Clasificación del sistema

Ballad Health es una organización comunitaria integrada para la mejora de la salud que opera en 29 condados de Tennessee, Virginia, Carolina del Norte y Kentucky. Creada a partir de la fusión de dos organizaciones de atención médica, cuenta con una fuerza de trabajo de 13 000 empleados, un sistema de 21 hospitales y servicios de atención posaguda y salud conductual que atienden a más de un millón de personas.

Con tantos miembros de equipo y pacientes, así como diferentes flujos de trabajo, la organización decidió adoptar ServiceNow como su plataforma operativa primaria. La plataforma ya estaba siendo utilizada por una de las dos organizaciones antes de la fusión; sin embargo, había sido fuertemente personalizada, lo que, con el tiempo, causó problemas de soporte y tickets, así como desafíos con los flujos de trabajo, la identidad y la gestión de acceso.

“Había varios dominios dentro de Active Directory y ninguno de ellos estaba sincronizado”, afirma Tony Stiltner, gerente de ITSM en Ballad Health. “Los flujos de trabajo personalizados creaban miles de tickets duplicados. Tratar de gestionar todo eso y ayudar a los equipos de gestión de accesos a priorizar su trabajo era muy difícil. Ni siquiera podíamos actualizar la aplicación en general para nuestros módulos nuevos o existentes”.

Ballad Health decidió volver a una solución integrada de ServiceNow a fin de obtener un conjunto de bases más saludables, estandarizar y automatizar sus procesos clave, y obtener una mejor supervisión de sus operaciones de TI.

ServiceNow y Ballad Health trabajaron juntos durante un año para reconstruir completamente Now Platform y empezar desde cero antes de fusionar y unificar todos los sistemas, procesos y enfoques de trabajo, incluidos IT Service Management, IT Operations Management, Strategic Portfolio Management e IT Asset Management, entre otros, mientras se centraban en Automation Engine de ServiceNow para mejorar los procesos y flujos de trabajo.

Reparar los flujos de trabajo

“Teníamos 14 000 tickets abiertos en Identity and Access Management (IAM)”, explica Morton. “Los empleados estaban abrumados y desanimados clasificando uno a uno todos los tickets. Era desmoralizador”.

Ballad Health comenzó a aplicar Automation Engine con un radio Active Directory a sus procesos y a explorar el impacto de Access Management Automation. Una solución simple pero poderosa era permitir que se cargara un archivo de importación con todos los empleados nuevos contratados en Epic, lo que redujo drásticamente la cantidad de tickets que se creaban agregando empleados uno a uno como lo hacían con el proceso anterior. Antes de ServiceNow, IAM estaba recibiendo varios tickets por nuevo empleado, según el tipo de cuenta Epic requerida.

Luego, los analistas desarrollaban las cuentas manualmente. Los esfuerzos manuales afectan a los hospitales y los sistemas de salud, lo que puede afectar a los equipos clínicos y no clínicos. Con Automation Engine, el nuevo proceso ha reducido enormemente el número de tickets y, gracias a una plantilla de importación, el analista puede ahora importar el archivo directamente a Epic para reducir los esfuerzos manuales.

Ballad Health emplea a diversos contratistas, que van desde especialistas en facturación a profesionales de TI, pasando por médicos y personal de enfermería. La automatización también tuvo un impacto significativo en la incorporación de esos contratistas, lo que redujo su duración de 186 días a uno, y en el proceso de registro de nuevos estudiantes. Antes se tardaban días en ingresar los hasta 300 residentes clínicos que la Universidad Estatal del Este de Tennessee envía a Ballad Health cada año. Ahora basta con cargar una hoja de cálculo.

También se automatizó el proceso de solicitud de exención de USB (habilitación de los puertos USB deshabilitados de forma predeterminada en las máquinas de la organización), lo que acortó el tiempo de espera de 451 días a dos.

En general, los cambios de automatización han tenido un gran impacto en la organización y han reducido el volumen de tickets de Identity and Access Management (IAM) de 10 000 a 300, lo que supone una reducción del 97 %.

Ballad Health tardó solo un año en reconstruir y rediseñar completamente el sistema, y el uso de Automation Engine permitió a la organización simplificar de forma drástica sus flujos de trabajo y reducir las escalaciones. Los miembros del equipo ya no se sienten abrumados y la satisfacción interna del cliente ha mejorado.

“Cuando conocí por primera vez al equipo, tenían problemas para ver la luz al final del túnel”, dice Morton. “Verlos prosperar es probablemente el mayor motivo de orgullo para mí”. 

Un gráfico simple de los procesos

Para obtener una vista más clara, Now Platform proporciona al equipo pestañas que miden la cola de trabajo, el análisis en torno a los tickets entrantes de servicios de asistencia y los catálogos de tareas e incidentes.

Las métricas de TI proporcionan comentarios sobre el rendimiento en la gestión de servicios, la gestión de incidencias, la gestión de cambios, la interacción con el cliente, la reducción de problemas y la gestión de carteras. Todo es de fácil acceso y está claramente organizado, y la integración en los historiales clínicos electrónicos (EMR) de Epic permite gestionar todo el trabajo en un solo lugar en varios equipos.

“Creamos un panel de operaciones que rastrea los problemas que nuestro personal de enfermería informa”, explica Morton. “Esto aporta conciencia sobre los asuntos más comunes y podemos usarlo como punto de partida para seguir trabajando”.

Sin embargo, ServiceNow también permite que la organización se enfoque en proporcionar mejores servicios externamente. Gracias a los flujos de trabajo automatizados y simplificados, los médicos y el personal de enfermería pueden centrarse en realizar su trabajo sin frustraciones ni retrasos.

“ServiceNow nos permite llegar a los problemas con mayor rapidez”, dice Steve Hill, director sénior de Operaciones de Ballad Health. “Tuvimos un problema con el registro de pacientes, que antes habría tardado un día en solucionarse. Ahora, en solo unos minutos, sabíamos cuál era el problema y dónde estaba. Volvimos a funcionar en una hora. La capacidad de identificar estos problemas de forma temprana y hacerlos llegar a la persona adecuada es donde ServiceNow marca una diferencia fundamental para la atención médica”.

Procedimientos futuros

Ballad Health se dedica a ampliar su viaje hacia la automatización. “Tenemos que analizar la reducción de la cantidad de tiempo que necesitan los médicos, enfermeros y otros profesionales para hacer su trabajo”, afirma Morton. “Queremos que miren un panel de operaciones y obtengan todos los datos que necesitan en lugar de pasar tiempo en el teléfono, esperando que los ayudemos”.

Ballad Health está trabajando en la automatización de la gestión de activos y tiene previsto integrar EMR Help en Microsoft Teams.

“Además, la implementación de la asistencia del historial electrónico de salud (EHR) será un componente fundamental de nuestro programa Community Connect, ya que facilitará las cosas al personal clínico”, afirma Morton. “Los datos se transferirán con solo presionar un botón en lugar de comunicarse por teléfono. También evitará errores”. La inteligencia predictiva, que analiza los tickets para mejorar la eficiencia de las rutas, también está en proyecto. En resumen, Ballad Health tiene grandes planes con ServiceNow tras sus lentos comienzos.

“Me enorgullece mucho el trabajo que hemos realizado para llegar a donde estamos, teniendo en cuenta dónde comenzamos y la situación en la que estábamos”, dice Stiltner. “Además, poder utilizar Automation Engine, hacer gestión de proyectos e integraciones en otros sistemas ha sido genial”.

“Cuando solía ir a reuniones, se trataba de este problema y ese problema”, dice Morton. “Ahora puedes ver cómo fluyen las cosas. Siempre puedes mejorar y nosotros vamos a hacerlo. No obstante, ya ha hecho una gran diferencia, hemos avanzado mucho”.