Résolvez rapidement les problèmes, satisfaites les clients et maîtrisez les coûts d’exploitation avec le package CSM et le plan de tarification adaptés.
CSM
Présentation
Formules et packages
Premiers pas
Gestion du service client
Modules
Résolvez rapidement les problèmes, satisfaites les clients et maîtrisez les coûts d’exploitation avec le package CSM et le plan de tarification adaptés.
Obtenir un devis personnalisé
CSM - Avancé
Des workflows agentiques qui automatisent les opérations de service client, en collaborant avec votre équipe.
Inclut :
Workflows agentiques pour Service client
Agent virtuel optimisé par Now Assist
Portails clients et partenaires
Gestion des tickets et Playbooks
Espace de travail d’agent avec omni-channel unifié
Affectation de travail - Avancé
Gestion des partenaires et des fournisseurs externalisés
CRM - Essentiel
RECOMMANDATION
CSM - Prime
Des spécialistes IA qui résolvent les problèmes des clients, prennent des décisions et optimisent les résultats de manière indépendante.
Inclut Avancé et :
Spécialistes IA
Optimisation des effectifs
1 Tous les packages incluent des conversations illimitées avec Agent virtuel.
2 Les tables App Engine Starter servent à configurer des applications packagées.
Mettez les agents IA au service de l’IT
ServiceNow Agents IA est là pour booster la productivité dans tous les aspects de votre activité. Nos agents IA ne se contentent pas de vous assister, ils agissent en votre nom.
En savoir plus
Découvrir l’IA ServiceNow
Comparer les fonctionnalités
CSM - Avancé
CSM - Prime
Agents IA et compétences
Agents IA pour Service client
Réduisez le travail manuel tout au long du cycle de vie des tickets grâce à des agents autonomes qui gèrent la création, le triage, la recherche, le dépannage et la résolution des tickets.
Résumé conversationnel et fermeture
Évitez la prise de notes et passez plus rapidement à l’interaction suivante grâce à des résumés générés automatiquement pour les chats, appels, tickets et e‑mails.
Acheminement et triage intelligents des tickets
Laissez le triage optimisé par l’IA extraire les entités, valider le contexte, identifier les problèmes et acheminer les tickets à la bonne équipe avant qu’un agent n’intervienne.
Analyse du sentiment et informations sur l’escalade
Bénéficiez d’un suivi en temps réel du sentiment dans les tickets et interactions, avec des déclencheurs automatiques d’escalade et une analyse des facteurs de tendance.
Recommandations optimisées par l’IA
Obtenez des suggestions intelligentes pour les étapes de résolution, les articles de la base de connaissances, les offres de service et les réponses par e-mail, le tout fourni dans l’espace de travail des agents de manière contextuelle.
Sujets tendance et informations opérationnelles
Exploitez les tendances identifiées par l’IA, la détection de schémas historiques et l’analyse granulaire pour repérer les problèmes émergents avant qu’ils ne s’amplifient.
Options CSM
Engagement client omni-channel
Interagissez avec les clients sur n’importe quel canal (vocal, SMS, chat, Web, portail) grâce à un acheminement unifié et un historique conversationnel.
Espace de travail d’agent
Bénéficiez d’un guichet unique avec des informations contextuelles, des décisions guidées et des actions recommandées.
Gestion des tickets et Playbooks
Assurez une résolution cohérente à chaque fois grâce à des workflows structurés pour les réclamations, l’intégration, le support produit et les retours/autorisation de retour de marchandise.
Affectation de travail - Avancé
Attribuez automatiquement chaque ticket au bon agent grâce à l’acheminement basé sur les compétences et à l’affectation intelligente.
Portails clients et partenaires
Proposez des expériences en libre-service pour les clients et partenaires grâce à des composants Web intégrables et des modèles configurables.
Droits et contrats de service
Vérifiez en temps réel les droits des clients et appliquez les engagements de service liés aux contrats, portefeuilles et offres de service.
Gestion des rendez-vous et des calendriers
Permettez aux clients de réserver des rendez-vous via une interface conversationnelle, avec planification des agents et optimisation des effectifs intégrées.
Gestion des partenaires et des fournisseurs externalisés
Étendez la prestation de services aux partenaires et aux fournisseurs tiers grâce à une visibilité totale et au suivi des SLA.
Customer Project Management
Suivez et gérez les projets orientés client, les étapes d’intégration et les livrables directement depuis CSM.
Modélisation de l’organisation de l’entreprise
Modélisez vos sites physiques, agences, magasins et hiérarchies organisationnelles afin d’aligner la prestation de services sur le fonctionnement réel de votre entreprise.
Voix native
Intégrez la voix dans l’espace de travail des agents sans middleware tiers grâce à l’intégration téléphonique intégrée avec la prise en charge du CTI open-frame.
Messagerie conversationnelle
Utilisez les capacités conversationnelles sur les canaux SMS et de messagerie pour des interactions plus intelligentes et contextualisées avec les clients.
Gestion des configurations et des décisions
Activez le moteur de règles et le générateur de décisions pour définir des critères dynamiques de demandes de service, des règles de configuration et des workflows guidés.
Optimisation des effectifs
Équilibrez la charge de travail et maximisez les performances de l’équipe grâce à la gestion des canaux, à la planification des agents et à l’adéquation des ressources.
Options de la plateforme
Tour de contrôle IA
Prenez le contrôle de l’IA, quelle qu’elle soit, à partir d’un hub central intelligent.
AI Agent Fabric
Connectez des agents et outils IA tiers pour améliorer l’orchestration des workflows agentiques.
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Workflow Data Fabric
Transformez vos données en actions optimisées par l’IA avec une gouvernance de bout en bout.
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Recherche IA
Fournissez des résultats de recherche personnalisés, pertinents et exploitables aux employés et aux clients.
Benchmarks
Évaluez les performances de vos services à l’aide du plus grand ensemble de données client anonymisées du secteur.
Chat
CMDB
Optimisez les opérations et les services grâce à une plateforme unifiée et basée sur le cloud pour toutes les opérations et la gestion des services.
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CSDM
Mettez la barre plus haut en matière de prestation de services grâce à un modèle de données unique pour les workflows d’entreprise.
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Gestion des connaissances
Encouragez le libre-service grâce à une seule source de connaissances pour l’ensemble de l’entreprise.
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Agent mobile
Donnez la possibilité aux agents de trier facilement les demandes, d’y répondre et de les résoudre en déplacement.
Now Mobile
Tenez les utilisateurs informés et encouragez-les à s’impliquer, à tout moment et où qu’ils soient, grâce à des applications mobiles intuitives.
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Rapports et tableaux de bord
Catalogue de services
Améliorez le libre-service en proposant des produits et services via une vitrine moderne et conviviale.
Gestion des niveaux de service
Gérez les engagements fournisseur-client pour atteindre ou dépasser les niveaux de service.
Enquêtes et Évaluations
Améliorez les services en continu grâce à des commentaires et à des résultats d’évaluation.
Espaces de travail
Automatisation des workflows
Rationalisez vos workflows pour réduire les coûts, augmenter la productivité et éliminer les tâches répétitives.
En savoir plus
Développement d’application
Donnez à tous les moyens d’étendre rapidement des solutions ou de créer des applications d’entreprise personnalisées.
En savoir plus
Intelligence prédictive
Réduisez le travail manuel grâce au machine learning intégré qui catégorise, achemine et hiérarchise le travail.
En savoir plus
App Engine – Starter
Créez et étendez des applications personnalisées sur la plateforme ServiceNow avec des outils low-code.
En savoir plus
RaptorDB Standard
Accélérez les performances des workflows à grande échelle grâce à une base de données hautes performances spécialement conçue pour ServiceNow.
En savoir plus
Mineur d’agent
Analysez les interactions des agents pour découvrir les opportunités d’automatisation et optimiser la prestation de services.
Demande universelle Pro
Acheminez les demandes complexes entre les départements grâce à des workflows avancés et à la coordination entre les équipes.
Publication mobile
Publiez et gérez des expériences d’applications mobiles personnalisées pour les employés, les clients et les effectifs sur site.
Exploration de processus
Identifiez les inefficacités cachées en cartographiant la façon dont les tâches se déroulent.
En savoir plus
Analyse de la plateforme
Anticipez les tendances, priorisez les ressources et favorisez l’amélioration continue grâce à l’analyse en temps réel.
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Innovez avec ServiceNow
Des millions d’utilisateurs dans le monde utilisent les workflows ServiceNow pour simplifier le monde du travail pour tous.
99 %
de satisfaction client, contre 80 % précédemment
55 %
de réduction de la charge de travail des services
200 %
d’augmentation du libre-service d’une année sur l’autre
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