Definimos la transformación digital
Como uno de los proveedores de servicios gestionados más grandes del mundo, British Telecom (BT) está en constante innovación para potenciar a los clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos. Como parte de este enfoque en la innovación que importa, BT actualmente está embarcado en un programa de transformación digital de gran alcance para ofrecer una amplia gama de servicios basados en la nube mediante una pila de sistemas de última generación.
ServiceNow es un componente clave de esta pila, lo que permite que BT proporcione soporte de primer nivel como parte de sus ofertas de productos. Según Cesar Augusto Negri de Oliveira, responsable de productos de British Telecom: "El soporte es una parte fundamental de todos nuestros principales contratos, y los clientes esperan que entreguemos lo mejor. Con ServiceNow, podemos ofrecer excelentes experiencias de soporte para nuestros nuevos productos en todo el mundo y también reducimos los costos en comparación con nuestras herramientas de soporte heredadas. Los clientes realmente quieren ServiceNow. Por ejemplo, el hecho de poder integrar fácilmente la plataforma ServiceNow de BT con la instancia de ServiceNow de un cliente es una ventaja competitiva real para nosotros".
Aceleramos la curva de aprendizaje
BT inicialmente adoptó un enfoque de producto viable mínimo (MVP) para introducir su próxima generación de servicios basados en la nube. La empresa se enfocó en una única oferta de productos, a fin de poder obtener comentarios rápidamente y optimizar su lanzamiento más general en función de estos conocimientos.
ServiceNow fue una parte esencial de este MVP (contar con un gran soporte no es algo opcional), por lo que BT necesitaba actualizar rápidamente a los usuarios de sus procesos en el equipo de operaciones. Para ello, BT decidió solicitar una formación personalizada por parte de ServiceNow. Según Cesar, fue definitivamente la decisión correcta. Dice: "El equipo de formación de ServiceNow trabajó con nosotros a fin de comprender nuestros procesos y adaptar la formación, de modo que fuera perfecta para la forma en que trabajamos. Realmente se aceleró nuestra curva de aprendizaje, por lo que nuestros equipos de operaciones tenían el vasto conocimiento que necesitaban para dar soporte al MVP y podían hacer los comentarios que necesitábamos a fin de avanzar".
Capacitamos al equipo central respecto a nuevos productos
Además de formar a los usuarios clave en equipos operativos, BT también utilizó la capacitación personalizada de ServiceNow para formar a su propio equipo de formación y adoptar un enfoque de formación para el instructor. Esto preparó a BT a avanzar más allá de su MVP inicial, lo que permitió que escalara las habilidades de ServiceNow y que los talentos se pusieran al día a medida que comenzó a hacer ofertas de productos adicionales.
Cesar dice: "Nuestro equipo de formación ha formado a cientos de personas en nuestras versiones de Service Desk en todo el mundo, y el número sigue creciendo. Esta capacidad de escalar rápidamente significa que podemos dar soporte a nuevos contratos en menos tiempo, en especial con contratos que incluyen productos recién lanzados. También es un gran diferenciador competitivo: si podemos entregar en tres meses lo que a nuestro competidor le requiere seis meses, es más probable que los clientes nos prefieran".
Impulsamos ingresos adicionales con ofertas de soporte por niveles
Como BT continúa con RiseUp de ServiceNow, la empresa ahora planea ampliar su cartera de soporte para entregar valor e ingresos adicionales al cliente. A medida que aumentan su huella, saben que la formación continua, tanto para su equipo central como sus usuarios finales, es fundamental a fin de maximizar el valor de su inversión en ServiceNow.
Cesar explica: "ServiceNow proporciona una amplia gama de competencias más allá de la gestión central de incidentes y cambios que entregamos a los clientes hoy, por ejemplo, la automatización de CSM e ITSM, la IA cognitiva y la administración de problemas y vulnerabilidades. A medida que habilitemos estas competencias, podremos ofrecer a los clientes varios niveles de soporte como parte de nuestros contratos. Una vez más, esto proporciona un diferenciador competitivo y desbloquea flujos de ingresos adicionales. Ansiamos trabajar con el equipo de formación de ServiceNow para actualizar nuestros equipos de operaciones respecto a estas competencias adicionales: nuestra experiencia ha demostrado que por asociarnos con ServiceNow, se logran excelentes resultados en menos tiempo".