Remplacer les outils d’assistance fragmentés par une plateforme d’entreprise

Hitachi Energy a pour mission d’inspirer la prochaine ère de l’énergie durable, en rendant l’électricité plus accessible à tous et en donnant aux sociétés les moyens de prospérer. Hitachi Energy est un leader technologique mondial qui s’attache à faciliter la transition énergétique dans le cadre de l’initiative True One Hitachi. Pour atteindre cet objectif, l’entreprise se concentre sur l’agilité, la simplicité et l’efficience. Now Assist contribue à cet objectif pour les fonctions IT, RH et Finances d’Hitachi Energy.

En ce qui concerne l’assistance informatique, Hitachi Energy souhaitait remplacer ses systèmes complexes et personnalisés par des processus IT standardisés au service de ses employés. Suivant les conseils stratégiques de ServiceNow Impact, l’entreprise a créé une solution sur la ServiceNow AI Platform. 

En mettant en œuvre ServiceNow Gestion des services IT (ITSM) et la Gestion intégrée des risques, Hitachi Energy a créé un environnement IT plus dynamique tout en assurant la continuité d’activité. L’entreprise a ensuite ajouté la Gestion des opérations IT (ITOM), qui a amélioré sa gestion des actifs et des services IT.  

Réduire la charge de travail et accélérer l’assistance informatique grâce à l’IA 

ServiceNow a fourni à Hitachi Energy Now Assist pour ITSM, une plateforme rapide et flexible qui est devenue l’un de ses outils d’IA internes.

En collaboration avec Accenture, l’entreprise a défini une stratégie visant à transformer l’expérience d’environ 50 000 employés. L’Agent virtuel Now Assist rationalise le centre d’opérations d’assistance d’Hitachi Energy pour les fonctions IT, RH et Finances, et réduit la charge de travail des employés. 

Pour Accenture, l’approche de partenariat a également été un facteur de réussite décisif. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead chez Accenture, le résume en ces termes : « Le projet n’était pas une mission de fournisseur classique, mais un véritable travail d’équipe. Dès le début, nous avons défini ensemble les objectifs, les priorités et les défis, ce qui a fait toute la différence. »

« Les arguments en faveur de l’IA pour prendre en charge et adapter le libre-service IT étaient très convaincants », ajoute Oliver de Wilde. « La faible automatisation des processus affectait la productivité et ralentissait le traitement et la résolution des incidents. Now Assist pour ITSM offrait d’excellentes possibilités à Hitachi Energy dans ces domaines. »

Hitachi Energy a déployé Now Assist pour Agent virtuel et Now Assist pour Recherche IA dans le cadre d’un projet pilote de trois mois axé sur les cas d’usage destinés aux utilisateurs finaux et aux agents, tels que le résumé des incidents et la génération de notes de résolution. « Le pilote s’est terminé dans les délais et nous avons obtenu des taux de satisfaction des utilisateurs supérieurs à 88 % », souligne Oliver de Wilde. « Ce succès a confirmé notre engagement envers le programme et son extension à d’autres cas d’usage. »

Trouver plus rapidement des réponses grâce à la Recherche IA

Hitachi Energy a poursuivi sa collaboration avec Accenture et ServiceNow pour étendre la mise en œuvre en déployant la Recherche IA Now Assist auprès de 50 000 utilisateurs finaux. L’entreprise a remplacé quatre portails de services distincts par un portail employé unifié pour les opérations d’assistance IT, RH et Finances, permettant à tous d’accéder à des options de recherche optimisées par l’IA.

« Nous avons ajouté une couche d’IA entre les utilisateurs finaux et le centre de services », explique Oliver de Wilde. « Cela nous a permis d’atteindre un excellent taux de réorientation des tickets et d’optimiser la taille de l’équipe opérationnelle du centre de services. »

Fort de ce succès, Hitachi Energy a ajouté Now Assist pour Agent virtuel au portail d’assistance. Cette solution associe la Recherche IA à des options de chat conversationnel, y compris la traduction automatique en 17 langues.

Hitachi Energy a également intégré Now Assist pour Agent virtuel directement dans Microsoft Teams, une décision qui, selon Oliver de Wilde, a considérable favorisé son adoption par les employés.

« Il s’agissait d’une étape cruciale, car Teams est le principal canal de communication avec les utilisateurs finaux chez Hitachi Energy », explique-t-il. « Cela nous a apporté une réelle valeur ajoutée tout en permettant aux utilisateurs de s’engager pleinement dans ce parcours de transformation. »

Réaliser des économies tout en offrant une plus grande autonomie aux utilisateurs finaux

Le nouvel écosystème basé sur Now Assist donne déjà des résultats. Les employés peuvent rechercher des réponses grâce à l’option de résumé des articles de la base de connaissances sur le portail Centre des employés, tandis que Now Assist pour Agent virtuel, sur le portail et dans MS Teams, résout de nombreuses questions sans intervention humaine du centre de services.

« Nous utilisons les options de résumé de Now Assist pour condenser les réponses au lieu d’obliger les agents à faire défiler les résultats », explique Oliver de Wilde. « Now Assist pour Agent virtuel permet aux utilisateurs finaux d’accéder directement aux réponses, sans être transférés à un agent humain. »

Les bénéfices financiers sont évidents. Hitachi Energy prévoit d’économiser 3,2 millions de dollars pour les fonctions IT et RH, avec un total de 7,7 millions de dollars d’économies sur trois ans.

La réaction des utilisateurs finaux est également positive :

• 88 % d’entre eux trouvent les agents virtuels utiles et faciles à utiliser lorsqu’ils recherchent des informations.
• 68 % d’entre eux déclarent gagner du temps lors des recherches.
• 79 % des utilisateurs trouvent les options de résumé utiles.
• 64 % d’entre eux déclarent que les résultats de recherche sont plus précis et pertinents.

« En automatisant les tâches manuelles et en présentant des perspectives en temps réel avec Now Assist, nous permettons également aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée », ajoute Oliver de Wilde. « Cela permet de réduire davantage le délai de résolution et d’améliorer encore la qualité de service. »

Identifier les clés de la réussite

Pour Oliver de Wilde, trois facteurs ont largement contribué au succès immédiat du projet. L’IA offre des résultats optimaux lorsque les bases de données sont à jour, cohérentes et bien entretenues. « L’IA n’est que le reflet de la qualité des données sur lesquelles elle repose », souligne-t-il.

La gestion des changements est tout aussi importante : les employés doivent pleinement comprendre les nouveaux outils et processus avant de les mettre en œuvre. Hitachi Energy a donc investi très tôt dans la communication, la formation et la promotion de l’adoption, en particulier au centre de services, où il régnait un certain scepticisme au départ.

Ensuite, au lieu de mettre en œuvre des centaines de cas d’usage à la fois, Hitachi Energy en a choisi quelques-uns qui ont rapidement porté leurs fruits, avant de les étendre progressivement. Ces succès précoces ont considérablement facilité une acceptation plus large par la suite.

À l’avenir : automatiser les processus clés avec l’IA agentique et une supervision humaine

Hitachi Energy prévoit désormais d’étendre les cas d’usage pris en charge par l’IA dans les domaines RH et financier, et de tester des agents IA autonomes. L’objectif est un modèle hybride dans lequel les humains et l’IA collaborent de manière transparente. « Nous utilisons un workflow d’IA agentique qui automatise la catégorisation et la priorisation des incidents entrants du centre de services », explique Oliver de Wilde. « Le but est d’accroître la standardisation et l’efficience, et de réduire le besoin d’audits post-incident. » L’entreprise va également déployer Now Assist pour la Prestation de services RH afin de simplifier l’accès des employés à l’assistance RH.

Les projets à plus long terme concernent de nouveaux workflows optimisés par Now Assist et les Agents IA de ServiceNow. Hitachi Energy utilisera le Kit de compétences Now Assist pour intégrer l’IA dans les tâches clés de gestion des services IT, tandis que le Studio d’agents IA aidera à gérer les workflows plus complexes nécessitant plusieurs étapes. 

« Nous visons l’automatisation de bout en bout des workflows basés sur les rôles, avec une supervision humaine », explique Oliver de Wilde. « Les cas d’usage continueront d’augmenter au fil du temps et nous poursuivrons notre collaboration avec Accenture pour atteindre nos objectifs spécifiques grâce à Now Assist. »