Obsesionados con la satisfacción del cliente

Pure Storage almacena, gestiona y protege los datos del mundo. Los datos respaldados por Pure ayudan a los médicos a diagnosticar enfermedades, protegen la vida física y virtual de las personas, y mantienen en funcionamiento las economías globales. Por eso, miles de las principales empresas del mundo, incluido el 60 % de las empresas de la lista Fortune 500 y el 40 % de las agencias federales de EE. UU., confían en Pure Storage como su plataforma de almacenamiento de datos preferida.

Hay muchas razones para su éxito: su innovación, su sencillez y su impacto medioambiental. Sin embargo, según Paolo Juvara, director de Transformación digital, todo lo que hace Pure Storage se puede resumir en una afirmación muy sencilla: la empresa está muy centrada en sus clientes.

"Para nosotros, estar muy centrados en el cliente significa que todo lo que hacemos debe girar en torno a lo que es mejor para ellos, desde nuestro plan de productos hasta las ventas y la asistencia", afirma Juvara. "Medimos nuestro éxito con nuestra puntuación NPS, que actualmente se sitúa en 82, un número casi nunca visto en el sector de la tecnología B2B".

Suministro de datos a los clientes

La simplificación es una de las principales formas en que Pure Storage hace que la experiencia del cliente sea agradable para todos. "Nuestra visión es crear productos y servicios que faciliten la vida de las personas", afirma Colin Mead, vicepresidente de Asistencia Global de Pure Storage. "Por ejemplo, podemos supervisar las redes de nuestros clientes para que puedan pasar sus fines de semana disfrutando de las barbacoas en lugar de preocuparse por que sus bases de datos permanezcan en línea".

Para los equipos de productos, la simplicidad significa crear interfaces y productos atractivos e intuitivos que funcionen conjuntamente con un mantenimiento y supervisión mínimos. Para los equipos de ventas y asistencia técnica, significa eliminar la complejidad a lo largo del recorrido del cliente.

Ahí es donde entra en juego ServiceNow®. Desde su fundación, Pure Storage ha confiado en ServiceNow con la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD). A lo largo de los años, esta presencia se ha ampliado para conectar las ventas, el servicio y la asistencia con la Gestión de servicios del proveedor de tecnología (TPSM) y sus capacidades basadas en la IA.

"Parte de lo que hace que ServiceNow sea tan excelente es que se alinea con nuestra filosofía de simplificación", afirma Mead. ServiceNow es fácil de gestionar, pero tener todos los datos en una plataforma también permite a los equipos ver y analizar los datos sin herramientas e integraciones complejas. "Si tenemos la información en Pure Storage, queremos compartirla con nuestros clientes. Con la centralización en ServiceNow, podemos capturar datos de todos nuestros sistemas y servirlos de una forma digerible".

Servicio proactivo con la IA

Pure Storage quiere deleitar a los clientes en cada paso del recorrido del cliente. Una forma de mantener a los clientes satisfechos era simplificar su solución de CRM, que se había vuelto compleja con el paso de los años. La empresa necesitaba una sustitución muy fiable y funcional, y decidió migrar su solución de CRM a ServiceNow con la Gestión de servicio para clientes.

Ahora, toda la experiencia del cliente se ejecuta a través de ServiceNow AI Platform, desde la gestión del flujo de trabajo y el enrutamiento de llamadas hasta la gestión de casos y la base de conocimientos. Pure Storage eliminó trece plataformas de software de la noche a la mañana, lo que permitió ahorrar dinero, reducir la complejidad y ofrecer al equipo de soporte de atención al cliente una visión completamente nueva de cómo pueden facilitar la vida de los clientes.

"Cambiar una solución de CRM no es una decisión que se pueda tomar a la ligera, pero el rendimiento con ServiceNow se sale de lo normal", afirma Mead. "No hay literalmente ventanas de mantenimiento, y estamos haciendo las cosas mucho más rápido. Es una buena solución para nosotros, pero lo más importante es que nos proporciona información basada en la IA que beneficia a los clientes".

Asignación de trabajo avanzada les ayuda a conectar el caso adecuado con los ingenieros adecuados y a resolver los problemas lo antes posible. Service Bridge optimiza las interacciones y garantiza que, independientemente de cómo los clientes deseen conectarse con Pure Storage (a través del correo electrónico, el teléfono o la web), obtengan las ventajas del soporte de atención al cliente basado en IA.

Los clientes comienzan a notar la diferencia, con un servicio que ya era excelente y que ahora es cada vez más rápido. Pure Storage ofrece ahora tiempos de respuesta iniciales 4,5 veces más rápidos a las consultas de los clientes, y tiempos de resolución de casos 7 veces más rápidos. Al aprovechar el potencial de la IA en ServiceNow, Pure Storage va un paso más allá para conocer cuáles son los entornos de los clientes e identificar posibles obstáculos. En la actualidad, Pure Storage genera de forma proactiva el 72 % de los casos antes incluso de que los clientes detecten que hay un problema.

"ServiceNow ha hecho realidad la promesa de la IA", afirma Mead. "La ponemos al servicio de nuestros empleados y hacemos que los clientes se beneficien de ella".

Ciclos de ventas y procesamiento de pedidos más rápidos

La nueva solución de CRM también respalda los esfuerzos por modernizar y optimizar lo que tradicionalmente es una de las partes más difíciles del recorrido del cliente: la elaboración de presupuestos. Crear un presupuesto para el almacenamiento es bastante complejo, ya que los vendedores necesitan un alto nivel de comprensión tanto de las necesidades del cliente como de las configuraciones del producto. No todo el mundo podía crear un presupuesto o una propuesta sin conocimientos técnicos.

Pure Storage planea sustituir su solución de CPQ anterior, que se había vuelto demasiado compleja, por la Gestión de pedidos y ventas (SOM) y Logik.ai. La combinación simplificará enormemente la forma en que los representantes de ventas internos, los distribuidores de socios y los clientes podrán definir y presupuestar rápidamente soluciones personalizadas a partir de sus sofisticadas ofertas para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes. Logik.ai ofrece capacidades básicas de CPQ y, al ser una solución con prioridad de las API, Pure Storage puede crear experiencias de venta personalizadas y diferenciadas. Pronto cualquiera podrá generar rápidamente un presupuesto y una propuesta sin habilidades técnicas especializadas.

Una vez que un presupuesto se convierte en un pedido, SOM organiza y automatiza el cumplimiento y la entrega. Con una sola plataforma, Pure Storage puede detectar y resolver cuellos de botella, con la capacidad de comprobar si un pedido corre el riesgo de infringir su SLA para la entrega. La combinación simplificará las integraciones al eliminar varios sistemas, así como los procesos manuales creados por estos sistemas independientes. Pure Storage obtiene una visibilidad de un extremo a otro, lo que crea experiencias fluidas desde la creación del presupuesto hasta el cobro de dinero.

"Estamos revolucionando el sector, y proporcionamos una experiencia completamente nueva para los vendedores", dice Juvara. "Además, todavía hay un enorme potencial sin descubrir para ampliar los límites aún más mediante la automatización de todo el proceso con agentes de IA. Con ServiceNow podemos revolucionar la experiencia en beneficio de los empleados, socios y clientes".

Cuidar de los clientes

Todo el mundo necesita almacenamiento, pero no tiene por qué ser complejo. Pure Storage innova constantemente en cuanto a sus productos, sus ventas y sus servicios para facilitar las cosas, lo que ayuda a la empresa superar las expectativas y satisfacer a los clientes.

Pure Storage pronto incorporará la Gestión estratégica de carteras y la Gestión de los servicios de campo para mejorar la planificación de la instalación del cliente y proporcionar actualizaciones de la instalación, lo que ofrecerá una experiencia del cliente perfecta.

"ServiceNow es una plataforma de IA para la transformación empresarial", dice Mead. "Con los datos y flujos de trabajo basados en IA compatibles con ServiceNow, podemos hacer más por nuestros clientes. Les decimos que simplemente se ocupen de su negocio y que nosotros nos encargaremos del resto".