SLA-Verstoßanalyseprojekt

Verwenden Sie das Analyseprojekt für SLA-Verstöße in Process Mining, um Fälle zu identifizieren und zu analysieren, in denen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) verletzt wurden.

Das SLA-Verstoßanalyseprojekt bietet Einblicke in die Ursachen von Verstößen, hebt Engpässe hervor und empfiehlt Verbesserungen zur Optimierung der Prozessleistung.

SLA-Verstoßanalyse – Übersicht

In der folgenden Tabelle werden die Schritte beschrieben, die das System zur Identifizierung und Analyse von SLA-Verstößen durchführt.

Tabelle : 1. SLA-Verstoßanalyse – Übersicht

Schritt	Beschreibung	Details
1	Verstoßidentifizierung	Erkennt und kennzeichnet automatisch SLA-Verstöße basierend auf vordefinierten Schwellenwerten. Zeigt Verstoßdetails an, einschließlich Zeitstempel, Dauer und zugehörigem SLA-Typ.
2	Oberflächenbeschaffenheit von Verbesserungsbereichen	Identifiziert wichtige Prozessineffizienzen, die zu SLA-Verstößen beitragen. Hebt potenzielle Ursachen hervor, z. B. lange Weiterleitungszeit, längere Inaktivitätszeit und übermäßige Wartezeiten.
3	Prozesszuordnung der übergeordneten und untergeordneten Tabelle	Stellt eine Prozesszuordnung bereit, die die Beziehung zwischen der Falltabelle (übergeordnet) und der Aufgaben-SLA-Tabelle (untergeordnet) visualisiert. Stellt eine klare Zuordnung von SLA-Ereignissen zu entsprechenden Prozessschritten sicher, um eine tiefere Analyse zu ermöglichen.
4	Aufgliederung nach Kanälen, Produkt und Zuweisungsgruppe	Aktiviert das Filtern und Analysieren basierend auf Kundeninteraktionskanälen (z. B. E-Mail, Telefon oder Chat). Unterstützt Aufgliederung von SLA-Verstößen nach Produktkategorien für gezielte Prozessverbesserungen. Ermöglicht die Segmentierung von Verstößen nach Zuweisungsgruppen, um Verantwortlichkeit und Arbeitsauslastungsverteilung zu ermitteln.

Mit dem Projekt „SLA-Verstoßanalyse“

Verwenden Sie das Projekt „SLA-Verstoßanalyse“, um die Gründe zu analysieren, warum Kunden gegen SLAs verstoßen, und ihnen zu helfen, die Ursache zu ermitteln. Dieses Projekt ist verfügbar mit Process Mining-Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po).

So greifen Sie auf das Projekt „SLA-Verstoßanalyse“ zu:

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Process Mining-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie Aus Alle Zum Anzeigen der Anwendungsfallprojekte.
3. Wählen Sie Aus SLA-Verstoßanalyseprojekt .
4. Wählen Sie das Menü „weitere Optionen“ aus.
5. Wählen Sie Aus Mining-Projekt (Vollständig) .
6. Auf der Registerkarte Zusammenfassung und Einblicke können Sie die folgenden Informationen anzeigen:
   • Projektmetriken: Zeigt Metrikdaten an, z. B. die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss von Datensätzen im Zeitverlauf.
   • Verbesserungsmöglichkeiten: Zeigt Metrikdaten und eine Liste von Fällen mit verschiedenen Arten von SLA-Verstößen an, z. B. Ping-Pong (Fallneuzuweisung) und extreme Dauer.
7. Wählen Sie aus, um die Prozesszuordnung für einen Fall anzuzeigen Aktion Und wählen Sie dann aus In Workbench anzeigen Zum Anzeigen von Workbench Für Analysten .

   Verwenden Sie diese Workbench, um auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse der Daten im Zusammenhang mit SLA-Verstößen zuzugreifen.

   Wenn beispielsweise ein Fall mehreren Zuweisungsgruppen neu zugewiesen wird, können Sie die folgenden Informationen anzeigen:

   • Falltabellenzuordnung: Zeigen Sie die verschiedenen Zuweisungsgruppen vom Prozessstart bis zum Ende an
   • Aufgaben-SLA-Zuordnung: Zeigen Sie die Punkte an, an denen der Fall gegen das SLA verstößt.
8. Wählen Sie einen Knoten oder eine Übergangslinie in einer Karte aus, um zusätzliche Details zum ausgewählten Element in einem modalen Fenster anzuzeigen.

   Weitere Informationen zur Verwendung der Analyst-Workbench, einschließlich Aufgliederungsfiltern und Prozesszuordnungen, finden Sie in den Details in Workbench Für Analysten Thema.