Fomento de la mentalidad de crecimiento
¿Qué significa la transformación para una empresa líder de bebidas? Para Ambev, esto significa ser más ágiles a la hora de explorar las oportunidades nuevas, desde el desarrollo de productos nuevos hasta conceptos nuevos de comercialización. Para lograrlo, el primer paso de la empresa es transformar la cultura de sus empleados. Ambev es una organización en expansión. Cuenta con operaciones en Argentina, Bolivia, Brasil, Chile y Uruguay con sus propias marcas de cerveza y refrescos. También embotella agua, bebidas carbonatadas y energéticas para algunas de las marcas más grandes del mundo. La empresa abarca producción, ventas, marketing y distribución. Ambev cuenta con 42 000 empleados en la región.

“Queremos que todos nuestros empleados tengan una mentalidad de crecimiento”, señala Filipe Campos, Director del Grupo Tecnológico de Ambev. “Deben ser individuos que escuchan activamente, colaboran y aprenden por sí solos”.

El cambio de cultura es necesario para que Ambev alcance algunas de sus metas ambiciosas. La empresa se ha comprometido con eliminar el uso de plástico para el 2025, y ajustó algunas de sus plantas de producción rápidamente para ayudar a combatir la COVID-19, al utilizar sus existencias de polímeros, para fabricar caretas, y de etanol, para desinfectante de manos.

Ambev reconoce que sus propias herramientas y procesos pueden ayudar a inspirar este cambio. Sus líderes desean repensar la manera en que los empleados interactúan con la empresa. “Si tienen más autonomía para atender ciertas tareas estándar por sí mismos, entonces tendrán más tiempo para centrarse en añadir valor al negocio”, explica Filipe.

El portal original para empleados de Ambev, denominado Click, se lanzó en el 2014. Aunque brindaba cierta medida de autoservicio, el portal se actualizaba con lentitud. Las mejoras y los servicios nuevos tardaban mucho en implementarse, y los tickets de servicio empezaron a acumularse.Para los usuarios, Click dejaba mucho que desear.“El mundo avanza con rapidez. Nos dimos cuenta de que la mejora continua era fundamental”, añade Filipe. “Nuestro portal Click debe ser un reflejo de nuestra empresa: ágil y con mentalidad de crecimiento”. 

Simplificando la integración de servicios nuevos
Ambev sabía que la siguiente iteración de Click tenía que ser fundamental. Para que los empleados estuvieran alineados con los cambios y demostrar que la empresa avanzaba en la dirección digital correcta, Click tenía que ser relevante, atractiva y fácil de usar. También tenía que integrar servicios nuevos y permitirle a Filipe y al equipo añadir características nuevas con rapidez.

Luego de haber adoptado con éxito ServiceNow para TI y sus servicios compartidos, Ambev naturalmente adoptó la herramienta de poco código App Engine de ServiceNow para desarrollar el nuevo portal Click.

“Vimos que ServiceNow es la mejor manera de conectar los diferentes sistemas de la empresa”, explica Filipe. “Queremos que Click sea el corazón de la empresa para conectarnos con el SAP, Workday y los entornos de horario y asistencia. "La integración siempre ha sido el aspecto más desafiante para lograr que Click fuera útil para los usuarios." Sabíamos que ServiceNow podía aliviar ese dolor”.

La reconstrucción del portal fue diseñada e implementada junto con Aoop Cloud Solutions, un socio local de ServiceNow que se dedica a la transformación digital e integración de empresas. “Aoop fue fundamental para desafiarnos y guiarnos con un planteamiento de metodología ágil en este proyecto”, indica Filipe. “No solo se trataba de crear una versión mejorada de Click, sino de aprender nuevas maneras de trabajar. Hemos tenido una asociación magnífica con Aoop”.

Un portal dinámico que inspira el cambio
El relanzamiento del nuevo portal Click se realizó en el 2020 en Brasil, el mercado principal de Ambev. Click ahora funciona para los 30 000 empleados en Brasil. Filipe añade: “Tenemos a personas en las fábricas que acceden a Click por computadoras de escritorio, el equipo técnico accede por medio de computadoras portátiles y los equipos de ventas que salen a la calle y acceden por medio de teléfonos inteligentes. Resulta fácil para cualquier tipo de usuario hallar lo que busca”.

Click ahora presenta un servicio unificado para los empleados. Las funciones son consistentes, trátese de una solicitud de Recursos Humanos o de TI. Existe un vínculo más fuerte entre las solicitudes de los usuarios y el backend operativo. Ambev cuenta con una mayor visibilidad de los problemas y las tendencias, y las aprobaciones ahora requieren de menos pasos y son más fáciles de trazar.

Para Filipe y su equipo, la ventaja principal es que Click es mucho menos estático ahora. Es más fácil añadir servicios o funciones nuevos. Las mejoras del portal se implementan con mayor rapidez. Esto no solo le brinda mayor motivación al equipo de Filipe, sino que también les demuestra a los usuarios que Click se encuentra en un estado de mejora continua, esa misma sensación que Ambev busca crear en toda la empresa.

Esto resultó ser verdaderamente útil con la llegada de la COVID-19”, menciona Filipe. “De repente tuvimos equipos que trabajaban a distancia, con mucha incertidumbre en cuanto al trabajo, la vida y la salud. Pudimos crear una sección de Click rápidamente para mantener a los empleados al día de las noticias, de los planes de Ambev y de los consejos de salud. Habría sido imposible movernos rápidamente con el sistema antiguo”.

Filipe nos cuenta que el éxito de Click no debe juzgarse por su facilidad de integración ni por los índices de mejora: “Rastreamos los NPS, medimos los tickets y los niveles de interacción con el portal Todas las métricas muestran tendencias positivas.Los comentarios de los usuarios han sido excelentes. El índice NPS ha aumentado 20 puntos sobre el valor que tenía con el uso del portal Click anterior, y tras la activación de módulos nuevos, se espera que disminuya el número de tickets relacionados con los módulos de proceso.

Creación de oportunidades para la interacción social
Click puede evolucionar y debe continuar haciéndolo, dice Filipe. El plan inmediato es ampliar Click en las operaciones de Ambev en toda Latinoamérica, configurando el portal del portugués brasileño al español. A más largo plazo, la esperanza es que Click se convierta en el punto de entrada para las colaboraciones y comunicaciones a nivel de todo el grupo.

“Estamos viendo a Click como una plataforma social. Pensamos que existe el potencial de que Click se convierta en el punto de interacción entre nuestros empleados. Si podemos unir a los equipos, podemos derribar las barreras geográficas o departamentales, y entonces tendremos una mejor oportunidad de crear un cambio cultural real”.