O gerenciamento de mudanças de TI descreve as práticas projetadas para garantir o êxito na priorização, aprovação, programação e execução de mudanças nos sistemas de TI.
À medida que as tecnologias avançam, os mercados se adaptam e os negócios crescem, as infraestruturas de TI das organizações precisam ser capazes de evoluir para atender às novas necessidades. No entanto, implementar solicitações de mudança nos sistemas internos de uma empresa pode ser um processo difícil, arriscado e demorado.
Talvez ainda mais importante, as mudanças de TI podem afetar diretamente a produtividade e o engajamento de funcionários que dependem da tecnologia da empresa. Independentemente de a mudança estar limitada à adição de uma nova impressora no escritório ou envolver a implementação de uma nova tecnologia em toda a organização, as práticas necessárias de documentação, aprovação e implementação são essenciais.
O gerenciamento de mudanças de TI classifica todas as mudanças como padrão, de emergência ou normais e conta muito com automação sempre que possível. Isso ajuda a garantir uma transição tranquila, estabelecendo um conjunto padronizado de processos para orientar as mudanças de TI, da conceitualização ao fechamento. O gerenciamento de mudanças de TI é diferente do gerenciamento de mudanças organizacionais, que normalmente se refere ao gerenciamento de mudanças em funções e processos de funcionários em uma organização.
Pense em um processo de rotina, como aplicar uma atualização antivírus programada. Essa tarefa de manutenção necessária é geralmente muito simples e relativamente descomplicada. No entanto, enquanto os patches de segurança estão sendo aplicados, os sistemas internos e externos podem passar por tempo de inatividade ou outros problemas. Dessa forma, a organização precisa fazer uma escolha difícil: realizar interrupções regulares durante a atualização de sistemas ou correr o risco de sofrer consequências possivelmente devastadoras por não atualizar as ferramentas de segurança.
Para que as organizações permaneçam competitivas, as equipes de TI precisam ser capazes de fornecer serviços estáveis, confiáveis e consistentes. Ao mesmo tempo, elas devem ajudar a organização a se adaptar às necessidades em constante mudança, fornecendo atualizações de serviço regulares. Infelizmente, essas duas diretivas muitas vezes estão em desacordo: estabilidade e confiabilidade exigem consistência, enquanto as atualizações de serviço, por sua própria natureza, introduzem mudanças.
O gerenciamento de mudanças de TI usa uma abordagem que concilia o melhor dos dois mundos, fornecendo um caminho definido para que as empresas implementem mudanças vitais, simultaneamente minimizando as interrupções resultantes do serviço. O gerenciamento de mudanças de TI faz isso ajudando as organizações a:
- Priorizar mudanças e alocar recursos.
- Coletar informações relevantes e organizá-las em documentos fáceis de entender.
- Implementar testes confiáveis e verificação de mudanças propostas.
- Estabelecer uma estrutura definitiva para gerenciar processos de mudança.
- Criar canais de comunicação entre as partes interessadas necessárias.
- Estabelecer processos de aprovação eficazes.
- Simplificar todo o processo de mudança, reduzindo significativamente o tempo de inatividade do serviço e, ao mesmo tempo, entregando valor aos usuários finais mais rapidamente.
O gerenciamento de mudanças de TI utiliza alguns termos e acrônimos, incluindo:
ITIL é uma estrutura para padronizar o ciclo de vida dos serviços de TI dentro de uma organização. A ITIL melhora a eficiência e a previsibilidade da seleção, entrega, gerenciamento, manutenção etc. dos serviços de TI.
A ITIL é uma das estruturas mais conhecidas para o IT Service Management (ITSM) e é usada em quase todos os setores. Em termos de gerenciamento de mudanças de TI, a ITIL categoriza as mudanças em três grupos:
- Mudanças padrão
Mudanças padrão são mudanças de baixo risco que seguem um procedimento estabelecido. Essas mudanças são pré-autorizadas e, geralmente, de risco muito baixo. Como seguem um processo definido, podem ser facilmente automatizadas. Exemplos de mudanças padrão incluem patches e atualizações de software, substituição de hardware desatualizado e criação de novas entradas de DNS. - Mudanças de emergência
Mudanças de emergência são inesperadas e geralmente devem ser implementadas imediatamente para mitigar ou minimizar os efeitos negativos de uma situação emergente. As mudanças de emergência podem incluir o isolamento de uma rede para protegê-la de um ataque DDoS de grande escala ou a aplicação de um patch de emergência em resposta a uma exploração de dia zero. - Mudanças normais
Mudanças normais descrevem quaisquer mudanças que não sejam padrão ou de emergência. Essas mudanças são categorizadas como secundárias, significativas ou principais, com base na quantidade de risco envolvido. Essas mudanças não são pré-autorizadas ou programadas, mas também não têm a mesma urgência das mudanças de emergência.
Saiba mais sobre o gerenciamento de mudanças e os tipos de solicitação suportados pela ServiceNow.
RFC é uma solicitação formal para implementar uma mudança específica. A RFC deve conter todas as informações necessárias para avaliar e aprovar ou rejeitar a mudança, e o nível de detalhes depende do tamanho da mudança e do possível impacto e risco.
A RFC é uma solicitação de mudança detalhada, mas não é a mudança em si. Essa solicitação é enviada ao CCM e deve fornecer todas as informações necessárias à precisa avaliação da mudança.
O CCM descreve a equipe de indivíduos encarregados de avaliar as mudanças propostas no ambiente de TI. A formalidade e a complexidade de um CCM variam de organização para organização, podendo ser algo simples quanto uma lista de e-mails ou um fórum, ou algo tão formal quanto um comitê real liderado por um presidente designado. Em todos os casos, o CCM deve ser composto por tomadores de decisão de TI e especialistas técnicos, que podem aplicar o próprio conhecimento e experiência na revisão de mudanças.
Quando uma mudança é sugerida, o CCM recebe a RFC relevante e usa esses dados para informar sua avaliação. No entanto, o CCM não é responsável por tomar a decisão final. A aprovação final é do gerente de mudanças.
O workbench do CCM ajuda a gerenciar reuniões do CCM das seguintes formas:
- Definindo uma programação para reuniões do CCM
- Definindo os participantes da reunião do CCM
- Definindo a pauta da reunião do CCM
- Exibindo o calendário de mudanças
- Aprovando ou rejeitando uma solicitação de mudança
- Exibindo e registrando anotações da reunião
Saiba mais sobre o Comitê consultivo de mudança da ServiceNow.
O gerenciamento de mudanças de TI tem um impacto em praticamente todas as partes de uma organização. Por isso, pode ser difícil definir claramente as funções e responsabilidades associadas ao gerenciamento de mudanças. Da mesma forma, diferentes empresas podem atribuir diferentes tarefas a diferentes funções, o que torna impossível a existência de uma lista universalmente padronizada. Dito isso, muitas empresas incluem as seguintes funções (ou funções semelhantes) em suas iniciativas de gerenciamento de mudanças:
Supervisiona e assume a responsabilidade por todo o processo de gerenciamento de mudanças.
Gerencia o CCM, coordena equipes e partes interessadas, toma decisões finais para aprovar ou rejeitar as mudanças propostas e direciona a implementação das mudanças aprovadas.
Propõe mudanças, coleta e organiza detalhes relevantes e cria planos para a implementação de mudanças.
Analisa e avalia as mudanças propostas e fornece recomendações que o gerente de mudanças pode aproveitar ao fazer aprovações.
Muitas vezes assume a função de “iniciador da mudança”; os desenvolvedores de software estão diretamente envolvidos na maioria das mudanças de TI e devem ser considerados junto com a maioria das outras funções de gerenciamento de mudanças de TI.
Embora o gerenciamento de mudanças de TI esteja relacionado aos processos de solicitação, avaliação, autorização, implementação e revisão de mudanças de TI, o gerenciamento de versões envolve mais os detalhes de planejamento e implementação de mudanças.
O principal objetivo do gerenciamento de versões é garantir que todos os envolvidos estejam totalmente cientes dos recursos disponíveis, de como esses recursos estão sendo implantados, de quais mudanças estão sendo feitas por quais equipes e departamentos e de qual sequência de tarefas está sendo seguida.
Embora haja alguma sobreposição de tarefas e as funções sejam relacionadas, o gerenciamento de versões é uma função diferente do gerenciamento de mudanças. O gerenciamento de versões geralmente incorpora automação avançada para facilitar a revisão, o rastreamento e a supervisão sem interrupções.
O gerenciamento de mudanças de TI é um aspecto essencial do crescimento e da adaptação do negócio. Os principais objetivos do gerenciamento de mudanças de TI incluem:
Sem os processos certos, as mudanças podem sair rapidamente do controle. O gerenciamento de mudanças de TI oferece às organizações mais controle sobre as mudanças implementadas, permitindo uma administração eficaz em cada etapa do processo, incluindo planejamento, avaliação de riscos e rastreamento. Isso ajuda a minimizar os riscos e garante que as mudanças sejam implementadas de forma rápida e precisa.
O gerenciamento de mudanças de TI controla todas as solicitações de mudança. Isso não só permite uma abordagem mais organizada e gerenciável das mudanças de TI, como também ajuda a eliminar mudanças não autorizadas. Ao criar um único conjunto de processos e estabelecer responsabilidades claras, as organizações podem otimizar a implementação de mudanças em todo o negócio.
Mudanças grandes e abrangentes tendem a envolver riscos significativos e, muitas vezes, desorganizam tudo. Por outro lado, as mudanças contínuas que seguem etapas pequenas e contínuas para refinar e aprimorar a infraestrutura de TI são muito mais gerenciáveis. O adequado gerenciamento de mudanças de TI permite que as empresas mantenham a melhoria contínua, acompanhando as tendências do setor e implantando mudanças importantes sem interromper significativamente suas operações diárias.
Possivelmente, o objetivo mais importante do gerenciamento de mudanças de TI deve ser unir equipes de ITSM, ITOM e DevOps. À medida que os DevOps e as abordagens relacionadas exigem taxas de mudança maiores, os gerentes de mudanças podem se sentir mais pressionados. As principais soluções de gerenciamento de mudanças não só incorporam habilidades avançadas de automação e governança para garantir que as mudanças sejam implementadas de forma eficaz e oportuna, como também precisam ser capazes de aprimorar a comunicação e a coordenação entre os departamentos.
Ao reunir cada um desses protagonistas e fornecer uma única fonte centralizada de verdade em toda a organização, a ServiceNow AI Platform torna possível a colaboração ideal no gerenciamento de mudanças.
O eficaz gerenciamento de mudanças de TI exige processos claros para enviar, avaliar, aprovar e implementar mudanças. Assim, a maioria das organizações segue uma sequência de etapas prescritas:
Quando a necessidade de mudança se torna evidente, a primeira etapa é coletar informações básicas da mudança, incluindo notas sobre possíveis riscos, recompensas e sistemas que provavelmente serão afetados. Essas informações são, em seguida, organizadas em uma RFC.
Antes de ser enviada, a RFC é revisada para garantir sua precisão e validar se a mudança solicitada é necessária e viável.
Com a solicitação finalizada, a mudança agora deve ser totalmente planejada. A fase de planejamento deve incorporar e documentar detalhes como impactos, planos de implementação, planos de reversão, funções das mudanças e qualquer tempo de inatividade associado que a mudança possa exigir.
A RFC é enviada ao CCM, bem como a quaisquer outras autoridades ou grupos internos que possam ter participação na mudança. O CCM revisa as informações disponíveis, faz uma avaliação instruída do risco e das recompensas e fornece uma recomendação ao gerente de mudanças responsável pela aprovação final. Em seguida, o gerente de mudanças aceita ou rejeita a mudança.
Com as aprovações em vigor, a organização pode começar a implementar a mudança. A implementação inclui programação, atribuição e delegação de tarefas relacionadas. Além disso, ao utilizar o gerenciamento de projetos de TI, as organizações podem lidar de forma mais eficaz com mudanças em grande escala, direcionando mais facilmente um número maior de pessoas e tarefas.
Depois que a mudança tiver sido implementada, as organizações farão uma revisão e uma avaliação para determinar se a mudança foi bem-sucedida e se há algum desvio inaceitável em relação ao plano. Se houver algum problema, ele deverá ser resolvido antes do fechamento da mudança.
Na etapa final, a mudança implementada e revisada é registrada como bem-sucedida, com falha ou incompleta. A adequada documentação de fechamento ajuda a reduzir o risco de trabalho duplicado e impede que mudanças essenciais saiam do radar da empresa.
Ao fornecer um conjunto ou processos claros a serem seguidos para planejamento, aprovação e implementação de mudanças de TI, o gerenciamento de mudanças oferece várias vantagens significativas.
- Número reduzido de colisões de mudanças, situação em que muitas mudanças são programadas simultaneamente, resultando em conflitos e recursos sobrecarregados.
- Maior capacidade de implementar mudanças sem afetar negativamente outras operações.
- Menos mudanças com falha, devido à documentação detalhada e a processos eficazes de revisão e avaliação.
- Classificação mais precisa de mudanças.
- Integração de processos de mudança em toda a organização.
- Automação aprimorada de mudanças, simplificação de processos e liberação de equipes para que se concentrem em outras tarefas vitais.
- Habilitação de resultados de negócios, alinhados com a ITIL 4, combinando os principais conceitos de DevOps — como CI/CD, teste de segurança contra falhas e loops de feedback reduzidos — a atividades de mudança.
- Maior transparência relacionada às mudanças programadas.
- Redução do tempo de inatividade devido à melhoria da comunicação.
- Menos interrupções por conta de mudanças não autorizadas ou mal planejadas.
Embora os benefícios do gerenciamento de mudanças de TI sejam amplamente reconhecidos, também há vários desafios que podem aparecer facilmente e impedir a implantação eficaz.
Dependendo do escopo das mudanças propostas, a implantação dos processos de gerenciamento de mudanças de TI pode ser proibitivamente cara.
Ocasionalmente, a incorporação de um processo de mudança detalhado e passo a passo pode aumentar o tempo geral de entrega, especialmente no caso de mudanças padrão que poderiam ser tratadas sem a necessidade de serem incluídas no processo de gerenciamento de mudanças de TI.
Um número elevado de mudanças com falha pode ser indicativo de um processo de gerenciamento de mudanças deficiente e pode consumir recursos e tempo sem produzir resultados viáveis.
Mudanças não autorizadas ocorrem quando a adoção do gerenciamento de mudanças de TI não é generalizada, os mecanismos de aprovação não são eficazes ou não estão em vigor, ou as partes interessadas relevantes não são incluídas no processo de aprovação. Mudanças não autorizadas incorrem em despesas sem serem devidamente documentadas e, portanto, são difíceis de rastrear. Elas também podem criar problemas imprevistos que poderiam ser evitados se os procedimentos estabelecidos fossem seguidos.
Uma comunicação deficiente e um planejamento ineficaz podem resultar na implementação simultânea de várias mudanças programadas. Isso pode causar interrupções nas próprias mudanças e resultar em mais complicações na infraestrutura de TI.
Como as mudanças de emergência devem ser tratadas o mais rapidamente possível, elas tendem a contornar determinadas partes do processo de gerenciamento de mudanças de TI. Quando muitas mudanças são sinalizadas como mudanças de emergência, isso pode facilmente levar a atrasos e confusão, e as emergências reais não são tratadas com a seriedade necessária.
Para garantir os melhores resultados possíveis, as organizações devem abordar o gerenciamento de mudanças usando as seguintes práticas recomendadas:
Diferentes tipos de mudanças podem exigir diferentes conjuntos de processos. A criação de categorias específicas para as mudanças propostas e o estabelecimento de processos que sejam mais eficazes, dependendo da prioridade e de outros requisitos, capacitam as organizações a abordar cada mudança da maneira mais eficiente possível.
As organizações têm seus próprios níveis de tolerância a riscos e restrições normativas. Entender essas considerações e incorporá-las às fases de planejamento e avaliação ajudará a garantir que as mudanças propostas não criem problemas desnecessários.
Sempre que possível e apropriado, os gerentes de mudanças e outros líderes de mudança devem estar dispostos a delegar responsabilidades a outros indivíduos confiáveis. Isso permitirá que eles se concentrem no panorama geral sem se prenderem muito nas tarefas do dia a dia.
A documentação da mudança deve começar durante a fase de solicitação da mudança. Gerenciar e propor mudanças em um único local digital permite que as organizações priorizem as mudanças de forma mais eficaz e revisem as mudanças de menor prioridade quando houver tempo.
Cada mudança proposta traz consigo determinados riscos e exigências de recursos. A aplicação da análise de risco e impacto a cada mudança proporciona aos tomadores de decisão uma informação mais clara para usar na aprovação final.
O processo de gerenciamento de mudanças geralmente inclui muitas etapas diferentes que incorporam uma série de funções e pode facilmente se prender na espera de aprovações ou de outras informações. A automação eficaz ajuda a simplificar todo o processo e deve ser empregada generosamente para garantir que a mudança ocorra dentro da programação.
Os modelos de processos de mudanças são, essencialmente, formulários que podem ser personalizados de acordo com as necessidades de organizações individuais. A criação e o uso desses modelos podem ajudar a padronizar solicitações de mudança e a atribuição de tarefas relevantes.
O gerenciamento de mudanças de TI é tanto uma mudança cultural quanto processual. As organizações devem se empenhar para tornar a mudança contínua o novo normal e se esforçar para uma adoção completa entre todos os departamentos e partes interessadas relevantes.
Há uma variedade de estruturas para facilitar o eficaz gerenciamento de mudanças. As empresas devem dedicar um tempo para analisar integralmente as vantagens de cada uma e selecionar a estrutura mais adequada às suas necessidades.
Quando as partes interessadas não são informadas sobre as programações de mudança planejadas, pode haver incidentes e confusão, e outros serviços podem ser afetados negativamente. Incluir as partes interessadas na programação não só ajuda a eliminar possíveis problemas, mas também incentiva o suporte contínuo da gerência.
Para determinar a eficácia de um processo de mudança, as empresas devem primeiro identificar métricas e KPIs relevantes. Quantificar e medir o sucesso do gerenciamento de mudanças fornece dados concretos que podem ser usados para melhorar os processos subsequentes.
Nem todas as mudanças produzirão o resultado desejado. Quando as mudanças falham, um plano de reversão pode ajudar as organizações a reduzir perdas e pode ser a única proteção contra danos na infraestrutura de TI existente.
O ServiceNow Change Management fornece as ferramentas e o suporte para simplificar e acelerar complexos processos de mudanças de TI. Baseado na premiada ServiceNow AI Platform, o Change Management oferece automação avançada e funcionalidade de IA, permitindo soluções de gerenciamento de mudanças mais fáceis e eficazes. E isso é apenas o começo.
O ServiceNow Change Management fornece as ferramentas e os recursos necessários para otimizar, monitorar e simplificar as mudanças em qualquer organização. Os recursos do ServiceNow Change Management incluem:
- Mudança multimodal
Personalize atividades de mudança e fluxos de trabalho para casos específicos. - Automação de pontuações de sucesso
Atribua pontuações numéricas de sucesso na mudança e avalie a probabilidade de sucesso para automatizar aprovações de mudanças de baixo risco. - Políticas dinâmicas de aprovação
Use definições de aprovação para gerar aprovações de acordo com os requisitos de negócio. - Avaliações internas de risco
Aplique habilidades de aprendizado de máquina prontas para uso e melhore a eficácia da avaliação de riscos. - Detecção de conflitos
Identifique e resolva conflitos de programação com base em itens de configuração e nas datas de início e término da mudança planejada. - Gerenciamento simultâneo de mudanças
Use calendários interativos para exibir mudanças planejadas, bloqueios e cronogramas de manutenção. - Guided Setup
Consulte etapas guiadas, verificações visuais de status e outras opções de ajuda integrada para implantação rápida. - Workbench do CCM
Crie e realize reuniões eficazes do Comitê consultivo de mudança para reunir estrategistas de alto nível para fins de orientação, avaliação e revisão de possíveis mudanças com falhas. - Plataforma única e unificada
Reúna ITSM, ITOM, DevOps, gerenciamento de mudanças e muito mais em uma única plataforma. Isso facilita a colaboração ideal entre equipes e fornece às organizações um sistema único de registro, a partir do qual é possível analisar itens de configuração e serviços conectados, além de compreender melhor os impactos de cada mudança e plano de lançamento.
Com a funcionalidade interna, incluindo guias, programação, documentação, linhas do tempo e análises, o ServiceNow Change Management garante que mais mudanças possam ser implementadas com mais eficiência e frequência.
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