Les services globaux d’entreprise (GBS) sont un modèle organisationnel conçu pour fournir des services d’entreprise de bout en bout au sein d’une structure consolidée unique.
Les attentes n’ont jamais été plus élevées pour les entreprises qui doivent accroître leur avantage concurrentiel et leur agilité. Pour atteindre ces objectifs, les organisations doivent déployer des modèles de service qui améliorent continuellement l’efficacité opérationnelle tout en transformant les expériences employés et clients. Les organisations qui ont réussi à mettre en œuvre le modèle des services globaux d’entreprise (GBS) l’ont fait dans le but de favoriser une prestation de services à l’échelle et rentable, tout en se concentrant sur l’amélioration de la qualité et de la gouvernance des services dans l’ensemble de l’entreprise. Elles y sont parvenues en rassemblant des fonctions de service opérationnel internes traditionnellement distinctes et cloisonnées en une seule organisation de soutien d’entreprise.
Les organisations qui cherchent à accroître l’efficacité par l’intermédiaire des GBS s’efforcent de tirer profit des résultats suivants :
Afin d’établir une base pour la standardisation, l’automatisation et l’efficacité opérationnelle des processus entre les services, les organisations doivent éliminer les silos et favoriser un alignement de bout en bout. La connexion des processus à l’aide de l’automatisation et d’intégrations aux systèmes d’enregistrement dorsaux permet aux agents des GBS et aux spécialistes des fonctions d’affaires de résoudre les demandes plus rapidement et plus efficacement, ce qui libère leur capacité à se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
L’élimination des silos et la connexion des processus ouvrent la voie à une expérience de service des employés unifiée au sein d’une organisation. Cette transformation vous permet de présenter un visage unique des GBS à l’entreprise qui est accessible par le biais d’interfaces comme le portail, les appareils mobiles, les robots conversationnels et les outils de collaboration. Ces services omnicanaux permettent aux employés d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions sur le canal de leur choix. Ainsi, votre entreprise peut répondre de façon proactive aux préoccupations des employés grâce à des recommandations intelligentes et à du contenu ciblé sur tous les canaux.
En plus de connecter les processus de bout en bout et d’offrir des expériences de service des employés unifiées, un élément essentiel de la transformation par les GBS est la visibilité partagée entre services. Cela permet aux équipes de travailler plus intelligemment, en identifiant les occasions d’amélioration continue globales. Grâce à des aperçus sur demande dans l’ensemble des GBS, y compris sur les RH, les finances, les services juridiques, les installations, l’approvisionnement et les services d’entreprise, vous pouvez réduire les coûts opérationnels et offrir un service de qualité supérieure à l’entreprise.
Une fois les autres étapes fondamentales des GBS mises en œuvre, votre organisation est en mesure de créer ses propres expériences employés et de favoriser des innovations interservices enthousiasmantes, le tout grâce à des éditeurs de développement d’application à programmation schématisée et à des concepteurs d’expérience citoyens. Votre organisation des GBS peut créer de nouvelles applications de gestion des cas sur le portail, les appareils mobiles et les robots conversationnels ou étendre les applications existantes à partir de la même plateforme. L’équipe des GBS peut également :
- mettre à l’échelle les opérations d’arrière-guichet pour obtenir de meilleurs résultats d’affaires;
- créer des expériences axées sur les employés qui réunissent des services et de l’information à l’échelle de l’entreprise;
- connecter les systèmes et les services;
- étendre la prestation de services aux nouveaux cas d’utilisation.
Voici quelques-unes des qualités que les organisations axées sur les GBS partagent :
Couverture mondiale ou régionale
Consolidation vers des centres de coûts de prestation moins nombreux et moins coûteux
Modèles de ressources regroupés
- Processus et méthodologie de prestation de services standardisés
- Responsabilité vis-à-vis des résultats de performance opérationnels
Il n’existe pas de modèle de GBS universel. Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures stratégiques courantes pour déployer avec succès les GBS dans votre organisation, quelle que soit l’échelle ou la complexité.
La clé pour réussir la mise en œuvre des GBS dans votre entreprise consiste à adopter une approche progressive. Évaluez vos lacunes en matière de capacité numérique et établissez les priorités de travail en fonction des ressources et du retour de valeur. Il est fondamental que les parties prenantes de l’organisation passent d’un état d’esprit de processus distinct à un état d’esprit de prestation de services à l’échelle mondiale. La première étape consiste généralement à consolider les centres de services régionaux en une infrastructure mondiale de services partagés, en établissant un processus opérationnel de bout en bout et en offrant une expérience unifiée, avec une solide gouvernance sous-jacente.
Il est essentiel d’investir dans les bons talents GBS. Pendant que vous évaluez vos talents actuels et élaborez une stratégie de talents GBS, réfléchissez aux rôles clés (comme celui de responsable GBS), ainsi qu’aux compétences et aux capacités qui seront les plus importantes pour la réussite de votre organisation.
La plupart des organisations sont structurées de manière à se concentrer sur le travail au sein d’un seul flux de travail ou d’un seul service. L’identification des goulots d’étranglement et la mise en œuvre d’améliorations tant au sein d’un silo que dans l’ensemble des services doivent faire partie intégrante de la charte de votre équipe GBS.
Nous sommes souvent interrogés sur la différence entre les services globaux d’entreprise (GBS) et les services partagés. Les GBS sont une évolution du modèle de services partagés.
Traditionnellement, le modèle de soutien des services partagés fournit des services dans plusieurs pays ou régions au sein d’un seul service fonctionnel, tandis que le modèle des GBS évolué regroupe ces services partagés fonctionnels dans une structure organisationnelle unique qui étend les capacités d’une organisation pour une optimisation accrue.
La plupart des grandes organisations ont mis en œuvre des services partagés pour leurs principaux services de soutien (p. ex., les TI et les RH) afin d’économiser des coûts et d’améliorer la performance en partageant des ressources et en standardisant les processus dans tous les pays ou toutes les régions.
Lorsque leur taille et leur échelle le permettent, certaines entreprises établissent des structures de prestation de services globaux d’entreprise (GBS) pour centraliser un grand nombre de services et optimiser les besoins en ressources, en fournisseurs et en technologies.
Habilitez le personnel avec des processus optimisés, connectez des silos pour des expériences transparentes et créez une nouvelle valeur en favorisant l’innovation.