Como socio Global Elite de ServiceNow, Deloitte no solo ofrece innovación e impacto: marca la diferencia. Lo que comenzó en 2017 como una alianza estratégica con soluciones de ServiceNow ha crecido hasta convertirse en ServiceNow AI Platform, la columna vertebral de cómo trabaja Deloitte en su compleja red global.
"ServiceNow transforma nuestra forma de operar a escala", afirma Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global. "Podemos hacer que todas nuestras empresas miembro trabajen de forma más inteligente, innoven más rápido y lideren la transformación empresarial, tanto para nosotros como para nuestros clientes".
El reto: superar los obstáculos tecnológicos y empresariales clave con una plataforma unificada
Deloitte opera a través de una red de empresas miembro en todo el mundo. Esta estructura federada ofrece numerosas ventajas a los clientes, ya que combina experiencia en el mercado local con recursos globales para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Sin embargo, también crea retos organizativos para Deloitte, como gestionar las necesidades de más de 400 000 empleados en todo el mundo.
Deloitte buscaba modernizar los sistemas y procesos independientes que utilizan sus empresas miembro, y para ello necesitaba aumentar la innovación y ofrecer soluciones adaptadas a casos concretos. A fin de eliminar el aislamiento y reducir el riesgo empresarial, Deloitte unificó el entorno empresarial a través de ServiceNow AI Platform. El objetivo era conectar las empresas miembro mediante un sistema compartido que ayudara a los equipos a completar las tareas diarias de forma más eficiente, al mismo tiempo que ampliaba las carteras de servicios de Deloitte y abría nuevas oportunidades de crecimiento.
La empresa comenzó implementando la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para unificar este aspecto, lo que se tradujo en un aumento del 290 % en el uso mensual. Deloitte también reconoció la oportunidad de llevar la plataforma más allá de la TI, para respaldar otros servicios esenciales de las empresas miembro.
Una de las principales prioridades era optimizar el acceso a la información y los servicios de RR. HH. mediante la automatización de los flujos de trabajo manuales. Asimismo, se abordó la mejora de otras áreas como la gestión del riesgo, el servicio de atención al cliente y las finanzas. En las empresas miembro, los analistas de TI, los especialistas en RR. HH., los gestores de operaciones y los empleados que buscaban asistencia se enfrentaban diariamente a sistemas desconectados, flujos de trabajo redundantes y datos aislados. En respuesta, Deloitte se propuso mejorar la preparación para la IA en toda la organización, implementando rápidamente nuevas capacidades para mejorar todos los flujos de trabajo.
La solución: Deloitte crea un Centro de excelencia para promover la estrategia de ServiceNow y la estandarización en toda la empresa
Para priorizar y optimizar la adopción de la IA, Deloitte estableció un Centro de excelencia (CoE) de ServiceNow, que impulsó la estrategia y permitió escalar la implementación. Con ServiceNow AI Platform, el CoE amplió el alcance de ServiceNow en todas las empresas. Los casos de uso de IA se implementaron en tan solo seis meses para 250 000 empleados, más de la mitad de la plantilla global. Trabajar con casos de uso predefinidos basados en soluciones de ServiceNow aceleró significativamente la implementación.
El CoE promueve la adopción de ServiceNow en Deloitte proporcionando prácticas recomendadas y asistencia que va desde tácticas de gestión de cambios hasta directrices para desarrolladores. Con el apoyo de la directiva, el argumento a favor del uso de ServiceNow AI Platform ganó credibilidad en toda la organización global. La plataforma pasó a considerarse un factor estratégico para el rendimiento empresarial más allá del ámbito de TI, abarcando recursos humanos, finanzas, servicio al cliente y reducción del riesgo.
Las soluciones de ServiceNow se utilizaron para unificar más de 60 herramientas y 38 servicios cibernéticos, integrando datos empresariales y automatizando tareas rutinarias en todos los departamentos. Al consolidar los datos en una sola plataforma, Deloitte ha mejorado su visibilidad de las operaciones y puede perfeccionar continuamente los flujos de trabajo. El resultado: las unidades de negocio han logrado un aumento de la productividad de entre el 20 % y el 60 %.
Ahora, los analistas de TI pueden supervisar de forma proactiva el estado del sistema y resolver incidentes con información predictiva, mientras que los gestores de operaciones obtienen visibilidad en tiempo real de las métricas de rendimiento. Al mismo tiempo, los especialistas de RR. HH. gestionan las solicitudes y la incorporación de los empleados a través de flujos de trabajo optimizados, y muchas solicitudes de los trabajadores se gestionan mediante acciones de IA eficientes.
Las empresas miembro acordaron estandarizar los servicios globales de ciberseguridad en la Gestión de riesgos integrada (IRM) y las Operaciones de seguridad de ServiceNow. Estas herramientas no solo ayudan a gestionar el riesgo empresarial, sino que también potencian la resiliencia digital sin aumentar los costes.
Para extender las ventajas de ServiceNow AI Platform a los clientes, Deloitte desarrolló nuevos servicios basados en su propio éxito con la plataforma. ServiceNow Operate Services de Deloitte es una solución que ayuda a los clientes a modernizarse e innovar mientras se benefician de la consultoría de capital humano de Deloitte. Operate Services permite que los clientes deriven la gestión continua de sus implementaciones de ServiceNow a Deloitte. También los posiciona de manera adecuada para afrontar cambios futuros y reimaginar los modelos de negocio.
"Ayudamos a los equipos a liberar el potencial de la IA, tanto para nosotros como para nuestros clientes, fomentando la colaboración a través de una instancia de ServiceNow AI Platform compartida", explica Erskine.
Los resultados: las unidades de negocio mejoran su productividad hasta en un 60 % gracias a la IA
La alianza está ofreciendo beneficios reales a Deloitte y a sus clientes. Las capacidades del Agente de IA de ServiceNow mejoran drásticamente la productividad, con 740 000 acciones impulsadas por IA al año. Con el uso de Now Assist para ITSM, la IA generativa crea automáticamente notas de casos mediante resúmenes. Como resultado, los miembros del equipo ya no tienen que leer largos historiales de chat ni consultar múltiples notas para encontrar una solución, lo que se traduce en una resolución de incidentes un 45 % más rápida. Los empleados también invierten un 40 % menos de tiempo en buscar información gracias a la Búsqueda IA. En lugar de dirigir a las personas a una larga lista de artículos de conocimiento, la Búsqueda IA extrae los fragmentos relevantes para que los usuarios puedan obtener respuestas más rápido.
Al integrar Now Assist, el Agente virtual y la Gestión de conocimiento, Deloitte pudo implementar una plataforma de servicios y conocimientos de RR. HH. escalable y basada en IA en todo el mundo. Los equipos obtienen recomendaciones basadas en IA, respuestas personalizadas y procesos automatizados que promueven la gobernanza y aceleran la toma de decisiones. Al combinar la IA con el diseño centrado en las personas, Deloitte ha transformado la asistencia de RR. HH. en una experiencia unificada y basada en funciones. Los empleados de Deloitte cuentan con una interfaz intuitiva para el self service. Y el enfoque se puede repetir en todo el mundo como parte de un modelo para responder rápidamente a las consultas y mejorar la productividad. Los resultados ya son visibles: se ha reducido en un 40 % el tiempo de resolución de consultas de RR. HH.
Con ServiceNow respaldando las operaciones de las empresas miembro, Deloitte puede impulsar la innovación, introduciendo nuevas capacidades de ServiceNow a medida que se lanzan. Así, la empresa evoluciona de forma rápida y rentable. Ha recuperado cuatro o cinco veces su inversión en eficiencia operativa, gracias a una IA integrada que sustenta las operaciones empresariales. Para su plantilla global, esto se traduce en una toma de decisiones más rápida, un control mejorado y una experiencia de servicio coherente e inteligente.
La estrategia unificada basada en ServiceNow AI Platform también mejora el riesgo y la seguridad. Gracias a la IRM, Deloitte cuenta ahora con visibilidad en tiempo real de la seguridad en todas las zonas geográficas. Las ventajas van más allá de las empresas miembro y llegan a clientes de todo el mundo, que observan una innovación continua en los entornos de ServiceNow gestionados por Deloitte.
"Con ServiceNow, innovamos más rápido, reinventamos nuestro negocio y nos dirigimos hacia el futuro de la tecnología, mientras ayudamos a nuestros clientes a hacer lo mismo", afirma Erskine. "Con la IA integrada en los flujos de trabajo de ServiceNow, los equipos pueden trabajar de forma más rápida e inteligente, y crecer al ritmo que requiere la innovación".