiles.
Dans la mesure du possible et au besoin, les gestionnaires du changement et les autres responsables du changement doivent être prêts à déléguer des responsabilités à d’autres personnes fiables. Cela leur permettra de se concentrer sur une vision d’ensemble sans trop s’enliser dans les tâches quotidiennes.
La documentation des changements doit commencer à l’étape de la demande de changement. La gestion et les changements proposés dans un seul emplacement numérique permettent aux organisations de hiérarchiser les changements plus efficacement et de revoir les changements de priorité inférieure lorsque la bande passante le permet.
Chaque changement proposé s’accompagne de risques et de besoins en ressources. En réalisant une analyse des risques et des répercussions de chaque changement, les décideurs acquièrent une vision plus claire qu’ils peuvent utiliser pour l’approbation finale.
Le processus de gestion du changement comprend souvent de nombreuses étapes qui intègrent une gamme de rôles et peut facilement s’enliser dans l’attente des approbations ou d’autres informations. Une automatisation efficace contribue à simplifier l’ensemble du processus et doit être utilisée autant que possible pour s’assurer que la mise en œuvre des changements se déroule selon l’échéancier.
Les modèles de processus de changement sont essentiellement des formulaires qui peuvent être personnalisés en fonction des besoins de chaque organisation. La création et l’utilisation de ces modèles peuvent aider à normaliser les demandes de changement et à attribuer les tâches pertinentes.
La gestion des changements informatiques relève autant d’un changement culturel que du changement de procédure. Les organisations doivent s’efforcer de faire du changement continu la nouvelle norme et de faire en sorte que tous les départements et intervenants concernés adoptent intégralement ces changements.
Il existe un éventail de structures de travail pour faciliter une gestion efficace du changement. Les entreprises devraient prendre le temps de passer en revue les avantages de chacune d’entre elles et de choisir la structure qui répond le mieux à leurs besoins.
Lorsque les intervenants ne sont pas informés des calendriers de changements prévus, cela peut mener à des incidents et à de la confusion, et peut également avoir des répercussions négatives sur d’autres services. Le fait d’inclure les intervenants dans l’établissement des échéanciers aide non seulement à éliminer les problèmes potentiels, mais encourage également le soutien continu de la direction.
Pour déterminer l’efficacité d’un processus de changement, les unités doivent d’abord déterminer les mesures pertinentes et les ICP. La quantification et la mesure du succès de la gestion des changements fournissent des données concrètes qui peuvent être utilisées pour améliorer les processus à l’avenir.
Tous les changements ne donneront pas le résultat escompté. Lorsque les changements échouent, le fait de disposer d’un plan de secours peut aider les organisations à réduire leurs pertes et peut être le seul obstacle à une atteinte à l’infrastructure informatique existante.
La gestion des changements de ServiceNow fournit les outils et le soutien nécessaires pour simplifier et accélérer les processus des changements informatiques complexes. Conçue pour la ServiceNow AI Platform primée, la gestion du changement offre une automatisation avancée et une fonctionnalité d’IA, ce qui permet des solutions de gestion du changement plus faciles et plus efficaces. Et ce n’est que le début.
La gestion des changements de ServiceNow fournit les outils et les ressources nécessaires pour optimiser, surveiller et simplifier les changements dans n’importe quelle organisation. Les capacités de la Gestion des changements dans ServiceNow comprennent :
- Changement multimodal
Personnalisez les activités de changement et les flux de travail en fonction des cas particuliers. - Automatisation des cotes de réussite
Attribuer des cotes de réussite pour les changements numériques et évaluer la probabilité de réussite pour l’automatisation des approbations pour les changements à faible risque. - Politiques d’approbation dynamiques
Utiliser les définitions d’approbation pour générer des approbations conformément aux exigences de l’entreprise. - Évaluations des risques intégrées
Appliquer les capacités d’apprentissage machine prêtes à l’emploi pour améliorer l’efficacité de l’évaluation des risques. - Détection des conflits
Identifier et résoudre les conflits d’échéancier en fonction des éléments de configuration et des dates de début et de fin des changements prévus. - Gestion simultanée des changements
Utiliser des calendriers interactifs pour voir les changements prévus, les pannes de courant et les calendriers de maintenance. - Configuration guidée
Reportez-vous aux étapes guidées, aux vérifications du statut visuel et aux autres options d’aide intégrée pour un déploiement rapide. - Ensemble d’utilitaires CAB
Créer et tenir des réunions efficaces du conseil consultatif sur le changement afin de réunir des stratèges de haut niveau pour obtenir des conseils, des évaluations et pour examiner les changements potentiellement défaillants. - Une seule plateforme unifiée
Réunir la GSTI, l’ITOM, le DevOps, la gestion du changement, etc. sur une seule plateforme. Cela facilite une collaboration optimale entre les équipes et fournit aux organisations un système unique d’enregistrement à partir duquel on peut examiner les items de configuration et les services connectés, et mieux comprendre les répercussions de chaque changement et plan de mise en production.
Grâce à des fonctionnalités intégrées, telles que des guides, des planifications, des documents, des échéanciers et des analyses, la gestion des changements de ServiceNow assure que davantage de changements peuvent être mis en œuvre plus efficacement et plus fréquemment.
Utilisez la puissance de ServiceNow dans la gestion des changements informatiques de votre organisation et donnez à vos entreprises les ressources dont elles ont besoin pour se développer.