Impulso del desarrollo socioeconómico
El Banco de Costa Rica (BCR) es un conglomerado financiero que impulsa el desarrollo socioeconómico de Costa Rica. A través de su financiamiento, apoya las obras que sustentan el crecimiento económico, la atracción de inversiones extranjeras, el desarrollo del turismo sostenible, la generación de empleos y el bienestar general de la población costarricense. El Banco de Costa Rica escogió a ServiceNow para automatizar los servicios de diversos departamentos, y su uso se ha ampliado desde TI hacia otras áreas de servicios internos.

El problema
En el 2016 surgió la necesidad de mejorar el departamento de TI, en particular el soporte técnico para más de 250 oficinas y una cantidad similar de cajeros automáticos. ServiceNow sustituyó el software del departamento de ayuda, el cual estaba disponible en aquel momento para centralizar la gestión de casos, la gestión de incidentes, las solicitudes de servicio, el catálogo de servicios y la gestión de cambios

Proceso de implementación y puesta en servicio
En el 2016, el BCR desplegó la solución ServiceNow IT Service Management (ITSM) para los servicios básicos, en particular, el catálogo de servicios, lo cual permitiría a los clientes llevar a cabo procesos por medios digitales a través de la plataforma. En un lapso de tres años, la plataforma se utilizó únicamente para TI sin explorar todos sus demás beneficios.

En el 2019, la cantidad de agentes de TI que implementaban servicios para afrontar la gestión de problemas, las solicitudes de catálogo y las averías aumentó de 115 a 346. A finales del 2019, el BCR lanzó el “Programa de Campeones”, no solo para capacitar a sus agentes de TI, sino para invertir tiempo y esfuerzo en la gestión de otras áreas y en la transformación digital de aquellos departamentos que requerían automatización.

La creación de flujos de trabajo experimentó un crecimiento exponencial, de 69 a 112, con la implementación de procesos nuevos en áreas tales como los activos, CMDB, el portal y servicios móviles. Estas soluciones posteriormente se desplegaron en departamentos tales como el legal y el de facturación y pagos, automatizándose dichos procesos.

En la actualidad, el BCR cuenta con más de 57 individuos capacitados a través del “Programa de Campeones” y se han creado diez flujos de trabajo nuevos, que van del inicio hasta su procesamiento en la plataforma.

“Desde el momento en que iniciamos el 'Programa de Campeones' hasta la fecha hemos capacitado a 57 personas. El programa es robusto y, sobre la base de esta iniciativa, se han creado diez flujos de trabajo nuevos”, explica Álvaro Echandi, Supervisor de Telecomunicaciones de BCR.

Beneficios
Con la adopción de ServiceNow ITSM, el BCR ha aumentado los flujos de trabajo en un 22 % y el número de solicitudes de clientes que maneja el banco a través de ServiceNow ha aumentado un 48 %. Estos cambios han recibido un mejor uso con un punto de verificación que ha aumentado hasta un 453 % entre el 2019 y el 2020, lo cual refuerza la configuración. Las solicitudes de servicio fuera de la organización que se ingresan a través de un sistema de tickets (uno de los flujos de trabajo implementados) han aumentado en un 41 % y los problemas se han reducido en un 24 %.

“El conocimiento es lo que nos ayuda a lograr la transformación digital en una plataforma como la de ServiceNow, que nos proporciona herramientas y materiales, tales como el Sitio de Desarrolladores, el Gestor de Éxitos del Cliente, el Centro de Recursos y las comunidades. Existe una abundancia de información para todo el que le interese desarrollar y fomentar el crecimiento del programa de capacitación”, añade Álvaro.

Con el “Programa de Campeones”, el BCR logró delegar una gran parte de la porción técnica, obteniendo una experiencia interesante, ya que miembros de su propio personal se convirtieron en los expertos entre la administración y el área que requería el servicio.

Planes para el futuro
El BCR en la actualidad ha llegado a un punto de comprobación en cuanto al despliegue y crecimiento de la plataforma ServiceNow ITSM.

Se han establecido normas y se han realizado esfuerzos críticos en cuanto a la configuración, al igual que las reglas de los flujos de trabajo y textos que deben seguirse. Los miembros del personal se han convertido en gerentes de ServiceNow, quienes determinan la forma de trabajar y cómo explicársela a los campeones para mantener la calidad.

El BCR espera con entusiasmo usar la solución Employee Experience y desea continuar con la supervisión y calidad de las soluciones de ServiceNow.

“A pesar de ser gerente de ServiceNow con más de 400 casos atendidos, no he tenido que sacrificar ni los fines de semana ni las noches, precisamente por el hecho de que la plataforma permite que las personas creen configuraciones muy sencillas y deleguen una gran parte de la porción técnica. Es una plataforma tan fácil de usar que va de la mano con un socio estratégico que facilita las cosas”, concluye el Director.