La croissance par acquisitions crée des opportunités pour offrir un service client cohérent

L’expansion rapide a créé une opportunité inattendue pour Nexon Asia Pacific (Nexon). Après plus de huit acquisitions au cours des cinq dernières années, l’entreprise devait gérer plusieurs outils de gestion des services, des accords de niveau de service (SLA) incohérents et une complexité croissante sur l’ensemble de ses plateformes de technologie. Avec plus de 6 000 tickets par mois, faire évoluer le support sans compromettre son modèle de service client hautement personnalisé était devenu à la fois complexe et coûteux.

En tant que partenaire intégré de services digitaux et IT pour les PME, les grandes entreprises et les organismes publics à travers l’Australie, Nexon savait qu’il lui fallait une approche unifiée pour concrétiser sa vision : aider ses clients à s’y retrouver dans le brouhaha technologique grâce à des solutions et des services d’excellence.

En regroupant ses outils fragmentés au sein de la ServiceNow AI Platform, Nexon dispose désormais d’une plateforme entièrement intégrée, capable d’adaptation et sécurisée pour suivre les performances de service et améliorer les délais de résolution.

« La transformation de Nexon vise toujours à fournir des services IT plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés », explique Saba Maroun, Chief Customer Services Officer chez Nexon Asia Pacific. « La ServiceNow AI Platform nous apporte la résilience nécessaire pour atteindre l’excellence opérationnelle et offrir un service client haut de gamme. »

Une seule plateforme basée sur l’IA offre désormais aux agents une vue unifiée de toutes les interactions clients, des SLA et des performances de service. Avec le soutien de ServiceNow Services d’experts, la mise en œuvre a été finalisée en seulement deux mois et demi.

« En nous associant à ServiceNow Services d’experts et à notre équipe certifiée, nous avons mis en œuvre la plateforme IA de manière fluide et proposons désormais à nos clients des services fiables et de haute qualité », explique Shayne Ray, Head of Innovation and AI chez Nexon Asia Pacific. « En tant que partenaire de mise en œuvre ServiceNow doté de solides capacités d’intégration dans des environnements complexes, cette opportunité d’accélérer la transformation et d’améliorer la prestation de services à grande échelle s’imposait comme la suite logique. » 

Une plateforme CRM basée sur l’IA offre une vision cohérente des clients

Grâce à Now Assist pour Gestion du service client (CSM), Nexon dispose désormais d’une vue unifiée des SLA de chaque client et peut agir plus rapidement pour résoudre les problèmes. Cette meilleure visibilité aide également une équipe opérationnelle composée d’environ 70 agents de service à traiter chaque dossier efficacement, notamment pour le tri, l’évaluation et l’affectation. Elle permet en outre aux agents d’identifier les tendances de manière proactive et de résoudre les dossiers à l’aide de l’IA, plutôt que de suivre un modèle SLA traditionnel.

Les clients peuvent également accéder rapidement et facilement à leurs demandes, les créer et les suivre, tout en trouvant des informations pertinentes dans leur environnement Nexon, telles que les actifs, les utilisateurs ou les emplacements des groupes, via un portail en libre-service.

« Grâce à la ServiceNow AI Platform, nous pouvons relier les données, les processus et les utilisateurs de différents sites au sein d’un seul système d’action », ajoute Saba Maroun.

L’IA aide les agents IT à gagner environ 14 % de productivité

En tant qu’entreprise de services, Nexon doit répondre aux attentes de ses clients en matière de disponibilité 24 h/24, 7 j/7 et de rapidité de réponse.

Grâce à l’IA intégrée directement dans la plateforme, les agents peuvent générer rapidement des résumés d’incidents contenant les informations essentielles de chaque dossier, sans avoir à lire l’intégralité de l’historique.

Marcas Thompson, Head of Service Desk chez Nexon Asia Pacific, explique que la synthèse par IA des notes de résolution a permis aux agents de réduire le temps de post-traitement des appels et de traiter davantage d’appels chaque jour. Nexon peut également exploiter les données contenues dans les notes de résolution pour améliorer encore l’intelligence prédictive et l’analyse de la cause première.

« Grâce à la précision de la synthèse et de la génération de notes de résolution dans Now Assist, les agents n’ont plus besoin de passer du temps à rédiger des notes de travail », ajoute Marcas Thompson. « Cela libère du temps pour traiter des demandes plus complexes, et a entraîné une hausse de 13,8 % de la productivité des agents. Notre taux de satisfaction client est également passé de 89 % à 96 % en seulement trois mois. »

Passer d’un service réactif à un service proactif améliore la qualité de la relation client

L’équipe IT de Nexon est également passée à Espace de travail pour l’exploitation des services, qui offre un espace de travail unique et configurable pour gérer les incidents, identifier les problèmes et collaborer entre équipes. Associées à des capacités IA proactives, ces fonctionnalités permettent aux agents IT de résoudre rapidement les incidents avant qu’ils n’affectent les clients, grâce à un accès simple aux graphiques de données de service, aux articles de la base de connaissances et aux actions recommandées.

Les agents peuvent également lancer un appel sortant directement depuis un enregistrement dans ServiceNow en cliquant sur un bouton, grâce à la puissante intégration avec Genesys. ServiceNow crée alors automatiquement une nouvelle interaction, avec les détails de l’appel, que les agents peuvent consulter et suivre dans l’espace de travail au lieu de passer d’une plateforme à l’autre.

Shayne Ray ajoute : « Grâce à une vue unifiée de l’historique des appels et des interactions des agents via Assistant d’agent dans Espace de travail pour l’exploitation des services, nous avons accéléré l’affectation des tickets et réduit le délai de résolution de 10 % supplémentaires. »

Au-delà de résolutions plus rapides, cette efficience accrue permet au centre de services IT interne d’adopter une approche proactive plutôt que réactive. En gagnant du temps sur la résolution des incidents, les équipes peuvent désormais prendre en charge davantage de projets clients et fournir des services de conseil à plus forte valeur ajoutée.

Nexon utilise également Genesys Agent Copilot pour générer automatiquement des résumés d’interactions que les agents peuvent examiner, ce qui améliore la qualité des informations consignées dans un enregistrement d’incident au sein de ServiceNow.

« Grâce à la documentation précise des données d’appel dans la ServiceNow AI Platform, nous pouvons effectuer une analyse des sentiments de bout en bout, ce qui n’était pas possible auparavant », explique Shayne Ray. « Cela nous aidera à continuer d’améliorer la satisfaction lors des appels à l’avenir. »

Nexon accélère l’intégration des clients de 98 % grâce à l’IA  

Pour améliorer encore son efficience opérationnelle, Nexon connecte les données de différents systèmes, tels qu’Active Directory et Microsoft Azure, à ServiceNow Workflow Data Fabric. Cela permet à l’entreprise de créer facilement des workflows qui font gagner du temps dans les processus d’intégration des clients.

« Auparavant, l’intégration d’un nouveau client pouvait nécessiter une semaine de développement », explique Shayne Ray. « Désormais, grâce à l’IA et à Workflow Data Fabric, les clients peuvent commencer à utiliser le libre-service en seulement quelques heures. » 

Saba Maroun ajoute : « ServiceNow nous permet d’offrir des services d’intégration haut de gamme avec un déploiement rapide garanti. Cela nous a aidés à accélérer le délai de rentabilité issu des investissements des clients et à réaliser une croissance de 12 % du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre. »

Grâce à la flexibilité et à la capacité d’adaptation nécessaires pour intégrer l’IA et les workflows dans différents départements, Nexon bénéficie désormais d’une visibilité en temps réel sur tous les points de contact clients et peut améliorer ses principaux processus de génération de rapports en matière de conformité et de gouvernance.

« ServiceNow nous apporte la stratégie, la gouvernance et la visibilité nécessaires pour réinventer notre activité », explique Saba Maroun. « Nous sommes impatients d’intégrer davantage d’options IA afin de proposer des services à valeur ajoutée renforcée, tels que les analyses prédictives pour prévenir les problèmes clients et des recommandations basées sur l’IA pour optimiser les services. »

Au cours des prochains mois, Nexon s’emploiera à automatiser la génération d’articles de la base de connaissances avec Now Assist. Cette initiative enthousiasme à la fois Shayne Ray et l’équipe opérationnelle, car elle permettra de constituer rapidement une base de connaissances de meilleure qualité, ce qui accélérera encore la résolution des dossiers et permettra la prestation de services encore meilleurs.

L’entreprise déploie également ServiceNow Intelligence prédictive pour remplacer un système tiers. Avec des milliers d’e-mails triés en incidents ou en dossiers chaque mois, Nexon utilisera Intelligence prédictive pour apprendre à partir des données, se réentraîner et alimenter 70 à 80 % de ses services et offres de services. Cela permettra à la fois de réduire le temps nécessaire à l’équipe opérationnelle pour examiner et trier les e-mails, et de diminuer le volume global de tickets.

Nexon a également d’autres projets autour de l’IA, notamment le développement d’un Agent virtuel destiné aux clients, l’adoption de Recherche IA et l’évaluation de Configuration, tarification, devis (CPQ).

« Nous consolidons nos systèmes sur ServiceNow afin de créer une seule plateforme unifiée pour toutes les interactions clients », explique Saba Maroun. « Cet investissement nous permet de fournir des services premium à forte valeur ajoutée qui améliorent de manière mesurable la réussite client. »