La croissance via les acquisitions crée la chance de fournir des soins cohérents
L’expansion rapide a créé une occasion inattendue pour Nexon Asia-Pacific (Nexon). Après plus de huit acquisitions au cours des cinq dernières années, l’entreprise gérait plusieurs outils de gestion des services, avait des accords de niveau de service (ANS) à la clientèle incohérents et faisait face à une complexité croissante de ses plateformes de technologie. Avec plus de 6 000 tickets mensuels, la mise à l’échelle du soutien sans compromettre son modèle de service client hautement sophistiqué était devenue complexe et coûteuse.
Partenaire de services numériques et informatiques intégrés pour les PME, les grandes entreprises et les organismes gouvernementaux australiens, Nexon savait qu’elle avait besoin d’un moyen unifié de concrétiser sa vision : aider les clients à réduire le bruit technologique grâce à des solutions et des services exceptionnels.
En consolidant les outils fragmentés dans la ServiceNow AI Platform, Nexon dispose désormais d’une plateforme entièrement intégrée, évolutive et sécurisée pour suivre les prestations de service et réduire les temps de résolution.
« La transformation de Nexon consiste toujours à fournir des services informatiques plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés », explique Saba Maroun, Chief Customer Services Officer chez Nexon Asia-Pacific. « La ServiceNow AI Platform nous offre la résilience nécessaire pour favoriser l’excellence opérationnelle et fournir un service à la clientèle de qualité. »
Une plateforme unique optimisée par l’IA offre désormais aux agents une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients, des ANS et des prestations de service. Avec le soutien des Services d’experts de ServiceNow, la mise en œuvre n’a pris que 2,5 mois.
« En nous associant aux Services d’experts de ServiceNow et à notre équipe certifiée, nous avons mis en œuvre la plateforme d’IA de manière transparente et fournissons désormais des services fiables et de haute qualité à nos clients », explique Shayne Ray, Head of Innovation and AI chez Nexon Asia-Pacific. « En tant que partenaire de mise en œuvre de ServiceNow disposant de capacités approfondies en matière d’intégration d’environnements complexes, cette occasion d’accélérer la transformation et d’améliorer la prestation de services à grande échelle était une étape suivante naturelle. »
Une plateforme GRC optimisée par l’IA offre un aperçu cohérent sur les clients
Avec Now Assist pour la gestion du service à la clientèle (CSM), Nexon dispose désormais d’une vue unique des ANS pour chaque client et peut prendre des actions plus rapides pour résoudre les problèmes. L’amélioration de la visibilité permet également à une équipe opérationnelle d’environ 70 agents de service de gérer efficacement chaque cas, y compris le triage, l’évaluation et l’affectation. Elle permet également aux agents d’identifier de manière proactive les tendances et de résoudre les cas avec l’IA au lieu de suivre un modèle d’ANS traditionnel.
Les clients peuvent également accéder rapidement et facilement aux demandes, les créer et les suivre, et trouver des informations pertinentes dans leur environnement Nexon, telles que les actifs, les utilisateurs ou les emplacements de groupes dans un portail libre-service.
« Grâce à la ServiceNow AI Platform, nous pouvons connecter les données, les processus et les utilisateurs de différents sites au sein d’un seul système d’action », ajoute Saba.
L’IA aide les agents TI à être environ 14 % plus productifs
En tant qu’entreprise de services, les clients de Nexon s’attendent à une disponibilité en tout temps et des réponses rapides aux demandes.
Avec l’IA intégrée directement à la plateforme, les agents peuvent générer rapidement des résumés des incidents qui fournissent des aperçus clés sur chaque enregistrement sans avoir à lire l’historique complet des cas.
Marcas Thompson, Head of Service Desk chez Nexon Asia-Pacific, explique que la synthèse par l’IA pour les notes de résolution a permis aux agents de réduire les délais de clôture des appels et de traiter plus d’appels quotidiennement. Nexon peut également utiliser les données des notes de résolution pour améliorer l’intelligence prédictive et l’analyse des causes profondes.
« Grâce à la précision de la synthèse et la génération de notes de résolution dans Now Assist, les agents n’ont plus besoin de passer du temps à rédiger des notes de travail », ajoute Marcas. « Cela permet de gagner du temps pour traiter des demandes plus complexes et a augmenté la productivité des agents de 13,8 %. Notre score de satisfaction de la clientèle est également passé de 89 % à 96 % en seulement trois mois. »
Passer d’un service réactif à un service proactif améliore le service à la clientèle
L’équipe informatique de Nexon est également passée à l’Espace de travail des opérations de service, qui fournit un espace de travail unique et configurable pour gérer les incidents, identifier les problèmes et collaborer entre les équipes. Associées à des capacités d’IA proactives, les agents TI peuvent résoudre rapidement les incidents avant qu’ils n’affectent les clients en accédant facilement aux graphiques de données de service, aux articles de la base de connaissances et aux actions recommandées.
Les agents peuvent également passer un appel sortant directement à partir d’un enregistrement dans ServiceNow en cliquant sur un bouton, grâce à la puissante intégration avec Genesys. ServiceNow crée ensuite automatiquement une nouvelle interaction, avec les détails de l’appel, que les agents peuvent afficher et suivre dans l’espace de travail au lieu de basculer entre les plateformes.
Shayne ajoute : « En disposant d’une vue unifiée de l’historique des appels et des interactions des agents via Assistant d’agent dans l’Espace de travail des opérations de service, nous avons encore réduit de 10 % le temps d’affectation et de résolution des tickets. »
Au-delà des résolutions plus rapides, l’amélioration de l’efficacité permet au centre de services informatiques interne d’être proactif plutôt que réactif. En gagnant du temps sur la résolution des incidents, le personnel peut désormais prendre en charge davantage de projets clients et fournir des services de conseil à plus forte valeur ajoutée.
Nexon utilise également Genesys Agent Copilot pour créer automatiquement des résumés d’interaction que les agents peuvent examiner, ce qui permet d’améliorer la qualité des informations entrant dans un enregistrement d’incident dans ServiceNow.
« Avec les données d’appel documentées avec précision dans la ServiceNow AI Platform, nous pouvons effectuer une analyse de sentiment de bout en bout, ce qui n’était pas possible auparavant », explique Shayne. « Cela nous aidera à continuer d’améliorer la satisfaction des appels à l’avenir. »
Nexon intègre ses clients 98 % plus rapidement grâce à l’IA
Pour améliorer encore l’efficacité opérationnelle, Nexon connecte les données de différents systèmes, tels qu’Active Directory et Microsoft Azure, au Workflow Data Fabric de ServiceNow. Cela permet à l’entreprise de créer facilement des flux de travail qui font gagner du temps dans les processus d’intégration des clients.
« Auparavant, il fallait une semaine d’efforts de développement pour intégrer un nouveau client », explique Shayne. « Grâce à l’IA et au Workflow Data Fabric, les clients peuvent commencer à utiliser le libre-service en quelques heures seulement. »
Saba ajoute : « ServiceNow nous permet d’offrir des services d’intégration de premier choix avec un déploiement rapide garanti. Cela nous a permis d’améliorer le délai de rentabilité des investissements des clients et de réaliser une croissance du chiffre d’affaires de 12 % en glissement annuel. »
Avec la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour adopter l’IA et les flux de travail dans différents services, Nexon dispose désormais d’une visibilité en temps réel sur tous les points de contact avec les clients et peut améliorer les processus de production de rapports clés en matière de conformité et de gouvernance.
« ServiceNow nous offre la stratégie, la gouvernance et la visibilité nécessaires pour réinventer notre activité », explique Saba. « Nous sommes impatients d’adopter davantage de capacités d’IA pour fournir des services à valeur ajoutée améliorés, tels que les analyses prédictives pour la prévention des problèmes des clients et les recommandations gérées par l’IA pour optimiser les services. »
Au cours des prochains mois, Nexon s’efforcera d’automatiser la génération d’articles de la base de connaissances avec Now Assist. Shayne et l’équipe des opérations s’en trouvent enthousiasmés, car cela permettra de créer rapidement une base de connaissances de meilleure qualité qui accélérera encore la résolution des cas et permettra de fournir des services encore meilleurs.
L’entreprise déploie également Intelligence prédictive de ServiceNow pour remplacer un système tiers. Avec des milliers de courriels triés en incidents ou en cas chaque mois, Nexon utilisera l’intelligence prédictive pour apprendre et se reformer avec les données et renseigner 70 à 80 % de ses services et offres de services. Cela réduira à la fois le temps nécessaire à l’équipe des opérations pour examiner et trier les courriels, et réduira le volume global de tickets.
Nexon a également d’autres projets pour l’IA, notamment le développement d’un Agent virtuel orienté client, l’adoption de la Recherche IA et l’évaluation de Configuration, tarification, devis (CPQ).
« Nous consolidons nos systèmes sur ServiceNow afin de créer une plateforme unifiée pour toutes les interactions avec les clients », explique Saba. « Cet investissement nous permet d’offrir des services de premier choix à plus forte valeur ajoutée qui améliorent de manière mesurable le succès des clients. »