La gestion des opérations informatiques (ITOM) est l’approche stratégique et de gestion de la planification, de la construction et de l’exploitation des services numériques, de la technologie, des composants et des exigences applicatives dans les organisations.
L’ITOM fait référence aux processus et aux services individuels administrés par un service informatique, notamment les processus administratifs, le soutien pour le matériel et les logiciels, ainsi que les services destinés aux clients internes et externes. Une approche ITOM efficace garantit la disponibilité, la performance et l’efficacité des services et des processus d’une organisation.
L’ITOM définit les méthodes que le service informatique utilise pour gérer les services, le soutien et le déploiement pour assurer la cohérence, la qualité de service et la fiabilité. Il existe généralement des services de gestion au sein d’une équipe informatique. Ces services élaborent une politique sur la façon dont les services et le soutien sont gérés et résolus, en intégrant des politiques et des procédures qui définissent comment les organisations ont l’intention de répondre aux besoins et aux accords sur les niveaux de services du client et de l’organisation.
L’ITOM est responsable de tous les services et applications ainsi que de l’infrastructure, et veille à ce que tous soient stables et disponibles.
Comprend l’équipement nécessaire pour fournir des communications externes et internes à une organisation, notamment la configuration de réseaux d’accès à distance, la régulation de la communication avec les serveurs externes par l’entremise de pare-feu, le maintien de la sécurité du réseau et la gestion d’un système téléphonique interne.
L’ITOM englobe les services et les problèmes de service qui proviennent des machines, comme les serveurs, les réseaux et les machines virtuelles (MV). Les gestionnaires des opérations informatiques sont responsables de la gestion de la communication de l’information sur les incidents, de la gestion des sauvegardes de données, de la mise en œuvre de plans de reprise après sinistre et du contrôle de l’approvisionnement des profils d’utilisateurs.
Les équipes des opérations informatiques administrent les serveurs, les machines virtuelles, les appareils et les autres points de terminaison, tout en jouant un rôle clé dans la gestion quotidienne des serveurs qui hébergent les applications de l’entreprise. Les responsabilités liées au serveur peuvent inclure l’application de correctifs, la mise à niveau et la maintenance. Les équipes de l’ITOM sont également responsables des actifs TI comme les ordinateurs de bureau, les tablettes, les appareils mobiles, les téléphones et les ordinateurs portables.
Une ITOM efficace offre de nombreux avantages pour les organisations. Cela comprend la prévision des problèmes, la réduction de l’impact sur les utilisateurs, l’automatisation des résolutions, le développement et exploitation moderne, et la connexion de données.
Les systèmes d’ITOM aident à recueillir et à interpréter les données dans l’ensemble des actifs informatiques. Les données recueillies comprennent les données provenant du nuage, de l’infrastructure informatique, des journaux, des mesures, des événements et des ressources basées sur des conteneurs. L’AIOps (IA pour les opérations informatiques), de concert avec l’apprentissage machine, aident à réduire le bruit, à identifier les anomalies et à éviter de consacrer du temps aux faux positifs.
L’ITOM permet d’éviter certains problèmes avant qu’ils ne se produisent, minimisant ainsi l’impact sur les utilisateurs finaux avant même qu’ils ne rencontrent un problème.
L’ITOM vous permet de déterminer les causes premières plus rapidement et plus précisément, en corrélant les changements et les incidents. Vous pouvez tirer parti des aperçus pour collaborer entre différentes équipes tout en déclenchant des actions basées sur des recommandations guidées pour éliminer les interruptions, les dégradations de service et renforcer l’autonomie des membres du personnel.
L’ITOM permet d’automatiser les flux de travail entre les équipes afin d’éliminer les processus et les transferts manuels inutiles, ce qui permet à votre personnel d’obtenir des aperçus puissants et exploitables, faciles à partager entre les équipes. Une base de connaissances acquise raccourcit les temps de récupération, ce qui simplifie les tâches répétitives lorsque vous avez des stratégies prédéfinies et des flux de travail à programmation schématisée ou sans code.
L’ITOM fonctionne en partenariat avec des équipes centralisées et décentralisées, et donne aux équipes de développement et exploitation et d’ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) une meilleure visibilité sur les microservices, ce qui améliore l’observabilité et la réponse à un incident de sécurité.
L’ITOM va au-delà de simples opérations informatiques et permet de gérer l’ensemble du cycle de vie numérique, tout en étendant votre CMDB (base de données de gestion de la configuration) pour créer des fondements de données plus solides.
Bien qu’il s’agisse de deux stratégies de gestion des TI, la gestion des services informatiques (GSTI) et l’ITOM sont deux concepts différents.
La GSTI comprend les activités réalisées par une organisation pour gérer les services informatiques tout au long du cycle de vie, y compris la planification stratégique, l’exploitation des services, le centre de services, l’amélioration continue des services et la conception. La GSTI englobe également le centre d’assistance et l’exécution des demandes informatiques provenant des employés. Les pratiques exemplaires de la GSTI sont connues sous le nom d’infrastructure ITIL, qui décrit en détail le cycle de vie des services.
L’ITOM est couverte par l’infrastructure ITIL. Il incombe aux équipes de l’ITOM de se concentrer sur les tâches quotidiennes liées à l’exploitation des composants et des applications de l’infrastructure d’une organisation, c’est-à-dire de tous les aspects de l’étape d’« exploitation des services » définie dans le cycle de vie de la GSTI.
Les entreprises de différentes tailles adoptent continuellement de nouvelles technologies, notamment des services informatiques basés sur le nuage (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), des services virtuels et l’Internet des objets (IdO). Les organisations doivent modifier leurs opérations pour adapter la gestion des opérations et les processus des services dans un environnement en constante évolution. L’ITOM doit relever les défis posés par l’expansion de l’infrastructure des organisations, pour répondre aux besoins en matière de performance, de contrôle des coûts et de sécurité.
Les équipes de l’ITOM ont besoin d’une visibilité élevée sur l’architecture informatique de leur organisation pour gérer efficacement les ressources et la sécurité. Les entreprises qui utilisent des systèmes hérités peuvent constater que leurs systèmes présentent une visibilité limitée pour les équipes de l’ITOM. Cela limite les contrôles et la supervision appropriés dont les équipes des opérations informatiques ont besoin pour atteindre les objectifs et répondre aux besoins de supervision.
Certaines organisations peuvent avoir des applications déployées au niveau local, d’autres fournies par des logiciels-services (SaaS) et des applications hébergées par des fournisseurs IaaS (infrastructure-service). Si ces applications ne peuvent pas communiquer, elles doivent être surveillées séparément, ce qui entraîne des coûts plus élevés, des risques de sécurité plus importants et un fardeau plus lourd sur les ressources disponibles.
Les opérations informatiques peuvent être mal préparées pour mettre les opérations à l’échelle lorsqu’un nouveau service est introduit et doit faire l’objet de procédures de maintenance. En l’absence d’un système d’intégration des données provenant de l’environnement informatique, l’ajout de nouveaux services peut provoquer une fragmentation supplémentaire de l’infrastructure, une surveillance insuffisante et une vulnérabilité accrue.
Face à un nombre aussi important d’événements simultanés, les opérations informatiques peuvent avoir de la difficulté à corréler efficacement ces événements. La corrélation d’événements complexes en raison d’un bruit excessif peut nuire à l’efficacité de l’ITOM.
Tous les problèmes ne sont pas facilement identifiables. Lorsqu’ils sont confrontés à des anomalies inconnues et non reconnaissables, les utilisateurs tentent souvent de créer des requêtes conçues pour identifier certaines caractéristiques, mais l’efficacité de ces requêtes dépend de la connaissance de ce que vous devez rechercher.
ServiceNow aide votre organisation à mettre en place des opérations proactives en prédisant les problèmes avant qu’ils aient un impact sur les utilisateurs ou l’entreprise, en prévenant les problèmes, en automatisant les flux de travail et en transformant la façon dont vos équipes informatiques collaborent. En fournissant des aperçus exploitables dans l’ensemble de vos actifs informatiques, les solutions ITOM de ServiceNow vous permettent de tirer parti de capacités prédéfinies pour accélérer le délai de rentabilité, fournir une plateforme de données pour les services numériques dans l’ensemble des TI et maintenir vos services numériques en état de fonctionnement permanent.
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