Una plataforma de crecimiento

Bell Food Group es una de las compañías líderes en el procesamiento de carne y de productos de consumo general en Europa, y es el líder del mercado en Suiza. Esta empresa, con una vasta tradición, se constituyó en 1869, cuando Samuel Bell abrió la primera carnicería en el centro urbano de Basilea. Con las marcas Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli y otras marcas especializadas, el Grupo satisface las diversas necesidades de los clientes. Más de 12 000 empleados, en 15 países, trabajan arduamente cada día a fin de preparar productos de primera calidad que deleitan a millones de consumidores.

La cartera de productos de la empresa ha crecido con rapidez en los años recientes, en gran parte debido a las adquisiciones. Como resultado de esto, el panorama de TI era disímil y disperso. 

Bell, con una creciente presencia internacional, necesitaba una plataforma tecnológica simple y fácil de usar a fin de proporcionar capacidades de gestión de operaciones y servicio de TI coherentes y de alta calidad a sus equipos en todas sus marcas de alimentos y unidades empresariales, incluidos algunos de los nombres más conocidos de Europa.

Estandarización de los procesos de TI

Los empleados del Grupo dependen del acceso confiable e instantáneo a los sistemas, las herramientas, las aplicaciones y los datos de TI completamente funcionales para ser lo más productivos posible y proporcionar excelentes servicios a los clientes y los socios internos y externos.

Sin embargo, el anterior sistema de soporte de TI tenía un alto grado de personalización que hacía que actualizarlo fuera complicado y costoso.

La tecnología obsoleta heredada y una interfaz de usuario desactualizada dificultaban la entrega de los servicios de TI que los empleados necesitaban. La creación de informes y paneles de operaciones requería la intervención de un administrador, y la búsqueda de problemas o solicitudes resueltas previamente resultaba compleja.

Con ServiceNow, Bell Food Group encontró una plataforma versátil y práctica que podía expandirse, comenzando con IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM).

“ServiceNow tiene un funcionamiento intuitivo y no requiere mucha formación, por lo que no invertimos tiempo preparando a los nuevos usuarios”, dice Anabelle Klusmann, directora de Arquitectura empresarial.

El equipo estableció un objetivo de ocho meses para completar la implementación debido a la inminente renovación de la licencia de la solución anterior y el objetivo empresarial urgente de estandarizar los procesos de TI.

La implementación exitosa se logró mediante la configuración integrada y la comunicación oportuna y transparente con todos los involucrados.

“Definitivamente nos pusimos bajo presión para terminar el proceso rápido”, dice Sven Friedli, director de información (CIO), “pero era importante tener la base de la eficiencia de TI que ServiceNow aporta”.

Definición de una estrategia de implantación de productos

En primera instancia, Sven y su equipo necesitaban decidir qué procesos debían migrar a ServiceNow ITSM desde la herramienta existente. El equipo realizó talleres por cada tema e involucró, de manera fundamental, a los propietarios de procesos y los administradores de sistemas.

En el taller de Request Management, el equipo pudo crear un flujo de trabajo que optimizó 132 elementos del catálogo a 86 en solo 2 horas, mediante la identificación y la fusión de elementos y flujos de trabajo similares.

Se documentó cada adaptación a la plataforma de ServiceNow y se puso a disposición de todos los interesados del proyecto, lo que redujo el tiempo de asistencia.

Ya que el equipo adoptó un enfoque iterativo para la implantación, convoca a una junta directiva cada tres meses para contar las novedades sobre las nuevas opciones y decidir qué competencias desea desarrollar el grupo en el proceso de elaboración de un plan de acción.

Debido a que el equipo creó su propio proceso de innovación, llamado ServiceNow Request, hizo posible la apertura de incidentes dentro de ServiceNow desde la API de SAP, ya que su sistema de ERP de SAP tenía funcionalidades técnicas que deseaban conservar.

Además, crearon una API bidireccional en la que solo la gestión de cambio de SAP o el administrador de soluciones de SAP tenían el control a la vez. Reiteramos que el administrador de soluciones de SAP tenía características técnicas que no querían perder.

La implementación de ITOM está en curso; no obstante, Sven confía en el rol vital que desempeñará: “Tenemos miles de elementos de configuración (CI) vigentes y nuestro inventario aún no está en las mejores condiciones”, comenta. “Con ITOM, esperamos mejorar la calidad de los datos para mantener actualizado el inventario de CI y, de acuerdo con eso, consolidar los sistemas y garantizar que estén actualizados a fin de crear una base apropiada para el siguiente nivel de digitalización”.

La transparencia impulsa la eficiencia

Con los procesos ITIL estandarizados en todo el grupo, Anabelle y su equipo reciben incluso más solicitudes de la empresa para asignar sus procesos a ServiceNow.

Entre ellos, el equipo de producción en Basilea desea tener su propio panel de operaciones, lo que proporciona transparencia a los miembros del equipo y le da al gerente del sitio una visibilidad completa de todas las solicitudes y los incidentes.

“Uno de los beneficios más importantes de ServiceNow es la transparencia que ofrece”, señala Sven. “Ahora que sabemos qué tipo de incidentes tenemos en el grupo y dónde hay interrupciones, podemos enfocarnos en la fuente y definir los puntos de acción”.

Como resultado de esto, la cantidad de solicitudes creadas disminuyó en un 14 %, el tiempo promedio para cumplir una solicitud se redujo en un 9 % y el tiempo promedio para resolver un incidente disminuyó en un 33 %. El valor de estas mejoras se calculó en casi EUR 200 000.

Los equipos se organizan a sí mismos mediante el uso de tableros de tareas visuales en las listas de tareas de la plataforma. Los incidentes y las consultas se muestran en una sola vista, de modo que las personas y los líderes pueden ver de inmediato cuáles están resueltos, cuánto han progresado o si pueden reasignarlos.

Sven agrega: “Con ServiceNow, estamos mejorando de forma constante. Las unidades empresariales están creando sus propios paneles de operaciones que se pueden compartir dentro del grupo, lo que fomenta el diálogo y la colaboración: ‘¿Cuál es el impacto de esto? ¿Podemos trabajar juntos en eso?’”.

“También es más gratificante porque antes tomábamos decisiones sin los mismos conocimientos, pero ahora hay potencial para mejorar”, comenta Christine Kerwin, jefa de Application Management.

Digitalización y optimización de los procesos en varios departamentos

Anabelle y su equipo crearon ServiceNow Request para dar a cada usuario final con una licencia de cumplidor la opción de solicitar cambios, los cuales se revisan a fin de determinar si se necesita una solución o si ya existe.

Además, ahí es donde está el enfoque de la nueva competencia de ServiceNow, en la necesidad de transparencia, unificación y control en todo Bell Food Group. “Tengo presupuestos de TI en varias empresas diferentes con diversos procesos, pero no tengo una visión general de ellas”, explica Sven. “Ahora, con una herramienta y un flujo de trabajo, podré administrar todas las inversiones del grupo, no solo en cuanto a TI, sino también en muchos otros departamentos empresariales”.

Antes, la aprobación de nuevas inversiones implicaba la firma de documentos, ahora es un proceso completamente automatizado. “En lugar de esperar cinco días en promedio, con un clic ya está listo”, agrega.

Bell Food Group se acerca al futuro

Dejar atrás los procesos en papel, tener flujos de trabajo transparentes y apoyo centralizado, y saber quién es responsable de lo que se debe hacer, son todos aspectos transformadores para esta empresa grande y diversa a medida que continúa con el viaje de ServiceNow.

Sven describe a ServiceNow como “una gran caja de herramientas que no tenemos que construir”. A continuación, en la línea de producción se encuentra la implementación general de ServiceNow Discovery, Service Mapping y la Gestión de certificados para lograr una visibilidad aún mayor en toda la infraestructura y evitar las interrupciones.

A Bell Food Group le entusiasma el futuro. “Gracias a ServiceNow, hemos establecido una base sólida para la administración de servicios”, dice Sven. “A partir de esto, podemos ofrecer aún más valor a otros departamentos, en especial al área de la tecnología operativa (OT), en la que la complejidad aumenta a un ritmo determinado”.