Apaixonada pela satisfação do cliente

A Pure Storage armazena, gerencia e protege os dados do mundo. Os dados com suporte da Pure ajudam os médicos a diagnosticar doenças, protegem a vida física e virtual das pessoas e mantêm o fluxo das economias globais. É por isso que milhares das principais empresas do mundo, incluindo 60% das empresas listadas na Fortune 500 e 40% das agências federais dos EUA, confiam na Pure Storage como a plataforma de armazenamento de dados preferida.

Há muitas razões para esse sucesso: inovação, simplicidade e impacto ambiental. Mas, de acordo com Paolo Juvara, Diretor de transformação digital, tudo o que a Pure Storage faz pode ser resumido em uma simples afirmação: a empresa é apaixonada pelos clientes.

“Para nós, ser apaixonados pelo cliente significa que tudo o que fazemos precisa girar em torno do que é melhor para eles, desde nosso roadmap do produto até vendas e suporte”, diz Juvara. “Medimos nosso sucesso com nossa pontuação NPS, que atualmente fica em 82, um número quase inédito no setor de tecnologia B2B.”

Fornecimento de dados para os clientes

Uma das melhores formas da Pure Storage tornar a experiência do cliente agradável para todos é por meio da simplificação. “Nossa visão é criar produtos e serviços que facilitem a vida das pessoas”, afirma Colin Mead, vice-presidente de suporte global da Pure Storage. “Por exemplo, podemos monitorar as redes de nossos clientes para que eles possam aproveitar os finais de semana fazendo um churrasco em vez de se preocuparem com a permanência de seus bancos de dados on-line.”

Para as equipes de produtos, simplicidade significa criar interfaces e produtos intuitivos e atraentes que funcionem em conjunto com o mínimo de manutenção e preservação. Para as equipes de vendas e suporte, isso significa remover a complexidade durante toda a jornada do cliente.

É aí que a ServiceNow entra. Desde sua fundação, a Pure Storage confia na ServiceNow com o IT Service Management (ITSM) e a Prestação de serviços de RH (HRSD). Com o passar dos anos, essa presença só tem se expandido para conectar vendas, serviços e suporte com a Gestão de serviços de provedores de tecnologia (TPSM) e os recursos potencializados por IA.

“Parte do que torna a ServiceNow tão fantástica é que ela se alinha à nossa filosofia de simplificação”, diz Mead. A ServiceNow é fácil de gerenciar, mas ter todos os dados em uma plataforma também permite que as equipes visualizem e analisem dados sem ferramentas e integrações complexas. “Se temos as informações na Pure Storage, queremos compartilhá-las com nossos clientes. Ao centralizar na ServiceNow, podemos capturar dados de todos os nossos sistemas e disponibilizá-los de forma compreensível.”

Serviço proativo com IA

A Pure Storage quer encantar em cada etapa da jornada do cliente. Uma maneira de continuar mantendo os clientes satisfeitos era simplificar a solução de CRM, que havia se tornado complexa ao longo dos anos. A empresa precisava de um substituto altamente confiável e funcional e decidiu migrar o CRM para a ServiceNow com o Customer Service Management.

Agora, toda a experiência do cliente é executada por meio da ServiceNow AI Platform, desde a gestão de fluxos de trabalho e o roteamento de chamadas até a gestão de casos e a base de conhecimento. A Pure Storage eliminou treze plataformas de software da noite para o dia, economizando dinheiro, reduzindo a complexidade e dando à equipe de suporte ao cliente uma visão totalmente nova de como eles podem facilitar a vida dos clientes.

“A troca de um CRM não é uma decisão que você toma superficialmente, mas o desempenho com a ServiceNow é extraordinário”, diz Mead. “Literalmente, não há janelas de manutenção e estamos fazendo as coisas muito mais rápido. Isso é bom para nós, mas o mais importante, ela nos dá informações baseadas em IA que beneficiam os clientes.”

A Atribuição avançada de trabalho ajuda a conectar o caso certo aos engenheiros certos e resolver problemas o mais rápido possível. A Central de controle de serviços simplifica as interações, garantindo que, independentemente da forma como os clientes desejam se conectar com a Pure Storage, seja por e-mail, telefone ou Web, eles recebam os benefícios do suporte ao cliente potencializado por IA.

Os clientes estão vendo a diferença, com um serviço já excelente se tornando ainda mais rápido. A Pure Storage agora oferece tempos de primeira resposta 4,5 vezes mais rápidos para consultas de clientes e tempos de resolução de casos 7 vezes mais rápidos. Aproveitando o poder da IA na ServiceNow, a Pure Storage vai mais além para conhecer os ambientes dos clientes e identificar possíveis armadilhas. Hoje, a Pure Storage gera proativamente 72% dos casos antes mesmo que os clientes percebam um problema.

“A ServiceNow tornou realidade a promessa da IA”, afirma Mead. “Estamos colocando isso em prática para nossos funcionários e para benefício de nossos clientes.”

Ciclos de vendas e atendimento de pedidos mais rápidos

O novo CRM também viabiliza os esforços para modernizar e simplificar o que tradicionalmente é uma das partes mais desagradáveis da jornada do cliente: a cotação. A criação de uma cotação para armazenamento é bastante complexa, pois os vendedores precisam de um alto nível de compreensão das necessidades do cliente e das configurações do produto. Nem todos conseguem criar uma cotação ou proposta sem experiência técnica.

A Pure Storage planeja substituir a solução anterior de CPQ que se tornou excessivamente complexa pela Gestão de vendas e pedidos (SOM) e Logik.ai. A combinação simplificará muito a forma como representantes de vendas internos, revendedores de parceiros e clientes poderão definir e cotar rapidamente soluções personalizadas de suas ofertas sofisticadas para atender às necessidades atuais e futuras dos clientes. A Logik.ai oferece recursos essenciais de CPQ e, por ser uma solução que prioriza a API, a Pure Storage pode criar experiências de venda personalizadas e diferenciadas. Em breve, qualquer pessoa poderá gerar rapidamente uma cotação e uma proposta sem habilidades técnicas especializadas.

Assim que uma cotação se torna um pedido, o SOM orquestra e automatiza a execução e a entrega. Com uma única plataforma, a Pure Storage pode identificar e resolver gargalos, com a capacidade de verificar se um pedido está em risco de violar o ANS para entrega. A combinação simplificará as integrações eliminando os múltiplos sistemas e os processos manuais criados por esses sistemas separados. A Pure Storage ganha visibilidade ponta a ponta, criando experiências sem atritos, da cotação ao pagamento.

“Estamos agitando o setor e oferecendo uma experiência completamente nova para os vendedores”, afirma Juvara. “Além disso, há um enorme potencial para expandir ainda mais os limites automatizando todo o processo com agentes de IA. A ServiceNow nos permite revolucionar a experiência em benefício de funcionários, parceiros e clientes.”

Cuidados com os clientes

Todos precisam de armazenamento, mas isso não precisa ser complexo. A Pure Storage está inovando constantemente seus produtos, vendas e serviços para facilitar as coisas, permitindo que a empresa supere as expectativas e encante os clientes.

Em breve, a Pure Storage adicionará a Gestão estratégica de portfólios e a Gestão de serviços de campo para melhorar o planejamento de instalação do cliente e fornecer atualizações de instalação, proporcionando uma experiência do cliente ainda mais perfeita.

“A ServiceNow é uma plataforma de IA para a transformação dos negócios”, afirma Mead. “Com os dados e fluxos de trabalho potencializados por IA viabilizados pela ServiceNow, podemos fazer mais por nossos clientes. Nós dizemos a eles: preocupe-se com os seus negócios, e nós cuidaremos do resto.”