Al servicio de los desatendidos

ATN International tiene la misión de conectar comunidades remotas y marginadas con servicios rápidos y confiables de Internet y comunicación. Esta organización fundada en 1987 cuenta con 12 empresas operativas que emplean a 2500 personas.

En 2021, la empresa adquirió Alaska Communications (ACS) y con ella tuvo la oportunidad de llevar la banda ancha de fibra óptica a los hogares de la región. “Tenemos más de 35 años de experiencia conectando personas en paisajes rurales desafiantes, por lo que sabíamos que podíamos ayudar a las comunidades de Anchorage y Fairbanks a prosperar”, dice Nitin Chopra, director de Experiencia del Cliente de ATN.

Al ser el estado más septentrional de los Estados Unidos, Alaska puede ser un entorno desafiante en el que operar. El clima frío implica que solo hay 3 o 4 meses al año en los que es posible colocar la fibra óptica. Esto ejerció una mayor presión sobre la empresa para poner en marcha su nuevo servicio de forma rápida y eficiente.

Lanzamiento de la banda ancha doméstica en Alaska

A medida que crece la dependencia digital, cada vez más hogares necesitan tener acceso a una banda ancha rápida y confiable para el trabajo, la atención médica, la socialización y el entretenimiento. Además, la experiencia del cliente no comienza cuando conectan sus dispositivos, sino desde el momento en que se los clientes se registran en el sitio web. Para que esta experiencia no tuviera problemas desde el principio, ACS necesitaba desarrollar un conjunto de tecnologías que facilitara y acelerara el pedido de servicios de banda ancha doméstica, e integrar este proceso con sistemas de facturación, soporte de atención al cliente de primera línea y sistemas de operaciones de campo para crear un flujo de trabajo único y fluido.

“Nuestra visión era una experiencia digital de un extremo a otro con el objetivo de eliminar los procesos manuales de pedido de instalación y usar el proyecto como un plano que pudiéramos implementar en otras empresas operativas”, explica Darren Conn, director de Gestión de Servicios de ATN.

Este enfoque se diseñó con el propósito de reducir los errores durante el proceso de pedidos por correo electrónico y mitigar las altas tasas de caídas, en las que los pedidos se aceptan por error para áreas que la empresa no atiende. Esto también permitirá acelerar significativamente el proceso de cumplimiento de pedidos, lo que mejorará la experiencia tanto del cliente como de los empleados y habilitará el self service.

ATN utilizó las soluciones de ServiceNow durante seis años y quedó impresionada por su arquitectura abierta, su facilidad de integración y su excelente funcionalidad integrada. Cuando se enteró de las soluciones específicas de ServiceNow para la industria de las telecomunicaciones, en particular, Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) y Telecommunications Service Management (TSM), fue la combinación perfecta para el proyecto.

“Tenemos una gran relación con ServiceNow. Los productos de telecomunicaciones funcionan muy bien para nuestra industria, por lo que nos entusiasmó ver soluciones especialmente diseñadas para nuestra empresa”, dijo Darren.

Un equipo de entre 75 y 100 consultores empresariales y de campo trabajó junto con el integrador de sistemas MouriTech durante 8 semanas para implantar las soluciones. ServiceNow proporcionó sesiones de formación, y Nitin recuerda que un equipo remoto y multinacional que trabajaba en el proyecto en todas las zonas horarias permitió que el trabajo se acelerara aún más para entregar el proyecto.

Para optimizar la conexión con otras plataformas, como Salesforce y Oracle, el equipo utilizó Integration Hub destacando los radios integrados que lo hacían rápido y sencillo. ACS conectó sus aplicaciones de CRM, prestación de servicios y servicios de campo para apoyar a sus equipos de ingeniería. También integró la plataforma de facturación, el sistema ERP y las aplicaciones personalizadas que el equipo había creado internamente.

“Integration Hub es una de las tecnologías clave que aprovechamos en nuestro ecosistema. El aspecto 'plug and play' de ServiceNow hace que sea realmente fácil incorporar la funcionalidad a nuestro conjunto de tecnologías”, sostiene Darren.

Digitalizar el proceso de gestión de pedidos

Todos los días, los equipos de Servicio al Cliente y Cumplimiento de ACS utilizan SOMT para automatizar los procesos de cumplimiento de pedidos y activar la banda ancha de manera más fácil y rápida para los clientes. Esto incluye aproximadamente 1000 pedidos anticipados que se registraron en hojas de cálculo y se incorporaron a la solución cuando se activó.

Para empezar, los clientes pueden comprobar en el sitio web de ACS si su dirección es elegible para el servicio, lo que reduce las llamadas al servicio al cliente entre un 20 % y un 30 %. Si es elegible, el cliente puede solicitar de inmediato y en línea los servicios de banda ancha.

“Cuando un pedido llega a SOMT, la solución lo divide en pasos y automatiza las tareas, como el aprovisionamiento y la comprobación, para ver si el formulario de pedido está completo”, dice Nitin. “A continuación, asigna las tareas de forma automática a las personas adecuadas”.

Lo que antes tardaba varias horas en completarse y estaba plagado de errores humanos, ahora SOMT ayuda a reducir los costos a la vez que ofrece experiencias sin problemas a los procesos de cumplimiento de pedidos de ACS, lo que reduce muchísimo las consecuencias y los errores humanos. En algunos casos, se procesaron pedidos en menos de un minuto.

“ServiceNow es muy rápido. Si no necesitamos que un técnico vaya y configure nada en el hogar del cliente, podemos conectar el servicio el mismo día; un ritmo que nunca antes habíamos tenido”, añade Darren.

Conectar equipos de soporte

Activar los servicios de banda ancha de forma más rápida y eficiente era solo la mitad de la ecuación de la experiencia del cliente. Para ACS, su equipo de servicio al cliente necesitaba empoderase para manejar las solicitudes de servicio de manera más rápida y consistente.

TSM proporciona el aspecto operativo cuando se completan los pedidos y el cliente necesita ponerse en contacto para obtener soporte. El sistema de soporte de primera línea está integrado con ServiceNow, por lo que cuando un cliente tiene un problema más técnico, se puede dirigir sin problemas al miembro del equipo de Soporte de Atención al Cliente correcto.

“La integración entre TSM y el soporte de primera línea nos da el mejor ROI de todas las soluciones involucradas en este proyecto. Podemos conectar las mejores tecnologías para ofrecerles a los clientes la mejor experiencia posible”, explica Nitin.

Las soluciones de ServiceNow también se conectan con el portal del cliente, lo que les permite a los clientes y al personal ver el estado de los pedidos y los tickets, y cuándo se programan las visitas de los técnicos de campo. Las amplias competencias de self service les permiten a los clientes programar la visita de un técnico cuando les convenga, en lugar de asignarles un turno según la conveniencia del proveedor de servicios.

Este nivel de visibilidad no es solo para los clientes: el personal también puede rastrear quién está trabajando en qué caso, comunicar las actualizaciones de estado al cliente y monitorear los KPI.

Clientes y personal más felices

Con ServiceNow, ACS logró su objetivo de lanzar Internet de alta velocidad a 10 comunidades en Alaska. Y los clientes no podrían estar más contentos con el nuevo servicio. Desde su lanzamiento, ACS experimentó un aumento masivo en su índice NPS, que actualmente es de entre 60 y 70 puntos. “El NPS para la banda ancha doméstica es mucho más alto que para nuestros productos heredados; a los clientes les encanta poder registrarse a Internet de alta velocidad tan rápido”, afirma Nitin. “Nuestro servicio está bien coordinado de principio a fin”.

Los equipos de Servicio al Cliente también disfrutaron de una mejor experiencia con TSM, que les ayuda a gestionar mejor su día laboral, de modo que no tengan que depender de correos electrónicos, memorias o colegas para priorizar sus tareas. Esto, junto con la reducción de las llamadas de asistencia como resultado de la implementación del self service, permitió que los ingenieros liberaran un tercio adicional de su tiempo para centrarse en un trabajo más satisfactorio.

“TSM y SOMT de ServiceNow son las aplicaciones más populares de las que soy responsable. Nunca recibo ninguna queja de los usuarios”, comenta Darren.

Contar con un sistema de buen rendimiento y excelentes procesos no solo afecta la satisfacción del personal, sino que los altos niveles de automatización implican que el equipo tiene más tiempo para enfocarse en vender e incrementar los ingresos.

Compartir el servicio en ATN

Con excelentes resultados en su proyecto, no es de extrañar que ATN implemente ServiceNow para beneficiar a otras empresas operativas. “Hay personas que se comunican y preguntan cómo una arquitectura similar podría ayudarlos. Tenemos un modelo de servicios compartidos y ya tomamos medidas para expandir la solución”, añade Nitin.

La asociación entre ServiceNow y ATN sigue prosperando. Como explica Darren: “El equipo de ServiceNow es una bocanada de aire fresco. Podemos tener conversaciones sinceras sobre lo que es posible y lo que no. Nuestra relación evolucionó a pasos agigantados y realmente está dando frutos. Disfruté trabajando en este proyecto, y todavía estoy impresionado por la rapidez con la que se completó”.