Potenciar la conexión

Durante 145 años, Bell (BCE) ha sido una parte fundamental de la vida diaria de millones de canadienses. Como la empresa de comunicaciones más grande de Canadá y un importante minorista, Bell innova y amplía continuamente su gama de servicios en Internet, contenido, infraestructura, soluciones empresariales y servicios móviles. Comprometida con el fomento de conexiones significativas, Bell está adoptando una evolución tecnológica a través de ServiceNow AI Platform para impulsar la transformación empresarial.

“Me despierto cada día pensando: ‘¿Cómo podemos facilitar que nuestros clientes hagan negocios con Bell?’”, dice Hadeer Hassaan, director de Experiencia del Cliente de Bell Canada. “Creemos que la IA puede cambiar el juego cuando se trata de la experiencia del cliente”.

Transformar la experiencia de servicio para millones de clientes

En 2023, Bell se embarcó en una transformación de toda su experiencia de servicio. Con la ayuda de Ateko, una empresa de Bell e integrador de servicios globales, el gigante de las telecomunicaciones está adoptando automatización, soluciones de telecomunicaciones personalizadas y conocimientos impulsados por la IA para ofrecer mejores experiencias y un servicio más eficiente a técnicos y clientes. Es la implementación de ServiceNow más grande de Canadá.

Para John Watson, presidente del grupo de Mercados Empresariales, IA y Ateko de Bell Canada, la palabra “transformación” no es suficiente. “Se trata de un cambio radical. Estamos actuando de una forma diferente y aprovechando la plataforma de ServiceNow, la mejor de su clase con competencias agénticas integradas, para democratizar la TI”. Bell está creando un portal específico para ingenieros de campo y un portal de CRM para 22 millones de clientes. Esto unificará 26 aplicaciones distintas en una sola plataforma que acelerará el desarrollo de nuevos productos y nuevos flujos de ingresos a un ritmo significativo.

“Estamos reuniendo 8800 aislamientos de datos para digitalizar la experiencia del cliente”, dice John. “Este proyecto ayudará a guiar los comportamientos de 40 000 personas en toda la empresa para mejorar y personalizar las cosas para nuestros clientes”.

Optimizar el servicio en el campo

Con un equipo de 12 000 miembros que gestionan más de 10 000 tareas de campo cada día, el equipo de servicios de campo de Bell se encuentra entre los más grandes de Canadá. ServiceNow AI Platform para la transformación empresarial unificará las operaciones a nivel nacional, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La Gestión de servicios de campo ayuda a los equipos de servicio a llegar al sitio con el estado más reciente sobre el problema del cliente. La gestión central puede organizar mejor a los equipos de servicio y, así, optimizar las rutas y la programación. Si hay un problema en el sitio, se puede escalar fácilmente. Hay un registro coherente de cada interacción de servicio, lo que permite a los técnicos resolver las necesidades del cliente rápidamente.

A la escala de Bell, la automatización y la acción impulsada por la IA generan un impacto significativo. Además de trabajar para lograr una reducción del 90 % en las acciones relacionadas con el envío, también han ahorrado más de USD 1 millón al año en llamadas de asistencia internas a través del uso de un bot de chat de autoservicio por parte de los técnicos, y han optimizado más de dos millones de trabajos con una duración de trabajo prevista por el aprendizaje automático.

Reinventar las telecomunicaciones modernas

ServiceNow AI Platform está reinventando la forma en que los clientes interactúan con Bell. “Está cambiando la forma en que operan las telecomunicaciones. Somos realmente capaces de prestar servicios, vender y ofrecer servicios en una sola plataforma”, comenta Lukas.

Con ServiceNow, Bell está desarrollando una plataforma para la automatización de servicios. Los clientes podrán usar el autoservicio para una serie de tareas, mientras que los clientes y los agentes tendrán una visión clara de cada etapa del ciclo de vida del cliente. “Ser capaces de proteger a nuestros agentes y clientes de la complejidad de varios sistemas realmente simplifica la experiencia de usuario, ahorra tiempo y nos hace más eficientes”, comparte Hadeer.

La IA mejorará aún más la experiencia mediante la creación proactiva de comunicaciones omnicanal personalizadas para clientes individuales. “Al aprovechar la IA de ServiceNow, podemos lograr resultados empresariales increíbles y significativos”, dice Lukas. “Nos complace estar a la vanguardia de la innovación del centro de contacto”.

Ahora, la gestión de pedidos está más optimizada y las necesidades de los clientes de Bell se satisfacen en cuestión de minutos, no en días. La capacitación impulsada por la IA ha ayudado a los agentes a gestionar 180 000 llamadas, mientras que se han gestionado más de 500 000 clientes con Virtual Repair impulsada por IA.

“Los pedidos digitales y el cumplimiento digital están llevando la experiencia de las telecomunicaciones a un nuevo nivel”, afirma Lukas.

Acelerar el valor para los clientes empresariales

“Cuando se selecciona la mejor plataforma, se crea un centro de excelencia donde los especialistas verticales pueden hacer un gran trabajo y se optimizan las bondades de la plataforma, se produce la magia”, comenta John.

Bell aprovecha el Puente de servicio, una aplicación que se encuentra dentro del producto Gestión de servicios de telecomunicaciones y que permite a Bell acelerar la entrega de nuevos productos a los clientes empresariales que también utilizan ServiceNow AI Platform. Al optimizar las conexiones entre diferentes partes de la empresa, Bell puede trabajar a escala con la agilidad de una startup. John dice que puede tener un MVP (producto mínimo viable) en dos semanas, un tiempo increíblemente corto con la estructura aislada anterior. “El Puente de servicio es el mejor conector nativo entre nuestra empresa y la de nuestros clientes empresariales”.

Cuando se trata de la nube elegida por el cliente, la plataforma ServiceNow ayuda a Bell a ponerse al nivel de sus clientes. Independientemente de la nube que elija el cliente, Bell puede estar seguro de que tiene la plataforma para interactuar con sus estrategias en la nube. “Vemos una enorme cantidad de oportunidades para innovar al ofrecer formas de prestar servicios y competencias de ServiceNow en el mercado de AWS. Es una oportunidad interesante para que los clientes resuelvan muchos de sus desafíos de adquisición”, dice Lukas. “El mercado de AWS, junto con ServiceNow, ayuda a los clientes a resolver la complejidad permitiéndoles adquirir, monitorear y ofrecer valor en un solo lugar”.

Bell aprovecha el poder de la plataforma para que los clientes empresariales tomen decisiones más fundamentadas, aceleren el crecimiento de los ingresos e impulsen experiencias del cliente nuevas, potentes e innovadoras, a la vez que ofrecen resultados significativos de productividad. “Hemos descubierto la receta para maximizar lo mejor de ServiceNow”, dice John. “Vemos un futuro increíble por delante”.