Cuando los trenes van con retraso, el primer lugar donde se nota es en el back office
Cada día, más de 500.000 personas utilizan Southeastern Railway para desplazarse por el sudeste de Inglaterra. Al amparo del programa nacional de compensación Delay Repay del Reino Unido, cualquier retraso de 15 minutos en la hora de llegada de los trenes brinda a los clientes derecho a solicitar un reembolso. Cuando los clientes tienen un problema, el equipo de relaciones con el cliente de Southeastern se encarga de revisar y resolver las reclamaciones de compensación pertinentes. Antes de ServiceNow, cada reclamación requería que se verificaran manualmente los datos de circulación de los trenes, se comprobaran los billetes, se calcularan los reembolsos, se redactara una respuesta y se organizara el pago.
Un único incidente grave puede generar alrededor de 20.000 reclamaciones en un solo mes. En ocasiones, los clientes de Southeastern han tenido que esperar hasta 20 días para recibir la compensación, y eso que el equipo trabajaba contrarreloj para verificar los tickets, calcular los pagos y responder a las quejas, teniendo incluso que contratar a hasta 50 trabajadores temporales solo para poder hacer frente a esas situaciones. Los responsables dedicaban días enteros a recopilar informes de varios sistemas aislados y, en esas condiciones, detectar los fraudes era casi imposible.
"La lentitud en los reembolsos y la fluctuación en los costes de la mano de obra generaban frustración tanto en los clientes como en los equipos de la empresa ferroviaria", recuerda David Banham, Customer Relations Operations Manager. "La situación no era sostenible en absoluto".
Para agilizar y mejorar la eficiencia de las operaciones de atención al cliente, Southeastern unificó los procesos en ServiceNow AI Platform, lo que les permitió establecer una base de datos fiable que, tras automatizar el programa Delay Repay, hizo posible una innovación en el ámbito de la IA.
Con la ayuda de UP3, Southeastern reconstruyó las operaciones en una plataforma
Southeastern eligió la Gestión de servicios para clientes y colaboró con UP3, socio de ServiceNow, para unificar las operaciones de atención al cliente en una única plataforma.
"No somos expertos en TI. Lo nuestro son los ferrocarriles", explica David. "Tener una plataforma potente como ServiceNow está muy bien, pero UP3 fue la clave para aprovechar todo su potencial y adaptarla a nuestras necesidades concretas".
UP3 integró los sistemas operativos, los datos del sistema de tickets, los flujos de trabajo de compensación y la detección de fraudes en una única plataforma de ServiceNow, lo que brindó a los agentes del centro de atención al cliente una visión integral de todas las interacciones con los clientes. Por primera vez, el programa Delay Repay, las quejas, las reservas de asistencia en viaje, los objetos perdidos y las consultas de los clientes pasaron a estar en un mismo lugar.
"Ya habíamos resuelto problemas similares antes, por lo que sabíamos que ServiceNow podía integrar los datos de los clientes, del sistema de tickets y de las operaciones necesarios para automatizar un proceso que siempre había sido manual", afirma Callum Ridley, Head of Architecture de UP3. "La plataforma brindó a Southeastern una base para seguir trabajando".
Lo que comenzó como una corrección para el programa Delay Repay se convirtió en la base de la innovación en IA de Southeastern.
Lo que comenzó como un proyecto para modernizar el programa Delay Repay se convirtió rápidamente en una estrategia más amplia para mejorar el servicio de atención al cliente mediante la IA. Después de unificar los datos de los clientes, de las operaciones y del sistema de tickets en ServiceNow AI Platform, Southeastern empezó a identificar nuevas oportunidades para automatizar los procesos, mejorar la toma de decisiones y brindar a los empleados más tiempo para centrarse en los clientes.
Actualmente, Southeastern procesa automáticamente alrededor del 70 % de las reclamaciones del programa Delay Repay. Clientes que antes tenían que esperar semanas ahora reciben el reembolso en menos de 24 horas. Ahora, incluso los picos de reembolsos se pueden gestionar de forma interna a través del equipo de relaciones con el cliente.
Una vez que Southeastern hubo unificado los datos de los clientes, las operaciones y el sistema de tickets, empezaron a replantearse cómo funcionaba el servicio de atención al cliente en toda la organización. En lugar de automatizar tareas aisladas, el equipo identificó las oportunidades en las que la IA podía eliminar el trabajo manual, mejorar la toma de decisiones y brindar al personal más tiempo para centrarse en los clientes.
Disponer de una base de datos eficaz permitió a Southeastern ampliar el uso de ServiceNow Otto para la Gestión de servicios para clientes; así, utilizaron la IA para automatizar la generación de informes, resumir los casos, clasificar las quejas y mejorar el servicio de atención al cliente.
"Lo mejor de ServiceNow es que reúne todos los datos en un solo lugar", afirma Callum. "Tienes una imagen completa de todos los clientes, algo fundamental, ya que, sin una buena base de datos, la IA no puede hacer bien su trabajo".
Los equipos de David asistieron a los talleres de IA de UP3 para aprender a identificar las tareas manuales que ocupaban demasiado tiempo y había que eliminar.
"Las personas pueden mostrarse muy reticentes a usar la IA", afirma David. "Tenía muchas ganas de implicar al equipo desde el principio para que vieran que la IA ha venido para ayudarlos".
Los talleres dieron lugar a seis iniciativas de IA diseñadas para eliminar el trabajo manual, mejorar la toma de decisiones y ayudar a los empleados a centrarse en tareas de mayor valor. Uno de los primeros procesos en abordarse, dada su lentitud, fue la elaboración de informes sobre incidentes graves. Después de cualquier interrupción del servicio, varios analistas pasaban 96 horas recopilando datos como el volumen de quejas, los datos de las compensaciones, la opinión de los clientes y los desgloses por ruta para presentarlos a la dirección. En tan solo tres semanas, UP3 desarrolló un sistema de generación de informes sobre incidentes graves. Esta herramienta utiliza ServiceNow Otto para analizar las interacciones dentro de ServiceNow y generar un informe completo en tan solo cuatro minutos.
"Redujo una tarea inmensa de 96 horas a solo cuatro minutos", afirma David. "Entonces, nos preguntamos qué podríamos hacer a continuación".
En un abrir y cerrar de ojos, el equipo pasó de elaborar informes a realizar tareas que ayudan a los empleados y clientes todos los días. ServiceNow Otto permite a los agentes generar un resumen conciso del caso con un solo clic, sin necesidad de leer notas interminables. A las cuatro semanas, se puso en marcha un chatbot desarrollado con el Agente virtual de ServiceNow que ahora gestiona el 70 % de las consultas realizadas a través del chat de la web, lo que permite a los agentes del servicio de atención al cliente centrarse en casos más complejos.
Tras todas estas mejoras, Southeastern decidió centrarse en la siguiente oportunidad: automatizar el proceso de admisión e identificar las tendencias más temprano. Ahora, en cuanto se recibe un caso, el sistema automatizado de clasificación de casos le asigna una de más de 300 categorías de contacto, lo que evita que tenga que permanecer en cola durante hasta cuatro días laborables.
La estabilidad de la plantilla y las alertas de seguridad en tiempo real han reemplazado las contrataciones masivas puntuales y los lentos procesos de revisión
El cambio no solo transformó el flujo de trabajo de Southeastern, sino también su modelo de empleo. Antes, un único incidente grave podía obligarlos a contratar hasta 50 trabajadores temporales solo para no perder el ritmo de trabajo. Ahora, la plantilla se mantiene estable, los empleados dedican más tiempo a resolver casos complejos que requieren la valoración de una persona y los responsables, que antes pasaban días recopilando informes de incidentes, tienen todos los datos en cuestión de minutos.
Con una precisión de aproximadamente el 95 %, Southeastern detecta las tendencias emergentes y los problemas de seguridad el mismo día en que llegan los casos, lo que permite a los equipos responsables de identificar los problemas de manera temprana recibir una alerta el mismo día, en lugar de tener que esperar a que se resuelvan colas de hasta cuatro días.
Estos flujos de trabajo basados en IA no solo transformaron la manera de trabajar del equipo, también cambiaron la experiencia del cliente. La satisfacción de los clientes aumentó de aproximadamente el 82 % al 87 %. El tiempo medio de respuesta del programa Delay Repay se redujo a 2,9 días, las reclamaciones automatizadas suelen pagarse en un plazo de 24 a 48 horas y el tiempo máximo de respuesta es de 20 días laborables.
Lo que comenzó como un servicio ahora define cómo Southeastern gestiona las operaciones
Las bases establecidas por Southeastern para el programa Delay Repay ahora respaldan la mejora continua de todas las operaciones relacionadas con los clientes. A medida que el ferrocarril incorpora más IA y automatización, los empleados están mejor preparados para hacer frente a las interrupciones, tomar decisiones de forma más rápida y ofrecer a los clientes el servicio eficiente que esperan.
"Todos estos cambios, desde la IA hasta la automatización, nos permiten estar a la vanguardia en términos de rendimiento y, en última instancia, mejorar el recorrido del cliente", afirma David.