Quando os viajantes são obrigados a esperar pelos trens, o impacto é sentido primeiro pelo setor administrativo
No sudeste da Inglaterra, mais de 500 mil contam diariamente com a Southeastern Railway para se deslocarem. Sob o programa nacional de indenização Delay Repay do Reino Unido, qualquer cliente com atraso de 15 minutos ou mais pode solicitar reembolso. Quando os clientes enfrentam algum problema, a equipe de Relacionamento com o Cliente da Southeastern é responsável por analisar e resolver as solicitações de compensação que surgem dessa situação. Antes da ServiceNow, toda solicitação exigia a verificação manual de dados de movimentação de trens, a conferência de bilhetes, o cálculo de reembolsos, a elaboração de respostas e a organização dos pagamentos.
Um único incidente grave pode gerar cerca de 20.000 reclamações em um mês. A Southeastern via clientes esperarem até 20 dias por indenizações, enquanto a equipe corria para verificar bilhetes, calcular pagamentos e responder a reclamações, contratando até 50 trabalhadores temporários de uma só vez apenas para dar conta do volume. Os gestores passavam dias compilando relatórios de vários sistemas desconexos, e era quase impossível identificar fraudes nesses sistemas.
“A demora nos pagamentos e a flutuação nos custos com pessoal deixavam todos frustrados, desde os clientes até as equipes de negócios da ferrovia”, relembra David Banham, Customer Relations Operations Manager. “Isso não era sustentável.”
Para criar uma operação de atendimento ao cliente mais rápida e eficiente, a Southeastern unificou suas operações na ServiceNow AI Platform, criando uma base de dados confiável que automatizou o reembolso por atrasos e, em seguida, permitiu uma inovação mais ampla em inteligência artificial.
Em parceria com a UP3, a Southeastern reconstruiu suas operações na plataforma
A Southeastern escolheu o Customer Service Management e se uniu à UP3, parceira da ServiceNow, para integrar todas as operações de atendimento em uma única plataforma.
“Não somos especialistas em TI. Nós trabalhamos com ferrovias”, afirmou David. “Ter uma plataforma robusta como a ServiceNow é um excelente ponto de partida, mas a UP3 foi o parceiro fundamental para liberar todo o seu valor e customizá-la à nossa realidade operacional..”
A UP3 integrou sistemas operacionais, dados de bilhetes, processos de compensação e detecção de fraudes em uma única plataforma ServiceNow, oferecendo aos agentes da central de contato uma visão completa de todas as interações com os clientes. A consolidação de reembolsos por atraso, reclamações, agendamento de viagem assistida, achados e perdidos e consultas gerais em um único ambiente representou um marco inédito de integração.
“Já tínhamos resolvido desafios semelhantes antes, então sabíamos que a ServiceNow poderia reunir os dados de clientes, bilhetagem e operações necessários para automatizar o que sempre foi um processo manual”, afirma Callum Ridley, Head of Architecture da UP3. “A plataforma deu à Southeastern uma base sólida sobre a qual eles podem continuar construindo.”
O que começou como uma solução para reembolsar atrasos se tornou a base da inovação em inteligência artificial da Southeastern
O que começou como um projeto para modernizar o sistema de reembolso por atrasos rapidamente se transformou em uma estratégia mais ampla para melhorar o atendimento ao cliente por meio da inteligência artificial. Após integrar dados de clientes, operações e bilhetes na ServiceNow AI Platform, a Southeastern começou a identificar novas oportunidades para automatizar processos, aprimorar a tomada de decisões e permitir que os funcionários dedicassem mais tempo ao atendimento aos clientes.
Agora, a Southeastern processa automaticamente cerca de 70% dos pedidos de reembolso por atrasos. Clientes que antes esperavam semanas agora recebem seu reembolso em até 24 horas. Agora, a equipe de relacionamento com o cliente pode até mesmo lidar com picos de solicitações de reembolso internamente.
Depois que a Southeastern unificou os dados de clientes, operações e bilhetes, a organização começou a repensar a forma como o atendimento ao cliente era realizado em toda a empresa. Em vez de automatizar tarefas isoladas, a equipe identificou oportunidades em que a inteligência artificial poderia eliminar o trabalho manual, melhorar a tomada de decisões e dar aos funcionários mais tempo para se dedicarem aos clientes.
Com uma base de dados confiável já implementada, a Southeastern expandiu o uso do ServiceNow Otto for Customer Service Management, adotando a inteligência artificial para automatizar relatórios, resumir casos, classificar reclamações e aprimorar o serviço prestado aos clientes.
“O que eu mais gosto da ServiceNow é ter todos esses dados em um lugar só”, afirma Callum. “Você tem uma visão completa de cada cliente, e isso é essencial porque a inteligência artificial só funciona com uma base de dados adequada.”
David levou suas equipes para workshops de IA com a UP3 a fim de identificar as tarefas manuais e demoradas que eles queriam eliminar.
“Os funcionários podem ter muita resistência à inteligência artificial”, diz David. “Eu estava muito interessado em envolver a equipe desde o início para que eles pudessem ver como a inteligência artificial pode ajudar no trabalho.”
Os workshops resultaram em seis iniciativas de inteligência artificial, com o objetivo de eliminar tarefas manuais, melhorar a tomada de decisões e permitir que os funcionários se concentrem em atividades de maior valor. Um dos primeiros focos foi o processo demorado de comunicação de incidentes graves. Após qualquer interrupção no serviço, vários analistas passavam 96 horas reunindo dados como volume de reclamações, valores de indenização, sentimento dos clientes e detalhamento por rota para a liderança sênior. A UP3 desenvolveu o Major Incident Report Generator em apenas três semanas. Utilizando o ServiceNow Otto, a ferramenta analisa as interações dentro da ServiceNow e gera um relatório completo em apenas quatro minutos.
“Isso reduziu uma tarefa enorme de 96 horas para apenas quatro minutos”, diz David. “E, a partir daí, pensamos: o que mais podemos fazer?”
A equipe expandiu suas atividades rapidamente, passando de simples emissão de relatórios para um trabalho que ajudava funcionários e clientes a cada dia. Com o ServiceNow Otto, os agentes podem gerar um resumo conciso de um caso com apenas um clique, sem precisar ler notas extensas sobre o assunto. Um chatbot desenvolvido com o ServiceNow Virtual Agent foi lançado em apenas quatro semanas e agora gerencia 70% das consultas feitas por chat na Web, permitindo que os atendentes de suporte ao cliente se concentrem em casos mais complexos.
Com essas melhorias implementadas, a Southeastern partiu para a próxima oportunidade: automatizar o processo de captação e identificar tendências de forma antecipada. Agora, a classificação automática de casos atribui uma das mais de 300 categorias de contato assim que o caso é recebido, eliminando a necessidade de mantê-lo em uma fila por até quatro dias úteis.
Equipes estáveis e alertas de segurança no mesmo dia substituíram contratações emergenciais e análises lentas
A mudança alterou o modelo de trabalho da Southeastern, e não apenas o seu fluxo de trabalho. Um único incidente grave costumava exigir a contratação de até 50 trabalhadores temporários apenas para manter o ritmo de trabalho. Hoje, a equipe permanece estável, os funcionários passam mais tempo resolvendo casos complexos que exigem julgamento humano e gestores que antes levavam dias compilando relatórios de incidentes agora têm dados completos em minutos.
Com cerca de 95% de precisão, a Southeastern identifica tendências emergentes e problemas de segurança no mesmo dia em que os casos são enviados, transformando um backlog de quatro dias de análise em um alerta imediato para as equipes responsáveis por antecipar falhas.
Esses fluxos de trabalho baseados em IA não só mudaram a forma como a equipe trabalha. Eles transformaram a experiência do cliente. A satisfação dos clientes aumentou de cerca de 82% para 87%. O tempo médio de resposta para reembolso de atrasos caiu para 2,9 dias, com pedidos automatizados frequentemente pagos em 24 a 48 horas, em comparação com o tempo máximo anterior de 20 dias úteis.
O que começou com a Service Now define a forma como a Southeastern conduz suas operações
A estrutura estabelecida pela Southeastern para o programa de Indenização por Atraso serve hoje como alicerce para a melhoria contínua de todas as operações de atendimento. À medida que a ferrovia amplia o uso da IA e da automação, os funcionários se preparam melhor para lidar com imprevistos, tomar decisões mais rápidas e oferecer o serviço dinâmico que os passageiros esperam.
“Todas essas mudanças, da inteligência artificial à automação, nos permitem estar na vanguarda do desempenho e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente”, afirma David.