Confianza en la toma de decisiones

En el mundo empresarial volátil, rápido e incierto de hoy, la toma de decisiones es más compleja que nunca, lo que explica por qué miles de organizaciones en 120 países buscan el apoyo de Aon para que las ayude a tomar buenas decisiones.

En toda su cartera, en la gestión del riesgo, la salud, el patrimonio y los seguros, el objetivo de Aon es sorprendentemente simple: proporcionar a sus clientes, grandes y pequeños, la claridad y la confianza para tomar decisiones mejores y más fundamentadas.

Aon hace que esto sea posible con un extenso análisis de datos en toda la industria para descubrir perspectivas y conocimientos originales y convincentes que sustentan su experiencia en consultoría, servicios y soluciones de primera clase. En resumen, los clientes de Aon confían en sus consejos y, como resultado, obtienen innovación, rendimiento y crecimiento.

Si bien Aon es líder en casi todos los mercados a los que asiste, con más de 50 000 colegas en todo el mundo, el tamaño no es su principal objetivo. En cambio, se esfuerza por ser la empresa de servicios profesionales con mayor capacidad de respuesta y más enfocada en los clientes del mundo.

Un principio básico es el compromiso de fomentar un equipo inclusivo y diverso, con tecnologías y sistemas estandarizados que permiten un rendimiento de primera clase, al mismo tiempo que proporcionan flexibilidad a sus equipos para satisfacer los requisitos locales, culturales y específicos del sector del cliente.

Abordaje de los impactos de la personalización

En los primeros años de la transformación digital de Aon, ServiceNow desempeñó un papel importante en la entrega de soluciones y plataformas tecnológicas (IT Service Management, IT Operations Management y Customer Service Management) para toda la empresa a fin de poner en práctica su filosofía de tener un equipo diverso e inclusivo.

Sin embargo, cuando la personalización comenzó a crear desafíos para Aon, la empresa le pidió a su galardonado líder de TI, Bharti Sharma, que planificara la siguiente etapa de su experiencia con ServiceNow.

“La pandemia aceleró la necesidad de digitalización a un ritmo sin precedentes”, consideró Bharti, director sénior de Aon, jefe de Gestión de Servicios Empresariales.

“Aon se dedica a propiciar mejores experiencias tanto para colegas como para clientes. Con esto en mente, lanzamos nuestro renovado portal de servicios unificado de ServiceNow, My Service. Se trata de una tienda autoservicio para todo, no solo para TI, sino para todas las necesidades del lugar de trabajo, como RR. HH., adquisiciones, finanzas y seguridad, que conecta a nuestras personas, aplicaciones y sistemas sin problemas”.

“Esta es una demostración real del poder de la plataforma ServiceNow para ofrecer excelentes experiencias, un sitio donde las personas pueden solicitar servicios, encontrar información, administrar su propio día de trabajo y mucho más, en lugar de llamar a un centro de servicio. Se trata realmente de empoderar a nuestra gente”.

Volver a enfocarse en lo básico

Cuando Bharti se unió a Aon, surgió la oportunidad de reestructurar y simplificar una plataforma demasiado compleja que dañaba la experiencia de usuario.

“La plataforma era subutilizada debido a su complejidad”, recordó Bharti. “Por ejemplo, las personas abandonaban el autoservicio en favor del servicio asistido. Durante mucho tiempo, la personalización significaba actualizaciones difíciles y, como resultado, no aprovechábamos las nuevas características e innovaciones”.

“Llegamos a la conclusión de que necesitábamos hacer algo disruptivo, eliminar la mayor cantidad posible de personalización, reiniciar, y volver a encaminarnos para mejorar la experiencia del colega y el retorno de la inversión. Decidimos ‘volver a las bases’ en el panel, lo que traería sus propios desafíos, pero nos permitiría establecer las bases correctas y avanzar con confianza”.

La “vuelta a las bases” permite a las organizaciones y los usuarios maximizar el valor de la plataforma ServiceNow y aprovechar una variedad de beneficios importantes. Estos incluyen estabilidad y rendimiento mejorados de la plataforma, ciclos de actualización más cortos, acceso a todas las características y funcionalidades más recientes, y disminución de los costos de mantenimiento.

Como eminente profesional de TI, Bharti confió en que, con la colaboración y el apoyo continuos de sus colegas de ServiceNow, los desafíos técnicos de la “vuelta a las bases” se podrían superar satisfactoriamente.

La clave del éxito fue guiar a una empresa internacional enorme y dispersa con varios interesados y personas encargadas de tomar decisiones por un largo proceso de cambio.

Desarrollo de la confianza a través de la comunicación

Para hacerlo, Bharti tomó conceptos de la misma filosofía empresarial de Aon. Con gran comunicación y compromiso en cada etapa del cambio, compartió sus planes y sus justificaciones para convencer a los colegas de lo sabia que era la decisión y los beneficios que traería para todos.

“La comunicación dirigida fue vital para que todos sintieran que eran parte de este proceso, que comprendíamos sus prioridades, que formaban parte de una colaboración y que no eran simples receptores del cambio. Tenemos una colaboración fantástica con ServiceNow y nos brindó mucho apoyo, ya que aportaron la mejor experiencia para cada etapa del programa y fueron proactivos con ideas para futuros desarrollos y mejoras”.

Terreno de prueba canadiense

Las primeras aplicaciones de la nueva y renovada plataforma ServiceNow de “vuelta a las bases” se encontraron en la plataforma de ITSM interna de Aon, rediseñada como My Service, y su Departamento de Riesgo Comercial en Canadá, con procesos de CSM estandarizados y flujos de trabajo rediseñados completamente digitalizados.

Mediante la integración de ServiceNow en las aplicaciones empresariales existentes, los usuarios en Canadá podían disfrutar de la eficacia de contar con una única plataforma unificada, lo que permitió la personalización y el acceso a un catálogo de servicios centralizado, un sistema de acción único.

El éxito de este método también permitió a Bharti planificar el lanzamiento de ServiceNow Financial Service Operations, la primera solución orientada al cliente de Aon. Esta solución expandirá las competencias de una solución unificada con automatización, flujos de trabajo, gestión del conocimiento y funcionalidades de autoservicio, lo que llegará más allá de los colegas e impactará directamente en los clientes de Aon.

“Nuestra experiencia en Canadá ha sido muy alentadora. Hemos optimizado los procesos de ventas en 30 ubicaciones diferentes, donde eliminamos el aislamiento y las experiencias irregulares. Contamos con procesos manuales automatizados, que liberan tiempo para que los colegas agreguen valor para los clientes; estimamos que nuestro programa en Canadá ayudó a los colegas a ahorrar más de 5000 horas para dedicar a tareas más productivas”.

La aplicación móvil es un complemento ideal

La visión de Bharti es ofrecer una plataforma unificada en todas las unidades empresariales y regiones de Aon, basada en la estandarización y la centralización, lo que permite a todos los colegas externos aportar lo mejor de Aon a los clientes.

“Devolver el ‘estado integrado’ a ITSM mejoró el puntaje de estado de la plataforma un 15 %, con un aumento del 70 % en la velocidad de actualización. La ‘vuelta a las bases’ ha aumentado las opiniones positivas de ServiceNow a un 68 %, lo que implica un gran logro, mientras el autoservicio creció un 20 % y aumenta constantemente mes a mes”.

“El éxito de My Service se debe todo a la facilidad de uso (la capacidad de autoservicio en lugar de tener que llamar a alguien). Luego de eso, lanzamos una aplicación móvil para todos los 50 000 colegas, disponible en ocho idiomas, que pone en sus manos una gran experiencia de administración de servicios empresariales, en cualquier lugar del mundo. Ahora, el autoservicio representa más del 70 % de todas las interacciones con My Service”.

Además, Aon está ampliando su uso de ITOM después de la correcta aplicación de Discovery y Service Mapping mediante el cambio de un sistema heredado a ServiceNow ITOM para todos los requisitos de Event Management y AIOps.

“Service Mapping revela conocimientos e información para ayudar a tomar decisiones con más rapidez y puede identificar la causa raíz de un problema que ocurrió hace 15 minutos; ese es el nivel de detalle disponible en ServiceNow”.

Lograr la administración de servicios en toda la empresa

“Volver el ‘estado integrado’ ha sido verdaderamente transformador para Aon”, concluyó Bharti Sharma. “Los colegas pueden ver los resultados ellos mismos; ahora se preguntan cómo pueden utilizar ServiceNow para que los ayude a alcanzar sus objetivos”.

“ServiceNow es la plataforma más poderosa de todas: una única fuente de verdad y un sistema de acción, que se puede integrar con las aplicaciones empresariales existentes para permitir operaciones y experiencias fluidas en un solo lugar, en beneficio de colegas y clientes por igual”.

“My Service es un gran ejemplo de cómo los colegas tienen más tiempo para dedicarse a prestar un mejor servicio a los clientes gracias a la simplificación de la experiencia. La plataforma permite convergencia, rompe el aislamiento organizacional e impulsa la eficiencia operativa. Ahora, no solo reaccionamos, predecimos. Con ServiceNow, la inteligencia predictiva dirige automáticamente los incidentes al mejor lugar, para que se resuelvan de manera rápida, y evalúa el riesgo de implementar un cambio”.

“Hemos escalado mucho más allá de IT Service Management hasta la gestión de servicios empresariales, desde operaciones tecnológicas hasta operaciones empresariales, lo que era inconcebible antes de volver al ‘estado integrado’”.

La fórmula de cinco pasos de Bharti Sharma para lograr un exitoso programa de “vuelta a las bases” para una plataforma ServiceNow sólida y sostenible

• Disrupción: comienza por renovar los estándares de diseño, y definir la diferencia entre la configuración y la personalización.

• Simplificación: simplifica los procesos complejos, ya que esa es la clave para la simplicidad de la plataforma y las mejores experiencias.

• Agilidad: elimina las barreras burocráticas que obstaculizan la velocidad y la innovación mediante el paso de la gestión de cambios a la habilitación del cambio.

• Experiencia: con las bases en su lugar, enfoca las energías en mejorar la experiencia del colega, lo que, a su vez, mejora la experiencia del cliente.

• Preparación para el futuro: alinea con Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow para datos compartidos interconectados que impulsan el valor de toda la empresa.