La gestion des changements en tant que discipline formelle est apparue au milieu du XXe siècle, et découle des pratiques de développement organisationnel. Le modèle « unfreeze-change-refreeze » (dégel-changement-regel), proposé par Kurt Lewin dans les années 1940, a posé les bases de la pratique en mettant l’accent sur la préparation, la mise en œuvre et la pérennité des changements. D’autres cadres ont été créés ultérieurement, tels que le processus en 8 étapes de John Kotter, et ont affiné ces pratiques, en se concentrant sur le leadership stratégique et le côté humain. Aujourd’hui, la gestion des changements répond aux complexités des transformations de l’activité induites par les avancées technologiques et les évolutions du marché.
Dans les entreprises modernes, la gestion des changements implique une transition pour les individus, les équipes et les processus afin d’atteindre l’état futur souhaité. En IT, la gestion des changements se concentre plus spécifiquement sur la gestion des complexités des transformations digitales, l’intégration transparente des nouvelles technologies et le maintien de la stabilité opérationnelle pendant les changements d’infrastructure IT. Les gestionnaires de changement développent et mettent en œuvre des stratégies pour s’assurer que ces transitions sont alignées sur les objectifs business et réduire les réticences. Ils travaillent en étroite collaboration avec les dirigeants, les chefs de projet et les différentes personnes concernées pour gérer les aspects humains du changement, en assurant la communication et en fournissant formation et assistance.
Le rôle d’un gestionnaire de changement inclut plusieurs responsabilités clés visant à assurer la réussite des transitions au sein d’une entreprise. Cela permet aux gestionnaires de changement de s’assurer que tous les changements sont mis en œuvre efficacement, avec un minimum d’interruptions et un maximum d’avantages pour l’entreprise et ses employés. Pour être plus précis, le gestionnaire de changement peut être chargé des tâches suivantes :
Gérer les demandes de changement
Les gestionnaires de changement traitent les demandes de changement (RFC, pour Requests For Change) en les alignant sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Dans le domaine de l’IT, les gestionnaires de changement gèrent les RFC en s’assurant que les nouvelles technologies ou processus répondent aux besoins de l’entreprise et soutiennent les objectifs fixés, souvent en améliorant les performances du système, en renforçant la sécurité ou en mettant à jour les applications logicielles. Pour ce faire, ils doivent comprendre les répercussions globales de chaque changement et s’assurer qu’il génère de la valeur pour l’entreprise.
Soutenir les efforts de communication
Ils conçoivent, développent et gèrent les communications liées aux initiatives de changement. Une communication efficace est essentielle pour s’assurer que toutes les personnes concernées sont informées et adhèrent aux changements.
Gérer la transition
Les gestionnaires de changement effectuent des analyses d’impact, évaluent l’état de préparation au changement et identifient les personnes concernées. Les gestionnaires de changement IT se concentrent sur la manière dont les changements proposés affecteront les performances du système, l’accès des utilisateurs et les protocoles de sécurité. Ils évaluent l’état de préparation des équipes IT et identifient les principales personnes concernées, telles que les administrateurs système, les développeurs et les utilisateurs finaux. Cela implique généralement de créer des plans détaillés pour soutenir la transition et gérer le processus de changement du début à la fin.
Résoudre les conflits
Il arrive souvent que des conflits surviennent au cours des initiatives de changement. Les gestionnaires de changement servent de médiateurs, résolvent les litiges et alignent les différents points de vue sur les objectifs de l’entreprise en usant de diplomatie et de compréhension.
Évaluer les répercussions des changements
Ils effectuent des analyses approfondies pour comprendre comment les changements influenceront l’entreprise. Cela implique d’identifier les risques potentiels et de développer des stratégies d’atténuation pour les gérer.
Aider à la formation
Les gestionnaires de changement soutiennent la conception et la prestation des programmes de formation, pour s’assurer que les employés disposent des compétences nécessaires pour s’adapter aux changements. Ils fournissent des informations et documentent les exigences pour dispenser une formation efficace.
Diriger le Comité consultatif sur les changements
Les gestionnaires de changement dirigent le Comité consultatif sur les changements (CAB, pour Change Advisory Board), orientent les discussions sur les changements potentiels et garantissent une prise de décision éclairée. Ce comité est essentiel pour équilibrer les risques et les avantages des changements proposés.
Les gestionnaires de changement ont de nombreuses responsabilités et leur temps est précieux. Ils s’appuient donc sur des solutions digitales pour les aider à en faire plus, plus rapidement. Ces outils les aident à planifier, exécuter et surveiller les changements dans l’ensemble de l’entreprise. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des types d’outils que tout bon gestionnaire de changement doit connaître :
ITSM
Les systèmes modernes de gestion des services IT (ITSM) sont dotés de modules de gestion des changements qui enregistrent toutes les informations pertinentes sur un changement et suivent sa progression tout au long du processus de gestion des changements.
Évaluation des risques
Les outils d’évaluation des risques aident les gestionnaires de changement à identifier et analyser les risques associés aux changements, ce qui leur permet de développer des stratégies d’atténuation ciblées pour réduire leurs impacts.
Gestion de projet
Pour les changements à grande échelle, les outils de gestion de projet sont essentiels pour garantir que les changements sont effectués dans les délais et en respectant le budget fixé.
Outils de planification
Ces outils permettent aux gestionnaires de changement d’automatiser la planification des changements, en s’assurant que ceux-ci sont introduits dans l’environnement de production au bon moment de manière à réduire les interruptions.
Matrices de décision
Les matrices de décision aident les gestionnaires de changement à prendre des décisions complexes, en évaluant systématiquement différentes options et résultats, ce qui permet de s’assurer que la meilleure ligne d’action est choisie pour chaque changement.
Tout comme il existe différents types de changements auxquels une entreprise peut être confrontée, la gestion du changement comporte diverses spécialités. Les rôles suivants permettent aux gestionnaires de changement de concentrer leurs compétences uniques sur certains types de changements spécifiques :
Spécialiste de l’adoption du changement
Les spécialistes de l’adoption du changement s’assurent que les nouveaux systèmes, technologies ou processus sont adoptés sans heurts par les utilisateurs au sein de l’entreprise. Ce rôle consiste à guider les équipes tout au long de la période de transition, à réduire les disruptions et à maximiser l’implication des employés dans l’utilisation des nouvelles solutions.
Gestionnaire de changement IT
Le gestionnaire de changement IT prend en charge les initiatives de changement liées à l’introduction ou à la modification des systèmes IT, des applications logicielles et des infrastructures réseau. Ce rôle consiste à s’assurer que ces changements sont mis en œuvre en douceur, en interrompant le moins possible les opérations.
Gestionnaire de changement stratégique
Les gestionnaires de changement stratégique aident à aligner les initiatives de changement sur la vision à long terme de l’entreprise, en se concentrant sur une planification globale pour soutenir les objectifs business plus larges. Ils collaborent étroitement avec la direction.
Gestionnaire de changement transformationnel
Ces professionnels mènent des changements radicaux à grande échelle, qui refaçonnent fondamentalement une entreprise, en gérant des initiatives complexes et en aidant les employés à traverser les transitions majeures. Les gestionnaires de changement transformationnel travaillent avec des équipes transverses pour intégrer les changements à tous les niveaux.
Responsable des projets de changement
Les responsables des projets de changement sont des experts dans la gestion des initiatives de changement qui prennent la forme de projets, c’est-à-dire dans la planification, l’exécution et l’achèvement des projets de changement, dans les délais et les contraintes budgétaires fixés. Les responsables des projets de changement travaillent aux côtés des équipes de projet, des personnes concernées et des sponsors.
Responsable du développement organisationnel
En se concentrant sur le côté humain du changement, ce type de responsable améliore la culture d’entreprise, développe les talents et renforce l’implication des employés. Aux côtés des équipes RH et d’apprentissage, il conçoit et met en œuvre des programmes pour préparer le personnel au changement.
Gestionnaire de changement opérationnel
Spécialisés dans la mise en œuvre au quotidien, les gestionnaires de changement opérationnel se concentrent sur l’amélioration des processus, l’adoption des technologies et l’ajustement des workflows. Ils veillent à la bonne mise en œuvre des changements au sein des équipes, en travaillant en étroite collaboration avec les employés de première ligne et les cadres intermédiaires.
Responsable de la communication sur le changement
Les responsables de la communication sur le changement sont chargés d’élaborer et de diffuser des messages pour soutenir l’adhésion et réduire les réticences. Ils se concentrent sur la création d’une communication claire et cohérente, l’élaboration de stratégies pour expliquer les avantages et les raisons du changement, garantissent la transparence et la confiance pendant les transitions.
Si vous souhaitez devenir un excellent gestionnaire de changement, vous devrez allier des compétences techniques et relationnelles, qui sont toutes essentielles pour gérer efficacement les initiatives de changement, gérer les réticences et garantir des transitions fluides. Les compétences techniques (ou « hard skills ») permettent aux gestionnaires de changement d’appliquer des méthodologies structurées et d’utiliser des outils pertinents, tandis que les compétences relationnelles (ou « soft skills ») les aident à diriger des équipes, à communiquer efficacement et à comprendre la dynamique organisationnelle.
Compétences essentielles des gestionnaires de changement :
Les gestionnaires de changement les plus performants doivent posséder un éventail de compétences relationnelles, essentielles en entreprise, afin de pouvoir naviguer dans une dynamique humaine complexe et de mener des initiatives de changement réussies.
Communication
Une communication efficace garantit la clarté des changements, permet aux personnes concernées de s’informer et favorise l’alignement avec les initiatives de changement.
Gestion de projet
Les gestionnaires de changement doivent être en mesure de guider efficacement les projets de changement. La coordination de plusieurs variables, calendriers et personnes concernées est essentielle pour exécuter les changements sans entraîner de disruptions.
Gestion du temps
Les gestionnaires de changement doivent hiérarchiser les tâches et gérer les délais pour s’assurer que les changements sont mis en œuvre dans le calendrier établi et que les retards sont rapidement résolus et réduits.
Vision stratégique
La capacité à avoir une vue d’ensemble et à aligner les initiatives de changement sur les objectifs organisationnels à long terme est essentielle pour garantir que ces changements sont significatifs et durables.
Leadership
Avoir de solides compétences en leadership aide à inspirer et motiver les employés, à gérer les réticences et à guider les équipes tout au long du processus de changement. Des leaders efficaces peuvent instaurer la confiance et favoriser un environnement favorable au changement.
Compréhension du comportement organisationnel
Connaître le comportement des individus et des groupes au sein d’une entreprise permet aux gestionnaires de changement de répondre aux questions, de gérer les réticences et de mettre en œuvre des changements qui s’alignent sur la culture et les valeurs de l’entreprise.
En plus des compétences relationnelles, les gestionnaires de changement ont besoin de compétences techniques spécifiques pour gérer et mettre en œuvre efficacement les initiatives de changement. Cela est particulièrement important pour les gestionnaires de changement IT, qui doivent avoir des connaissances solides et pertinentes dans des outils IT spécifiques.
Expertise en modèles de gestion du changement
La maîtrise des cadres (tels que le modèle de changement de Lewin, le cadre 7-S de McKinsey et les 8 étapes de Kotter pour diriger le changement) est essentielle pour appliquer des méthodologies structurées aux initiatives de changement. Ces modèles fournissent une feuille de route pour gérer les transitions de manière à garantir des résultats positifs.
Sens technique de l’utilisation des technologies pertinentes
Les gestionnaires de changement doivent être capables d’utiliser des outils et des plateformes qui prennent en charge les processus de gestion du changement. Les logiciels de gestion de projet, les outils de communication et les applications d’analyse de données ne sont que quelques-unes des technologies que les gestionnaires de changement doivent connaître. Un bon niveau de compétences techniques leur permet de planifier, de suivre et de réaliser des rapports sur les initiatives de changement de manière efficace.
Les gestionnaires de changement et les gestionnaires de mise en production ont des rôles similaires. Les deux jouent un rôle crucial pour garantir une implémentation fluide des changements et des mises à jour. D’autre part, ils se concentrent sur des aspects distincts du processus :
Gestionnaire de changement
Un gestionnaire de changement supervise tous les changements apportés à l’infrastructure IT, aux processus et aux systèmes d’une entreprise. Sa principale responsabilité consiste à gérer les approbations et le suivi des changements, en veillant à ce que ceux-ci soient alignés sur les objectifs business et mis en œuvre avec un minimum de risques et de disruptions.
Gestionnaire de mise en production
Le gestionnaire de mise en production est chargé du déploiement des nouveaux logiciels et du matériel ainsi que des mises à jour dans l’environnement de production. À la différence du gestionnaire de changement, qui gère les approbations et la planification des changements, le gestionnaire de mise en production s’assure que tous les composants d’une mise en production sont intégrés, testés et déployés ensemble, afin de préserver la stabilité du système et de réduire les temps d’arrêt.
La principale différence entre les deux rôles réside dans le fait que le gestionnaire de changement se concentre sur la gestion plus large (le « pourquoi » et le « comment » des changements), tandis que le gestionnaire de mise en production gère le déploiement spécifique et l’intégration de ces changements dans l’environnement de production (le « quoi » et le « quand »).
Dans certains cas, les tâches du gestionnaire de changement peuvent être similaires à celles d’un chef de projet traditionnel. Cela dit, au sein des entreprises, ces deux rôles sont généralement distincts.
Le chef de projet se concentre principalement sur la planification, l’exécution et l’achèvement des projets, en veillant à ce que les objectifs et les exigences fixés soient respectés. Ce rôle implique de suivre des directives et des normes bien documentées, de respecter des délais spécifiques et de se concentrer sur les processus et les systèmes techniques pour apporter de la valeur aux clients ou aux personnes concernées.
Le rôle du gestionnaire de changement va au-delà de la réalisation du projet : il consiste à intégrer parfaitement les changements dans la structure de l’entreprise et à les aligner sur les stratégies business à long terme. Les changements peuvent affecter les ressources, le temps et le budget. Ils doivent donc être intégrés dans les projets dont les plans doivent être ajustés en conséquence. La gestion des changements ne suit généralement pas des directives ou des calendriers standard et inclut souvent des processus moins formels. Elle met l’accent sur le « pourquoi » et « que faire après » les changements, en se concentrant sur les personnes concernées.
En d’autres termes, le chef de projet s’occupe principalement des aspects techniques des projets, tandis que le gestionnaire de changement se concentre sur le champ plus large de la gestion de l’impact du changement sur les personnes. Le gestionnaire de changement doit s’assurer que les employés sont préparés, soutenus et capables de s’adapter aux nouveaux modes de travail.
Les gestionnaires de changement sont de plus en plus demandés à mesure que les entreprises prennent conscience de l’importance stratégique croissante de la gestion des transitions. La plupart des gestionnaires de changement commencent dans des rôles plus généraux qui leur permettent de se familiariser avec la structure et l’infrastructure IT d’une entreprise. Dans de nombreux cas, un futur gestionnaire de changement peut commencer sa carrière en tant que spécialiste IT, coordinateur de projet, analyste business ou autre.
Les opportunités de carrière pour les gestionnaires de changement évoluent en fonction des bouleversements du marché, des changements organisationnels et des avancées technologiques adoptées par les entreprises. Cela leur permet d’accéder à des postes de direction plus élevés, tels que directeur de la gestion du changement, directeur de la transformation ou vice-président du développement organisationnel. Vous pourrez également vous spécialiser dans certains types spécifiques de gestion du changement, tels que la transformation digitale, les fusions et acquisitions ou le changement culturel, pour améliorer encore davantage vos perspectives de carrière.
Les gestionnaires de changement sont essentiels dans divers secteurs, car leur expertise permet de gérer les transitions et de garantir leur réussite, quelles que soient les activités concernées :
IT
Dans le secteur technologique, les gestionnaires de changement s’assurent que les projets IT sont alignés sur les objectifs business plus larges. Ils se concentrent sur la collaboration transverse et les approches axées sur l’humain afin de réduire les risques et d’améliorer les résultats des initiatives technologiques, ce qui renforce l’efficacité de l’intégration IT et permet d’apporter des améliorations dans toute l’entreprise.
Santé
Dans le secteur de la santé, les gestionnaires de changement supervisent l’implémentation des nouvelles technologies, les changements réglementaires et l’amélioration des processus. Ils garantissent que le personnel médical est formé pour gérer correctement les changements et que tous les changements améliorent les soins aux patients et l’efficience opérationnelle.
Assurance
Dans le secteur de l’assurance, les gestionnaires de changement traitent les transitions liées aux mises à jour des polices d’assurance, à la conformité et à la digitalisation. Ils aident les employés à s’adapter aux nouveaux systèmes et processus, garantissant ainsi une disruption minimale du service client.
Vente au détail
Les gestionnaires de changement dans le secteur de la vente au détail se concentrent sur les changements apportés à la gestion des inventaires, aux systèmes de point de vente et aux stratégies d’engagement client. Ils s’assurent que les changements s’alignent sur les tendances du marché et le comportement des consommateurs.
Transport
Dans le secteur des transports, les gestionnaires de changement gèrent l’introduction de nouvelles technologies logistiques, l’optimisation des itinéraires et les changements liés à l’évolution des réglementations. Ils garantissent que les employés sont formés et que les opérations se poursuivent sans heurts pendant les transitions.
Éducation
Dans le secteur de l’éducation, les gestionnaires de changement supervisent les mises à jour des programmes d’études, l’intégration des nouvelles technologies d’apprentissage et les changements de politiques. Ils aident les enseignants et le personnel administratif à s’adapter aux changements pour améliorer les résultats pédagogiques.
Finance
Les gestionnaires de changement du secteur financier gèrent les changements liés à la conformité réglementaire, aux technologies de gestion financière et à l’amélioration des processus. Ils aident les employés à comprendre et implémenter efficacement les nouveaux systèmes et politiques.
Production industrielle
Les gestionnaires de changement dans le secteur de la production industrielle supervisent l’implémentation des nouveaux processus de production, technologies et normes de conformité. Ils aident les employés à s’adapter à ces changements, afin de maintenir le niveau de productivité et de qualité.
Le changement peut être perturbateur. Il peut même être démoralisant. Les employés se sentent alors perdus ou mal à l’aise, et cela érode leur confiance dans la stabilité de l’entreprise. En tant que gestionnaire de changement, vous pouvez faciliter la transition en fournissant une communication claire, une assistance et des formations, pour vous assurer que tout le monde est informé et confiant, tout au long du processus de changement. En ce qui concerne les changements liés à l’IT, vous faciliterez la transition vers de nouveaux outils et solutions tout en aidant les personnes impliquées à rester concentrées sur les objectifs importants de l’entreprise. En répondant aux préoccupations et en favorisant un environnement positif, les gestionnaires de changement aident à soutenir le moral des employés, à renforcer leur confiance et à réduire les impacts négatifs du changement.
Cela présente plusieurs avantages importants, notamment :
Dans l’ensemble, les objectifs du gestionnaire de changement peuvent être résumés comme suit :
- comprendre les bénéfices, les risques et les dépendances associés à chaque changement et partager ces informations avec les personnes concernées ;
- orienter le changement pour qu’il soit mis en œuvre en toute sécurité ;
- coordonner les changements pour qu’ils soient apportés de manière stratégique afin de réduire les temps d’arrêt ;
- empêcher le déploiement de changements non approuvés.
L’obtention d’un diplôme pertinent est sans doute l’étape la plus fondamentale pour devenir gestionnaire de changement. Les diplômes en gestion des affaires, en développement organisationnel, en psychologie ou dans un domaine connexe fournissent une base solide pour comprendre le comportement organisationnel et la gestion stratégique. En outre, les diplômes d’informatique peuvent vous fournir des connaissances techniques essentielles pour gérer les changements d’infrastructure IT, les mises à niveau de systèmes et les initiatives de transformation digitale.
De plus, des certifications telles que la certification Prosci en gestion des changements, la Certified change Manager - Foundation (CCMF), la Certified change Management Professional (CCMP) et la Project Management Professional (PMP) peuvent améliorer votre profil. Ces certifications offrent un apprentissage structuré et une validation de votre expertise en matière de méthodologies de gestion du changement.
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