Mejores comunicaciones con los clientes y sin agujeros negros
AVEX es una empresa familiar que lleva más de 30 años ofreciendo soluciones y servicios audiovisuales y de comunicaciones a un amplio espectro de clientes, incluidos instituciones gubernamentales y organismos deportivos. En el sector de atención médica, por ejemplo, AVEX proporciona sistemas de distribución de video en los quirófanos, que conectan a los estudiantes con el cirujano en vivo durante una operación. Proporcionar servicios de comunicaciones eficaces, innovadores y confiables, además de desarrollar experiencia en gestión a sus clientes globales, es fundamental para la misión de la empresa.
No se puede negar que AVEX está impulsada por la pasión y el compromiso, pero enfrentaba desafíos relacionados con la comunicación interna y, lo que es más importante, externa con los clientes. Necesitaba una solución de servicio eficaz que mejorara la comunicación entre el agente y el cliente, y proporcionara visibilidad completa del caso en el evento de una solicitud, un incidente o un ticket de cambio.
AVEX buscaba una solución que proporcionara a los clientes un único punto de información, con toda la comunicación en torno a un ticket de solicitud centralizada. Y, para ofrecer una experiencia del cliente más eficiente y fluida, quería una solución que introdujera la automatización en sus procesos. La empresa pronto reconoció el poder de la plataforma de ServiceNow para cumplir con sus requisitos.
AVEX adoptó Customer Service Management de ServiceNow y desplegó Field Service Management (FSM), y ahora el cliente tiene visibilidad de una gran cantidad de información. Los clientes pueden acceder a un nuevo portal de servicios unificado en el que pueden generar un ticket y recibir comentarios al instante sobre sus solicitudes. El cliente también puede ver la naturaleza misma de las acciones que AVEX está tomando para resolver su problema, y la velocidad y claridad de la comunicación mejoran la experiencia del cliente con la competencia adicional de seleccionar o anular la selección de notificaciones automatizadas. Los clientes ahora pueden solicitar presupuestos a través del portal de servicios, que luego se comparte automáticamente con el departamento de ventas, que creará y emitirá el presupuesto dentro del portal. Este flujo de trabajo de un extremo a otro, desde la presentación de la solicitud del presupuesto hasta la instalación de la solución, ahora puede ser supervisado por el cliente a través del portal.
Además, la potencia de la plataforma de ServiceNow no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también brinda a los empleados el control sobre el servicio que prestan a los clientes a través de paneles de operaciones e informes. Ahora que los ingenieros de AVEX utilizan la aplicación móvil de FSM, tienen una visión general completa de sus tareas para el día siguiente: dónde deben ir y qué tipo de problemas los esperan. Esto hace que la prestación de servicios sea sencilla y eficiente.
AVEX desea aprovechar más el valor de Now Platform; este es solo el primer paso en su viaje para ofrecer a los clientes un servicio al cliente excepcional.