Oferta das ferramentas ideais para nos manter saudáveis

Manter a saúde dos familiares e amigos é uma prioridade para todos nós. Felizmente, as recentes e inovadoras tecnologias revolucionaram a saúde, oferecendo novas ferramentas revolucionárias para obter melhores resultados no atendimento. Mas os eventos globais e a turbulência econômica em andamento exercem uma grave pressão financeira sobre os sistemas de saúde. Agora, é mais importante do que nunca rastrear, gerenciar e manter os milhões de ativos, equipamentos e dispositivos clínicos vitais para garantir que eles ofereçam o máximo de valor pelo maior tempo possível. Esse é o desafio global que a TRIMEDX está ajudando a vencer. 

Potencialização da gestão de ativos clínicos 

A TRIMEDX, empresa líder do setor em gestão de ativos clínicos, dá suporte aos provedores de saúde na transformação de ativos clínicos em ferramentas estratégicas, gerando reduções nos custos operacionais e nos gastos de capital, além de promover o melhor atendimento possível ao paciente. A maioria de seus 3.400 funcionários são técnicos ou engenheiros biomédicos e trabalham internamente nos hospitais para gerenciar e manter 2,5 milhões de dispositivos médicos em 6 mil locais. Além de precisarem ser os melhores da categoria, os dispositivos também devem ser seguros, fáceis de manter e acessíveis para monitorar.

Para atingir suas metas, a TRIMEDX fez uma parceria com a ServiceNow, utilizando a plataforma orientada por IA da empresa a fim de potencializar toda a sua operação de gestão de ativos clínicos, que lida com 2,5 milhões de ordens de serviço todos os anos. Para melhorar ainda mais as soluções de CSM (Customer Service Management, gestão de atendimento ao cliente) e FSM (Field Service Management, gestão de serviços de campo) da TRIMEDX, o diretor de tecnologia da informação Brad Jobe decidiu adotar o Now Assist para CSM e o Now Assist para FSM a fim de gerar economia e custo-benefício. Isso libera o potencial transformador das habilidades de assistência da IA generativa, que estabelecem a base para a futura adoção de agentes de IA autônomos.

Tudo em um só lugar

O investimento em IA, além de ser um desenvolvimento empolgante para a TRIMEDX, é a extensão lógica de sua história com a ServiceNow.

“Nossa empresa opera com base na ServiceNow”, explica Brad. "Quero manter tudo — dados, fluxos de trabalho, processos — em uma só plataforma para que possamos continuar desenvolvendo nossos recursos. Isso é mais fácil para minha equipe, para nossa empresa e para todos.”

Essa primeira implantação da IA gerou resultados tangíveis imediatamente. Usando recursos de conversão de texto em código com IA generativa, os desenvolvedores de TI da TRIMEDX aumentaram a produtividade e aceleraram o desenvolvimento de novos serviços e aprimoramentos na plataforma ServiceNow.

"Do ponto de vista do desenvolvedor, o objetivo é realmente aumentar a produtividade e continuar desenvolvendo e aprimorando nossas soluções sem precisar contratar mais desenvolvedores", diz Brad.

Em breve, uma força de trabalho digital de Agentes de IA autônomos apoiará os técnicos diretamente na realização de manutenção em dispositivos clínicos vitais de linha de frente de um hospital ou uma clínica. Usando as habilidades de IA generativa e outras ferramentas da plataforma ServiceNow, os Agentes de IA ajudarão os técnicos a identificar cada dispositivo instantaneamente ao acessar seu histórico completo na ordem de serviço da ServiceNow.

Se um componente de substituição for necessário, uma equipe de Agentes de IA poderá pesquisar rapidamente a documentação da cadeia de suprimentos da TRIMEDX para identificar o componente ideal, pelo preço ideal, do fornecedor ideal, acelerando a execução de mais de 300 mil ordens de compra todos os anos.

Para correções mais complexas, os Agentes de IA colaborarão para reduzir o trabalho manual, pesquisando dados históricos para resumir as possíveis causas e apresentar recomendações de solução de problemas geradas por IA. O uso da plataforma orientada por IA da ServiceNow para realizar a análise de causa raiz permitirá que a TRIMEDX aprimore processos, eliminando o tempo gasto na pesquisa de problemas.

“Esse apoio adicional, com o toque de um botão, realmente aprimora o processo e a experiência para nossos colaboradores", diz Brad. “E o mais importante é que ele nos permite recolocar o dispositivo nas mãos dos profissionais de saúde o mais rapidamente possível, para que eles possam se concentrar em oferecer um atendimento positivo ao paciente.”

Acúmulo de décadas de experiência com IA

O sucesso da TRIMEDX não depende apenas de uma excelente tecnologia — os seus colaboradores estão extremamente orgulhosos da função essencial que desempenham na entrega de uma assistência médica excepcional às comunidades locais. Eles costumam se envolver de forma profissional e pessoal e por longos períodos com os hospitais e clínicas a que atendem. No entanto, embora esse nível de dedicação seja inestimável para a organização no cumprimento de sua missão, ele também cria um possível déficit de habilidades. “Como grande parte de nossa força de trabalho já está nos anos finais de suas carreiras, os próximos cinco a dez anos trarão desafios à medida que essas pessoas começarem a se aposentar”, afirma Brad.

“E, para agravar o problema, as escolas de engenharia clínica de hoje não estão adicionando novos profissionais suficientes para acompanhar o ritmo atual.”

Na TRIMEDX, os recursos de IA estão ajudando a registrar e reter o conhecimento e as habilidades inestimáveis de seus técnicos mais experientes. Isso é possível graças ao resumo automatizado da documentação de ordens de serviço e das anotações de encerramento, que as transforma em pequenos fragmentos que podem ser compartilhados com colegas menos experientes e novos contratados. Esses resultados práticos mostram como a IA está evoluindo para além de melhores chatbots, passando a atuar como uma participante ativa no ambiente de trabalho da TRIMEDX.

“A IA está ajudando a condensar os 35 ou 40 anos de experiência de algumas dessas pessoas em um conteúdo atraente e de fácil assimilação e permitindo que um jovem de 22 anos ingresse na força de trabalho e se torne produtivo muito mais rapidamente do que seria possível de outra forma”, diz Brad.

Ganhos marginais geram resultados enormes

Depois de um projeto piloto inicial que envolveu cinco desenvolvedores ServiceNow da TRIMEDX, toda a equipe agora está relatando um aumento de 22% na produtividade dos desenvolvedores como resultado.

“Do ponto de vista do desenvolvimento, o objetivo era aumentar a produtividade. O feedback positivo de nossos primeiros usuários ajudou a engajar nossa comunidade de desenvolvedores e gerou entusiasmo”, afirma Brad. “Eles se sentem empoderados, já que podem ver a economia de tempo obtida usando a IA para uma variedade de tarefas. Ela ajudou a criar e aprimorar nossas soluções mais rapidamente, sem precisar contratar mais desenvolvedores.”

A IA também está assegurando a combinação de habilidades que é vital para o futuro da TRIMEDX ao oferecer uma forma simples de registrar e resumir a experiência dos seus técnicos e engenheiros mais experientes, criando um reservatório em constante expansão de conhecimentos facilmente acessíveis. 

Mas o impacto mais visível para a TRIMEDX e seus clientes é a redução do tempo gasto em tarefas diárias rotineiras. Graças aos recursos automáticos de resumo de casos e conversas, o tempo necessário para ler anotações ou escrever resumos para encerrar um caso foi significativamente reduzido, liberando os engenheiros para se dedicarem a atividades de maior valor e, assim, aprimorar a experiência de clientes e funcionários.

Para a TRIMEDX, a ServiceNow AI Platform para transformação dos negócios oferece três importantes vantagens: redução nos custos de TI, maior satisfação dos funcionários e dos clientes e maior produtividade, tudo isso alcançado graças à economia significativa de tempo obtida. Brad resume esses benefícios perfeitamente: “Se pudermos eliminar de dois a cinco minutos em cada uma das nossas 2,5 milhões de ordens de serviço anuais, economizaremos centenas de milhares de horas. Isso representa um impacto enorme.”

As integrações desbloqueiam valor adicional

Para um futuro próximo, a TRIMEDX também está analisando como pode integrar funcionalidades de IA aos seus sistemas existentes do Microsoft Teams e do SharePoint, usando a ServiceNow como sua Torre de controle de IA para permitir que os funcionários pesquisem nesses ambientes para obter conhecimento e respostas a perguntas.

“Essa é outra oportunidade fantástica que mantém nosso processo de negócios existente e, ao mesmo tempo, oferece uma única plataforma para pesquisar e encontrar informações”, diz Brad.

"Nós começamos agora a desbravar a IA e, como em qualquer área do conhecimento, quanto mais você faz, mais aprende e melhor fica, e espero que isso continue. E, à medida que a plataforma e as integrações dentro dela vão crescendo, espero que os benefícios continuem a aumentar.”